Recusa indevida de troca de titularidade de internet para pessoa com deficiência
Respondida
Pirapozinho - SP
06/01/2026 às 17:07
ID: 236830517
Registro minha insatisfação com a conduta desta empresa ao recusar a troca de titularidade de um contrato de internet, em situação que caracteriza discriminação contra pessoa com deficiência.
A nova titular seria a esposa do atual titular, pessoa com sequela física motora no lado direito, porém com plena capacidade cognitiva, total discernimento e autonomia. Ainda assim, a empresa negou o pedido sob a justificativa de que ela não conseguiria assinar fisicamente o contrato, sem oferecer qualquer alternativa acessível ou adaptação razoável.
Ressalto que a Lei Brasileira de Inclusão (Lei n 13.146/2015) assegura à pessoa com deficiência plena capacidade civil e veda expressamente práticas discriminatórias, incluindo a recusa de adaptações razoáveis por parte de empresas prestadoras de serviço. A exigência inflexível de assinatura manuscrita, sem opção de meio alternativo, viola também princípios do Código de Defesa do Consumidor, como a boa-fé e a equidade nas relações de consumo.
A negativa gerou prejuízo concreto, pois impediu a obtenção de comprovante de residência em nome da interessada, documento essencial para diversos atos da vida civil, além de causar constrangimento e exclusão indevida.
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Resposta da empresa
07/01/2026 às 10:08
Prezada, bom dia.
Em nenhum momento a empresa se recusou a realizar a troca de titularidade ou adotou qualquer conduta discriminatória. Desde o atendimento inicial, buscamos compreender a situação e avaliar as possibilidades dentro das exigências legais e regulatórias aplicáveis aos serviços de telecomunicações.
A alteração de titularidade exige formalização contratual, atualmente realizada por assinatura digital com validação por selfie, procedimento padrão adotado para todos os clientes, conforme as diretrizes da Anatel e como medida de segurança para prevenção de [Editado pelo Reclame Aqui]. Tal exigência não está relacionada a qualquer condição específica, sendo aplicada de forma igual a todos os clientes.
Durante o atendimento, não houve negativa definitiva. Enquanto a situação era analisada, foi apenas sugerido, de forma orientativa, que fosse verificada a possibilidade de obtenção do comprovante de residência junto à concessionária de energia, cujos critérios são distintos. No contato realizado no dia seguinte, a Sra. Evelin informou que a demanda já havia sido resolvida e que não seria mais necessário prosseguir com a solicitação.
Reiteramos que a empresa respeita integralmente a Lei Brasileira de Inclusão (Lei n 13.146/2015), o Código de Defesa do Consumidor e preza pela dignidade, inclusão e igualdade de todos os seus clientes. Não houve recusa injustificada, constrangimento ou exclusão, mas sim cautela e responsabilidade no cumprimento de obrigações legais.
Permanecemos à disposição para reavaliar a solicitação, caso ainda haja interesse, e para prestar todos os esclarecimentos necessários pelos nossos canais oficiais de atendimento.
Atenciosamente,
ROS INTERNET