Desempenho insatisfatório e informações enganosas da Roland ER642

Olá, Lucas!

Lamentamos profundamente todos os transtornos que o senhor vem enfrentando. Ressaltamos que essa não é a experiência que a Roland DG preza que seus clientes tenham, e entendemos o impacto que essa situação gera em sua operação.

Justamente por esse motivo, seu caso vem sendo acompanhado de forma contínua e dedicada pelos departamentos de Customer Experience, Suporte Técnico e Produtos, atuando de maneira integrada. O objetivo da Roland DG é alcançar um equipamento 100% operacional, que atenda plenamente às expectativas e necessidades de nossos clientes.

Estamos trabalhando de forma incansável para chegar ao melhor resultado possível por meio de testes e análises técnicas aprofundadas. Informamos que o equipamento foi avaliado minuciosamente pelo departamento técnico, sendo descartada qualquer hipótese de problema de fabricação ou de engenharia que demandasse intervenção corretiva nesse sentido.

Atualmente, nosso departamento de Produtos segue em acompanhamento direto junto ao cliente tanto por telefone quanto em visitas presenciais, atuando na identificação e tratamento do que foi considerado como causa raiz do comportamento apresentado, com foco em ajustes operacionais. Esses ajustes incluem, entre outros pontos, material utilizado, temperatura, criação de perfis e demais parametrizações, que seguem em andamento.
Reforçamos nosso compromisso em conduzir este caso com total seriedade, transparência e dedicação, até que a solução esperada seja alcançada.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe Roland DG Brasil

Em resposta às orientações e ao( ***** ) prestado até o momento, venho registrar que os problemas relatados anteriormente persistem, mesmo após o auxílio da empresa.

Inicialmente, foi atribuída insistentemente a causa do problema à mídia utilizada. No entanto, essa hipótese foi devidamente descartada, uma vez que realizamos testes com quatro tipos diferentes de mídias na presença do técnico. todas dentro das especificações recomendadas, e em todas o problema se repetiu.

O fato é que a tinta não seca adequadamente, mesmo operando em velocidades muito inferiores às prometidas. Atualmente, o equipamento apresenta falhas graves de secagem rodando a 20 m/h e 30 m/h, velocidades que já estão muito abaixo do desempenho anunciado. Diante disso, é inconcebível imaginar que o equipamento consiga operar nos 46 m/h no vinil divulgados pela marca, imagine na lona que seriam mais de 70m2/h.
Somente para ter uma noção, orcei o valor do tal secador de mídia opcional, mais de R$ 30.000,00 (valor de uma máquina chinesa) e chegaria em 60 a 90 dias.
Além da falha de secagem, a impressão sai excessivamente carregada, ocasionando:
desperdício significativo de tinta, que possui alto custo;
cores incorretas e fora do padrão esperado;
inúmeros transtornos operacionais;
reclamações recorrentes de clientes finais.

Ressalto ainda um ponto extremamente grave: a Roland entrou em recesso no dia 20, com retorno previsto apenas para o dia 05, deixando o cliente sem qualquer tipo de suporte técnico, sequer remoto. Trata-se de uma empresa multinacional, o que torna inadmissível a inexistência de atendimento mínimo durante esse período.

Enquanto isso, permaneço com um equipamento defeituoso sim, uma vez que o mesmo não consegue realizar a principal função corretamente, estou tendo que optar entre entregar uma impressão ruim, manchada devido a grudar no liner no rebobinador, com cores distorcidas ou não entregar, incapaz de cumprir o desempenho prometido, gerando prejuízos diretos e indiretos, sendo que o custo do investimento é elevado, com parcelas mensais de aproximadamente R$ 6.000,00, independentemente de o equipamento estar ou não apto a operar corretamente.

Diante do exposto, reitero minha insatisfação e aguardo uma solução efetiva e definitiva, compatível com o que foi ofertado no momento da venda, bem como uma posição formal da empresa sobre os prejuízos causados até o momento.

Atenciosamente,
Lucas Kamphorst.

Olá, Lucas.

Na data de hoje (16/01), foi realizada reunião com nossa equipe Técnica e de Produtos para alinhamento dos próximos passos do atendimento. Na ocasião, foi esclarecido o procedimento de descontaminação dos canais, etapa necessária para restabelecer as condições adequadas de operação e permitir a retomada do atendimento técnico voltado à queixa inicial relacionada à secagem e ao desempenho do equipamento.

Durante o acompanhamento do caso, houve a alteração do equipamento para utilização de tinta não homologada pelo fabricante, realizada entre as tratativas técnicas, o que impacta diretamente as condições de análise e ajuste do equipamento. Por esse motivo, a descontaminação se faz necessária para que o suporte possa prosseguir de forma efetiva, dentro das especificações do fabricante.

Todos os pontos, dúvidas e esclarecimentos foram devidamente alinhados entre a Roland DG e o cliente,
reforçando nosso compromisso com a transparência, a parceria e a continuidade do suporte.

A Roland segue atuando de forma responsável e dentro das condições de garantia, com o objetivo de restabelecer o pleno funcionamento do equipamento e concluir o atendimento.

Conte conosco para auxiliá-lo.

Atenciosamente,
Roland DG Brasil