Rodobens Teresa Cristina BH: Demora excessiva e péssimo atendimento em reparo de sinistro de carro

Olá Sumaia!

Em atenção à manifestação registrada, foram analisados de forma detalhada todos os registros operacionais, técnicos e documentais relacionados ao processo de reparo do veículo, com o objetivo de prestar os devidos esclarecimentos de maneira transparente e fundamentada.

O veículo deu entrada na concessionária em 09/03/2026, por meio da Ordem de Serviço nº *****, e o andamento dos serviços esteve integralmente vinculado às etapas obrigatórias do fluxo de sinistro envolvendo seguradora. Inicialmente, verificou-se que não havia vistoria previamente agendada, sendo esta realizada em 13/03/2026, quando ocorreu a primeira autorização para início dos reparos. Importante esclarecer que, conforme prática técnica do setor, vistorias realizadas sem o desmonte do veículo podem não contemplar a totalidade dos danos, tornando necessária a desmontagem para identificação completa das avarias.

Após a desmontagem, foram identificadas necessidades adicionais, o que culminou na realização de vistoria complementar em 20/03/2026, com aprovação em 24/03/2026 e consequente solicitação de peças. No decorrer do processo, houve quatro complementos de orçamento, totalizando 35 itens de reparo, evidenciando tratar-se de intervenção de média a alta complexidade, especialmente considerando impactos estruturais e mecânicos decorrentes do sinistro.

As aprovações ocorreram de maneira escalonada pela seguradora nas datas de 13/03/2026, 23/03/2026, 27/04/2026 e 08/05/2026. Ressalta-se que a continuidade dos serviços depende obrigatoriamente dessas liberações, não sendo possível à oficina avançar com etapas não autorizadas, em observância às regras contratuais do sinistro e às diretrizes do mercado segurador.

Adicionalmente, a disponibilidade de peças seguiu a logística de fornecimento dos fabricantes e distribuidores, com pedidos relevantes registrados em 08/05/2026 (*****) e 12/05/2026 (*****). A reposição de itens ocorreu em diferentes datas (30/04, 14/05 e 25/05), o que impacta diretamente no prazo de execução, uma vez que o reparo depende da chegada integral dos componentes.

Cabe destacar que, após a finalização inicial do reparo, durante o procedimento de checagem técnica final, etapa obrigatória de qualidade, foram identificadas inconformidades na suspensão, envolvendo quatro itens que não haviam sido plenamente mensurados nas fases anteriores, justamente em razão da dinâmica progressiva do reparo técnico. Tal situação demandou nova intervenção, caracterizada como serviço de maior complexidade, impactando o prazo final de entrega.

Quanto às percepções de morosidade e comunicação mencionadas, registra-se que o processo esteve condicionado a múltiplas variáveis externas, especialmente aprovações da seguradora e fornecimento de peças, fatores estes alheios à governança direta da concessionária. Ainda assim, o fluxo seguiu as etapas técnicas exigidas, sem paralisações indevidas. Em relação aos registros de contato, houve limitação parcial decorrente da saída da colaboradora anteriormente responsável, o que não compromete a integridade do histórico técnico e documental do atendimento.

Importante reforçar que, nos termos dos artigos 12 e 14 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), a responsabilidade do fornecedor está vinculada à existência de defeito na prestação do serviço ou à ausência de segurança e adequação, o que não se verifica neste caso. O serviço foi executado de acordo com os padrões técnicos exigidos, respeitando as etapas obrigatórias do processo de sinistro, incluindo vistorias, aprovações e fornecimento de peças. Da mesma forma, o artigo 20 do CDC prevê que a adequação do serviço deve observar sua natureza e eventuais limitações técnicas, o que inclui intervenções condicionadas a terceiros.

Adicionalmente, o fluxo de reparo automotivo vinculado a seguradoras segue práticas consolidadas de mercado, onde a identificação de danos complementares após desmontagem é recorrente, não configurando irregularidade, mas sim procedimento necessário para garantir a qualidade e segurança do reparo final.
O veículo foi concluído e entregue em 29/05/2026, com formalização mediante termo de quitação, atestando a finalização dos serviços.

Dessa forma, verifica-se que o prazo total do processo decorreu da complexidade técnica do reparo, da necessidade de complementos identificados ao longo da execução e, principalmente, da dependência de autorizações e fornecimento por terceiros, não havendo caracterização de falha na prestação do serviço, mas sim a observância rigorosa dos trâmites técnicos e regulatórios aplicáveis.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais!

Atenciosamente,
[Editado pelo Reclame Aqui] - Rodobens Automóveis