Reclamação sobre atendimento no salão ROM Concept com o assistente profissional Maurício
Em réplica
São Paulo - SP
17/02/2025 às 19:00
ID: 210172483
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesPrezados,
Gostaria de relatar minha experiência extremamente negativa com o profissional Maurício no salão ROM Concept, no dia 10 de janeiro de *******, e expressar minha profunda insatisfação com a falta de profissionalismo, respeito e consideração que recebi.
Fiz o agendamento com antecedência, em 27 de dezembro de *******, para realizar uma longa raiz e iluminar os cabelos, serviços orçados conforme detalhado:
Reflexo: R$ 1.*******,00 a R$ 1.*******,00
Tratamento: R$ *******,00
Corte: R$ *******,00
Escova: R$ *******,00
O objetivo do agendamento era preparar meu cabelo para um evento muito especial, incluindo um ensaio fotográfico de família para o aniversário de ******* anos da minha avó, para o qual viajei dos Estados Unidos ao Brasil. Após quase 30 horas sem dormir devido a correria da viagem, cheguei ao salão pontualmente, esperando ser atendida com a excelência que o salão tanto promove em redes sociais.
Porém, minha experiência foi marcada por desorganização, descaso e estrelismo por parte do cabeleireiro aprendiz. Ao chegar, Maurício, em vez de iniciar o serviço conforme combinado, decidiu realizar um teste de mechinha, que poderia e deveria ter sido solicitado para ter sido feito antes do dia e horário marcado do procedimento. Uma clara demonstração de falta de experiência e enorme falha de logística, tanto dele quanto da equipe do salão.
O que deveria ser uma etapa breve se transformou em um pesadelo, uma espera de quase três horas, que, curiosamente, foi exatamente o tempo que ele levou para atender outras três clientes que o salão desorganizadamente agendou e ele atendeu ao mesmo tempo no meu horário.
Durante esse período, ninguém se preocupou em me informar adequadamente sobre a demora, tampouco oferecer qualquer consideração pelo meu conforto. O que não faltou, no entanto, foram os ti-ti-tis de frescura ao redor, como se o ambiente fosse um set de gravação para reels de influenciadores, e não um espaço de trabalho sério.
Quando questionei sua assistente que, por sinal, parecia tão perdida quanto eu diante da falta de organização ela não soube informar quanto tempo mais eu teria que esperar. Exausta e faminta, precisei me levantar da cadeira para almoçar nas mesinhas ao lado às 14h, (horário que o cabelo deveria estar pronto) - já que nenhum esforço foi feito para minimizar o desconforto de uma cliente que pagaria R$ 2.******* à vista para um simples retoque de reflexo.
Foi então que, ao retornar, Maurício resolveu encenar seu grande ato de superioridade e experiência na frente de suas coleguinhas, tentando me intimidar ao anunciar que meu cabelo "não havia passado no teste da "mechinha loira" e que ele não faria o procedimento, alegando ser "extremamente cuidadoso".
Curioso como esse súbito zelo profissional surgiu logo depois de minha contestação sobre sua demora e mau atendimento. A desculpa do teste de mechinha pode até funcionar para os mais inexperientes do mundo da modinha e da frescura, mas para quem realmente entende o que é um serviço de excelência, ficou óbvio que a decisão de Maurício não foi técnica, mas sim pessoal e imatura.
Como se isso não bastasse, ele teve a audácia de sugerir que eu usasse um spray para cobrir os branquinhos de uma raiz crescida de mais de um palmo, tentando me expor de maneira humilhante diante de outras clientes. Isso só demonstra o tipo de profissional ele é.
A pergunta que fica é: como ele teve coragem de sugerir algo tão absurdo, arriscando a reputação do próprio salão?
A postura do profissional foi arrogante e infantil, claramente preocupado em atender um público jovem que frequenta o salão para tirar selfies e se exibir nas redes sociais, enquanto clientes de outros perfis são desvalorizadas e tratadas com descaso.
Diante dessa situação, tomei a melhor decisão possível: fui até um outro salão no Jardim Paulista, outro bairro nobre da cidade de SP, onde sou cliente há anos, este sim renomado, presente no mercado há décadas antes do ROM Concept e, sobretudo, com uma equipe verdadeiramente profissional.
O atendimento? Excepcional.
O resultado? Exatamente o que Maurício, com toda sua pose de estrela, alegou ser "impossível" de fazer.
O tempo de espera? Nenhum.
Valor? Justo.
A experiência só reforçou o que já estava claro: a reputação que se sustenta em marketing e aparências, mas na prática, falha em entregar o básico: respeito ao cliente.
Se posso deixar uma recomendação ao atendente de cabelo Maurício, seria esta:
Volte para a escola. Não para aprender a mexer com cabelo porque, sejamos justos, técnica pode ser adquirida com prática mas para aprender como tratar clientes com respeito, profissionalismo e maturidade.
O verdadeiro diferencial de um profissional não está na estética do salão, no Instagram bombado ou no número de seguidores, mas sim na capacidade de oferecer um atendimento impecável e respeitoso para todos os clientes.
