Perda de dados e baixo retorno em serviço de marketing digital após cancelamento

A Rookie Digital Ltda, por intermédio de sua Assessoria Jurídica, ao tomar ciência da reclamação registrada nesta plataforma, vem prestar os devidos esclarecimentos com transparência e fidelidade aos fatos, especialmente porque, em que pese o direito de manifestação, relato prestado não condiz com a realidade dos fatos e se dissocia das condições que foram livre e consensualmente pactuadas pelas partes, igualmente, fere aos termos contratuais destes decorrentes e não correspondem ao histórico operacional do projeto, os quais são documentados e demonstram atuação regular da Contratada, em estrita observância ao mencionado contrato e aos princípios da boa-fé objetiva (art. 422 do Código Civil) e do equilíbrio contratual, balizados nos exatos permissivos legais.

Desde já, a Rookie Digital registra o respeito à legitima finalidade desta plataforma (Reclame Aqui) e, nesse ensejo lhe cumpre o dever de não somente responder aos registro firmado mas, principalmente trazer à tona a verdade sobre os fatos, para que não sobrevenha desvirtuamento à essencialidade da defesa dos interesses do consumidor, de modo que, diferente do que fora exposto, a Rookie Digital mantém critérios apurados de qualidade, que são recorrente e reiteradamente aprimorados justamente para atender o seu principal ativo, que é o Cliente e sua satisfação.

Nesse sentido, desde o primeiro atendimento e, por conseguinte, nas demais etapas de processo, a Rookie Digital promove um acompanhamento muito próximo ao Cliente e ao seu projeto, mantém canais formais de atendimento, qualidade e auditoria interna, orientando a sua equipe a dar efetivo cumprimento aos termos do contrato promovendo reuniões de alinhamento, especialmente voltadas à compreender e atender as expectativas dos Clientes, pois é de seu interesse que o resultado seja satisfatório para o Cliente.

E não foi diferente com o atendimento prestado ao Cliente em apreço, insta consignar que, apesar de todo o empenho e cumprimento das diretrizes contratuais e daquelas previamente ajustadas em reuniões de alinhamento, não se mostrou o Cliente satisfeito, ainda que lhe tenha sido adequado os termos do contrato com a finalidade de acolhimento e fidelização sem, contudo, assunção de culpa, sem confissão de responsabilização e sem renúncia a direitos contratuais.

Desta forma, apesar de a Rookie Digital respeitar e compreender o direito à manifestação e até mesmo registro de insatisfação, todavia, o exercício desse direito embora legítimo não é absoluto e deve ser orientado por informações fidedignas, sem imputações que extrapolem o dever de lealdade e cooperação que norteia as relações contratuais, sobretudo quando há cláusulas expressas e tratativas registradas que demonstram o oposto do que foi alegado.

Dito isso, é necessário esclarecer que, diferentemente do que se afirma, o projeto foi conduzido de forma regular, técnica e acompanhada, com a participação ativa da Contratante em briefings, alinhamentos estratégicos, validações e aprovações, sendo incompatível com a realidade que atribui à Rookie Digital inércia, ausência de entrega ou falta de condução do trabalho. Inclusive, em auditoria interna do atendimento comercial, constatou-se que não houve promessa ou garantia de vendas, mas sim exposição de estimativas e cenários com base em médias de mercado e histórico de clientes, em plena consonância com o contrato, o qual prevê expressamente que os serviços contratados possuem natureza de meio, e não de resultado, inexistindo garantia de faturamento, ROAS mínimo ou retorno imediato.

Sobre o ponto central da reclamação baixo retorno é fundamental registrar que serviços de marketing digital, em especial gestão de mídia paga e performance, demandam maturação, aprendizado de máquina (otimização), testes A/B, refinamento de público e criativos, além de adequações no funil de conversão (site, produto, preço, logística, condições comerciais e experiência do usuário), fatores que não dependem exclusivamente da agência. O contrato, inclusive, deixa claro que quaisquer estimativas de visitas, contatos e vendas não configuram promessa, sendo o serviço prestado voltado à implementação técnica e estratégica com melhores esforços. Nesse contexto, é impróprio afirmar inviabilidade como se isso, por si só, configurasse inadimplemento contratual da Contratada, porque resultado financeiro em janela curta não é parâmetro único de aferição de adimplemento em contrato de meio especialmente quando a operação ainda está em fase inicial de otimização, o que é natural e esperado.

