Venda casada e ameaça de perda de garantia em revisão de HB20

Ola, Anderson!

Recebemos sua manifestação e realizamos a análise dos apontamentos apresentados.

Inicialmente, esclarecemos que os procedimentos adotados pela concessionária durante as revisões periódicas seguem rigorosamente as diretrizes técnicas estabelecidas pela montadora Hyundai, constantes no Manual do Proprietário e no Plano de Manutenção do veículo. Como integrante da rede autorizada, a concessionária possui o dever de inspecionar os itens previstos pelo fabricante, identificar eventuais necessidades de manutenção e orientar o proprietário quanto às condições verificadas no veículo, garantindo que este tenha acesso às informações necessárias para a adequada conservação e utilização do bem.

Em relação ao líquido de arrefecimento, trata-se de um componente essencial ao funcionamento do sistema de refrigeração do motor, cuja inspeção periódica integra os procedimentos de manutenção preventiva definidos pela montadora. Durante as revisões, cabe à equipe técnica avaliar os itens previstos no plano de manutenção e informar ao cliente quaisquer recomendações identificadas durante a inspeção.

Quanto à alegação de que teria ocorrido imposição para aquisição do produto ou tentativa de forçar uma venda, esclarecemos que não identificamos qualquer evidência que caracterize prática abusiva ou obrigatoriedade de contratação. A atuação da consultora limitou-se a transmitir ao cliente as informações e recomendações técnicas apontadas pela oficina, conforme exigido pelos procedimentos da fabricante. A decisão de autorizar ou não a execução do serviço permaneceu, em todos os momentos, exclusivamente a critério do proprietário do veículo.

Importante destacar que o artigo 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor veda o fornecimento de produto ou serviço condicionado à aquisição de outro produto ou serviço, prática popularmente conhecida como venda casada. No presente caso, não houve qualquer condicionamento ou exigência de compra do líquido de arrefecimento, tampouco impedimento para que o cliente recusasse a realização do serviço recomendado, permanecendo preservado seu direito de escolha.

Da mesma forma, o artigo 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor estabelece como direito básico do consumidor o acesso à informação adequada, clara e ostensiva sobre produtos e serviços. Nesse contexto, a concessionária cumpriu seu dever legal de informação ao comunicar as condições verificadas no veículo e as recomendações técnicas aplicáveis ao caso, permitindo que o cliente tomasse sua decisão de forma livre e consciente.

Em relação ao apontamento de que a inclinação existente na área de recepção poderia influenciar a visualização do nível do fluido, esclarecemos que as recomendações transmitidas ao cliente não decorrem exclusivamente da observação realizada no momento do recebimento do veículo. Após a abertura da Ordem de Serviço, o veículo é encaminhado para avaliação técnica na oficina, onde profissionais capacitados e treinados pela Montadora realizam as verificações previstas nos procedimentos de manutenção antes da emissão de qualquer recomendação.

Esclarecemos ainda que a informação prestada acerca de possíveis impactos relacionados à manutenção do sistema de arrefecimento não teve caráter coercitivo ou intimidatório, mas sim informativo e preventivo. A orientação fornecida decorre das exigências e recomendações da própria fabricante, uma vez que eventuais danos ocasionados por condições de manutenção inadequadas ou pela não observância das recomendações constantes no manual podem ser objeto de análise técnica específica quanto à cobertura de garantia.

Dessa forma, a recomendação de complementação do líquido de arrefecimento decorreu de avaliação técnica e do cumprimento do dever de orientação da concessionária, não sendo identificadas práticas abusivas, venda forçada, informação enganosa, omissão de informações ou qualquer conduta que configure infração às disposições do Código de Defesa do Consumidor.

Por fim, ressaltamos que a concessionária atuou em conformidade com os princípios da boa-fé objetiva, transparência e informação previstos nos artigos 4º, inciso III, e 6º, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, limitando-se a orientar o cliente quanto às recomendações técnicas da montadora. A autorização para aquisição do produto e execução do serviço sempre esteve sujeita à livre manifestação de vontade do consumidor, motivo pelo qual não se verifica, no caso em análise, qualquer violação aos direitos do consumidor.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,

Reclame Aqui - Rodobens Automóveis

Olá, Anderson!

Agradecemos por retornar à sua manifestação e por compartilhar sua percepção sobre a experiência vivenciada durante as revisões do seu veículo.

Compreendemos que situações envolvendo recomendações de manutenção podem gerar dúvidas e preocupações, especialmente quando há entendimento divergente quanto à necessidade do serviço sugerido. Por essa razão, seu relato foi analisado com atenção pela concessionária, incluindo a verificação dos procedimentos adotados e das informações registradas durante o atendimento.

Após essa análise, não foram identificados elementos que evidenciem prática abusiva, imposição de compra, condicionamento da garantia do veículo à aquisição de produtos ou qualquer conduta que represente violação aos direitos do consumidor. As orientações prestadas decorreram de avaliação técnica realizada no contexto da revisão periódica e tiveram por finalidade informar sobre as condições observadas no veículo e as recomendações de manutenção aplicáveis, em conformidade com os procedimentos definidos pela montadora.

Cabe destacar que o Código de Defesa do Consumidor assegura ao cliente o direito à informação adequada e clara sobre produtos e serviços (art. 6º, inciso III), ao mesmo tempo em que impõe ao fornecedor o dever de prestar orientações relacionadas à utilização, manutenção e conservação do bem.

Nesse contexto, a concessionária tem a responsabilidade de comunicar ao proprietário eventuais apontamentos identificados pela equipe técnica, permitindo que a decisão sobre a realização ou não de serviços adicionais seja tomada de forma livre e consciente.

Da mesma forma, a análise realizada não constatou a ocorrência da prática vedada pelo artigo 39, inciso I, do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que não houve condicionamento da revisão, da manutenção da garantia ou da prestação de qualquer serviço à aquisição do líquido de arrefecimento mencionado em sua reclamação.

A autorização para eventual execução do serviço permaneceu integralmente sujeita à decisão do cliente. Também esclarecemos que as recomendações técnicas não se baseiam exclusivamente na observação realizada durante a recepção do veículo.

Os apontamentos considerados para orientação ao cliente decorrem das verificações efetuadas em ambiente de oficina, por profissionais capacitados e treinados pela fabricante, observando os padrões técnicos e procedimentos aplicáveis ao modelo.

Ainda que a apuração realizada não tenha identificado irregularidades na atuação da colaboradora ou da concessionária, lamentamos sinceramente que a experiência tenha gerado em você a percepção de falta de confiança durante o atendimento.

Entendemos que a relação entre cliente e concessionária deve ser pautada por clareza, transparência e segurança, razão pela qual seu relato foi registrado e compartilhado internamente como oportunidade de aperfeiçoamento contínuo da comunicação e da experiência oferecida aos nossos clientes.

Diante dos esclarecimentos prestados e dos elementos apurados, mantemos o posicionamento anteriormente apresentado, por entendermos que a concessionária atuou em conformidade com as diretrizes da montadora, com os princípios da boa-fé objetiva, transparência e informação previstos nos artigos 4º e 6º do Código de Defesa do Consumidor, não tendo sido identificada qualquer conduta que caracterize falha na prestação dos serviços ou violação aos direitos do consumidor.

Permanecemos à disposição por meio dos nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Reclame Aqui – Rodobens Automóveis.