Produto com defeito e ausência de retorno do SAC
Em réplica
Florianópolis - SC
03/02/2026 às 21:49
ID: 239696963
Olá,
Venho por meio do Reclame Aqui registrar minha insatisfação com um produto adquirido nesta loja, bem como relatar a falta de retorno do atendimento SAC via e-mail.
Há aproximadamente 5 a 6 meses realizei a compra de um tênis Vans. No momento da compra, tanto o atendimento quanto a entrega ocorreram de forma satisfatória. No entanto, o problema surgiu pouco tempo após o início do uso do produto.
Com cerca de 3 meses de uso, o tênis começou a apresentar rasgos, conforme demonstrado nas fotos anexadas. O que causa ainda mais frustração é o fato de o modelo ser divulgado como resistente e adequado para a prática de skate, atividade que exige alto desempenho e durabilidade do produto.
Ressalto que meu uso foi extremamente leve: utilizo o tênis apenas para ir ao trabalho, permanecendo a maior parte do tempo sentado, tanto no deslocamento quanto durante o expediente. Mesmo assim, o desgaste foi precoce e progressivo, ficando muito aquém do que se espera de um produto dessa marca e categoria.
Diante da situação, entrei em contato com o SAC da loja por e-mail, relatando o problema e solicitando uma solução. Contudo, até o momento, não obtive qualquer resposta, o que motivou a abertura desta reclamação pública.
Dessa forma, solicito uma solução para o caso, preferencialmente a devolução do produto com o reembolso do valor pago, considerando o defeito apresentado em curto período de uso e a ausência de suporte por parte do atendimento ao consumidor.
Aguardo um posicionamento e uma solução adequada.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
03/02/2026 às 22:26
Olá, Elliston.
Agradecemos por registrar sua manifestação e sentimos muito pela experiência relatada.
Verificamos internamente e, até o momento, não localizamos nenhum e-mail de contato ou solicitação de devolução registrada em nossos canais oficiais de atendimento, seja por e-mail ou por WhatsApp, antes da abertura desta reclamação. Ainda assim, assim que identificamos a publicação no Reclame Aqui, entramos em contato diretamente com você via WhatsApp, a fim de prestar o suporte necessário e dar andamento à análise do caso.
Conforme informado no contato realizado, para seguirmos corretamente com a verificação de garantia, é necessário confirmarmos alguns dados do pedido (como número da compra e datas), além de entender melhor o histórico do produto. Após essa confirmação, caso o item esteja dentro do prazo de garantia, será disponibilizado um código de autorização de postagem sem custo, para que o produto retorne ao nosso centro de distribuição.
Assim que o item for recebido, ele será encaminhado para análise técnica da própria marca, que possui um prazo de até 30 dias para emissão do laudo. Caso o defeito seja constatado, seguiremos com a substituição do produto ou ressarcimento do valor pago, conforme sua preferência.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência, o atendimento ao consumidor e a busca pela melhor solução possível. Permanecemos à disposição e aguardamos seu retorno no WhatsApp para darmos continuidade ao atendimento.
Atenciosamente,
Grupo Rogers & Surfinn
Réplica do consumidor
04/02/2026 às 08:37
Então, vocês deveriam olhar melhor o email que consta no SAC e que está no site, pois foi enviado nesse endereço de email.
Réplica da empresa
04/02/2026 às 09:34
Reforçamos que realizamos uma verificação completa em todas as nossas caixas de e-mail oficiais, tanto do Grupo Rogers quanto da Surfinn, incluindo o endereço informado em nosso site para atendimento SAC, e não identificamos qualquer solicitação registrada anteriormente relacionada a este pedido. Por esse motivo, estamos considerando sua demanda a partir do contato realizado via Reclame Aqui, momento em que prontamente iniciamos o atendimento e o acompanhamento do caso.
Em relação ao pedido, esclarecemos que ele se encontra fora do prazo padrão de devolução, que é de até 90 dias após o recebimento do produto. Ainda assim, demonstrando compromisso com o consumidor, conseguimos alinhar com a marca e seguiremos de forma excepcional com o envio do produto para análise técnica junto à marca.
Conforme informado, assim que o item retornar ao nosso centro de distribuição, ele será encaminhado para o setor responsável pela análise, cujo prazo é de até 30 dias após a chegada do produto, conforme procedimento estabelecido pelo fabricante.
Caso o laudo técnico seja aprovado, daremos sequência com a substituição do produto ou o ressarcimento do valor pago, conforme sua preferência.
Informamos também que o código de autorização de postagem já foi encaminhado para o seu e-mail, permitindo a devolução sem custos adicionais.
Seguimos à disposição para quaisquer esclarecimentos e permaneceremos acompanhando todo o processo até sua conclusão.