Também não procede a alegação de que a Contratante teria solicitado cancelamento antes do vencimento e, por isso, estaria legitimada a não adimplir obrigações financeiras. O contrato estabelece regras objetivas para vigência, rescisão e aviso prévio, prevendo prazo mínimo, bem como consequências econômicas para rescisão unilateral e antecipada, prevista regularmente em qualquer contrato como cláusula penal, que tem a finalidade de conferir equilíbrio contratual em caso de rescisão unilateral, antecipada e imotivada, como é o caso desta publicação. Assim, eventual intenção de encerramento não suspende automaticamente deveres de pagamento, sobretudo porque os serviços foram prestados, equipe alocada e entregas realizadas, sendo indevida a tentativa de transformar frustração de expectativa de resultado em justa causa para rescisão sem encargos, o que não encontra respaldo contratual nem jurídico.

No que se refere à pretensão de rescindir sem pagamento de saldo de mensalidade, aviso prévio e multa, a Rookie Digital esclarece que não há margem contratual para tal pedido, pois o contrato prevê, para rescisão por iniciativa da Contratante antes do prazo mínimo de seis meses, multa equivalente a 50% do valor restante do prazo mínimo, além da obrigação de aviso prévio de 30 dias para rescisão sem justa causa. Portanto, tratando-se de rescisão unilateral, antecipada e imotivada, incidem as penalidades pactuadas, que foram aceitas pela Contratante no momento da contratação, em instrumento que expressamente registra ciência quanto à natureza do serviço (meio) e quanto às condições de rescisão.

Concernente à alegação de perda total das campanhas e histórico e de apagamento após o encerramento, é necessário restabelecer o correto enquadramento contratual e operacional do tema. O contrato prevê expressamente que, em caso de rescisão antes do período mínimo, as campanhas desenvolvidas em contas de anúncios criadas pela Contratada podem, a exclusivo critério da Contratada, ser apagadas ou bloqueadas, por conterem estratégia essencial ao sucesso do método e do know-how da empresa. Trata-se de disposição tí[Editado pelo Reclame Aqui] em contratos de performance e mídia, destinada a proteger metodologia, inteligência de campanha, segmentações, estruturas e ativos estratégicos, que integram o patrimônio técnico da agência, e foi cumprido o dever legal de informação, tendo a Rookie Digital prestado também este esclarecimento à Contratante.

Além disso, o próprio contrato distingue cenários: se as contas (Google/Meta) foram criadas anteriormente pela Contratante, os acessos e senhas devem ser devolvidos; por outro lado, havendo campanha/estrutura criada e gerida pela Contratada dentro do ecossistema técnico de sua operação, a regra de proteção estratégica e eventual bloqueio/remoção pode ser aplicada, especialmente quando a rescisão ocorre antes do período mínimo e/ou quando não se completam as condições contratuais para entrega integral de materiais. Em reforço, o instrumento também prevê que, em caso de inadimplência, a Contratada fica isenta da obrigação de transferir materiais e serviços desenvolvidos por força do contrato. Assim, a narrativa de exclusão indevida não se sustenta quando confrontada com as cláusulas pactuadas e com a previsão expressa de proteção de campanhas e ativos estratégicos.

De toda forma, a Rookie Digital permanece disponível para, pelos canais adequados, prestar esclarecimentos técnicos, e conduzir a tratativa de modo profissional, sem exposição pública de informações sensíveis de campanha, estratégia e dados do negócio, os quais, inclusive, são protegidos por cláusulas de confidencialidade e pela própria boa prática do mercado.

Por fim, a Rookie Digital reafirma que sempre atuou com boa-fé, transparência e diligência técnica, cumprindo as medidas tratadas em reuniões de alinhamento e briefing e submetendo à Contratante as validações e aprovações pertinentes, inexistindo qualquer fato que sustente alegação de inadimplemento apto a justificar rescisão com isenção de encargos e, com o devido acatamento, não procedem as alegações prestadas que se dissociam da realidade fática e contratual, e distorcem o escopo desta plataforma. Seguimos à disposição para resolução definitiva, preferencialmente por tratativa direta e documentada, preservando o respeito mútuo e a segurança jurídica.

Atenciosamente,
Assessoria Jurídica da Rookie Digital