O atendimento não começa na cadeira do salão, mas no primeiro contato, durante o atendimento e bem estar de cada cliente e termina muito depois que a cliente sai pela porta.
Toda cliente merece se sentir especial, validada e respeitada.
Há clientes cuja importância e sucesso não precisam ser exibidos online para terem relevância, mas cuja magnitude excede em muito a superficialidade da juventude e dos holofotes das redes sociais.
O episódio no ROM Concept foi vergonhoso e deixou claro que Maurício não está preparado para lidar com clientes que não sejam influencers ou que fazem marketing para o salão.
Espero que este feedback seja levado a sério, para que outras clientes não passem pela mesma frustração que eu passei.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
19/04/2025 às 17:47
Prezada Alexandra,
Pedimos desculpas pela demora em respondê-la.
Estamos atualmente em processo de reestruturação da equipe responsável por acompanhar e cuidar de cada sugestão, feedback e experiência vivenciada em nosso salão.
Agradecemos imensamente os detalhes compartilhados sobre sua experiência, especialmente em relação ao atendimento prestado por nosso profissional parceiro. Conversamos com ele e, em conjunto, seguimos comprometidos com a melhoria contínua dos nossos processos, sempre com o objetivo de superar as expectativas de nossas clientes.
Lamentamos pelo tempo de espera e compreendemos a frustração causada. A decisão técnica do profissional em não realizar o serviço naquele momento foi pautada na sinceridade e no respeito às particularidades de cada cliente, priorizando a segurança, a viabilidade e a qualidade do resultado final.
Seu relato é extremamente valioso para o nosso aprimoramento, tanto profissional quanto pessoal.
Continuamos à disposição para quaisquer esclarecimentos ou necessidades futuras.
Atenciosamente,
Réplica do consumidor
21/04/2025 às 17:00
Prezada equipe ROM Concept,
Agradeço pela resposta, ainda que tardia, diante de um episódio que ultrapassou o limite de uma simples insatisfação com um serviço de beleza. O ocorrido revelou uma falta de preparo, empatia e acolhimento que não condiz com o padrão de excelência que o salão divulga em suas redes e campanhas.
Infelizmente, a nota enviada me pareceu genérica, protocolar e descolada da realidade que vivi. Falar em decisão técnica pautada na sinceridade e no respeito às particularidades do cliente soa como um discurso vazio quando o que presenciei foi uma série de atitudes marcadas por desorganização, estrelismo e desprezo por uma cliente que confiou no profissional e na marca.
A falta de acolhimento durante as quase três horas de espera, o tom de voz debochado, cheio de frescura, e a maneira impaciente e desdenhosa com que fui tratada como se o profissional estivesse me fazendo um favor, e não prestando um serviço pelo qual seria muito bem remunerado, e não por permuta ou cortesia não foram sequer mencionados em sua resposta. Isso apenas reforça a ausência de escuta genuína e de compromisso com a experiência real do cliente.
Mais grave ainda é o fato de que toda essa situação se deu após uma viagem internacional que organizei com antecedência, justamente para realizar o procedimento no horário reservado com o seu parceiro aprendiz. Minha agenda foi pensada cuidadosamente para um evento familiar de grande importância, e o profissional Maurício me deixou na mão de última hora e sem qualquer alternativa real.
Não houve qualquer esforço por parte da equipe para minimizar o desconforto de uma cliente visivelmente exausta e desassistida. Em vez disso, fui exposta a um ambiente de superficialidade e improviso um verdadeiro set de influencers, e não um espaço de atendimento profissional.
A justificativa de que a decisão foi técnica é frágil. No mesmo dia, em outro salão renomado da cidade, recebi o atendimento que esperava: profissional, eficiente e respeitoso. O procedimento foi realizado com excelência por outro profissional qualificado, altamente respeitado no mercado, e que atende em um salão com listas de espera uma referência sólida construída com credibilidade e resultado. Meu cabelo foi tratado com total segurança, e o resultado foi exatamente o que solicitei. O que foi dito como impossível pelo Sr. Maurício, foi realizado com domínio técnico e sensibilidade profissional por alguém verdadeiramente preparado.
Lamento profundamente que a oportunidade de acolher uma crítica construtiva tenha sido tratada com evasivas e um tom diplomático que não enfrenta os reais pontos levantados. A confiança foi quebrada, e a resposta recebida apenas confirmou que o compromisso com o cliente existe, talvez, apenas enquanto tudo corre dentro do padrão idealizado pela empresa.
Fica aqui registrado não apenas o relato de uma experiência negativa, mas o encerramento de uma relação como cliente. Escolho investir meu tempo e meu dinheiro em lugares onde maturidade, técnica e respeito caminhem juntos e onde a escuta ativa do cliente seja parte da cultura, e não apenas um parágrafo em uma resposta de desculpas.
Desejo que essa situação sirva de reflexão e aprendizado real. Nem todo prestígio vem de likes. Alguns vêm de uma reputação construída com integridade e respeito e são os mais duradouros.
Atenciosamente,