Insatisfação - Na hora da [Editado pelo Reclame Aqui]
Não resolvido
Santa Rita - PB
17/03/2025 às 12:09
ID: 212353313
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesNo último sábado (15/03/2025), minha avó, *****, faleceu. O corpo foi liberado do SVO no dia 16/03/2025, e a família decidiu não realizar velório, apenas o sepultamento em Cicerolândia no dia 17/03/2025.
Na ocasião, ficou acordado por ligação e por mensagem no WhatsApp com a Sra. Andreia, que estava de plantão no dia 16/03/2025, a seguinte orientação: "Antes da remoção do corpo, entrar em contato comigo (neto da falecida) para que pudéssemos nos encontrar na BR e realizar um cortejo."
No entanto, para minha surpresa e indignação, no dia 17/03/2025 fui informado pelo "coveiro" da cidade de Cicerolândia que o corpo já estava no cemitério, sem que ninguém da família tivesse sido avisado.
Diante dessa situação, imediatamente entrei em contato com o Sr. Enock, da empresa Rosa Master (CNPJ: 04.130.531/0060-00), para entender o que havia ocorrido. Fiz alguns questionamentos essenciais:
- A empresa Rosa Master toma decisões dessa magnitude sem comunicar a família?
- Como algo tão importante pode ter sido feito sem nosso consentimento?
O Sr. Enock me forneceu o contato do Supervisor das Unidades, Lucas, e combinamos uma ligação para que eu pudesse expressar minha insatisfação e esclarecer minhas dúvidas. A chamada foi agendada para as 11:00, porém, até as 11:33, não obtive nenhum retorno.
Diante disso, me pergunto: Esse é o padrão de atendimento da Rosa Master? Essa é a forma como tratam todas as famílias enlutadas?
A falta de comunicação e consideração com o momento delicado que estamos vivendo é inaceitável. Exijo uma resposta e providências imediatas sobre o ocorrido.
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Resposta da empresa
19/03/2025 às 09:10
Prezado senhor Jefferson.
Primeiramente, gostaríamos de expressar nossos mais sinceros sentimentos pelo falecimento de sua avó. Sabemos que este é um momento de dor para toda a família, e lamentamos profundamente qualquer transtorno adicional que tenha sido causado.
A Rosa Master está há 25 anos no mercado, sempre pautada pelo respeito, transparência e compromisso com as famílias que atendemos. Queremos reforçar que essa não é a forma como trabalhamos e que levamos sua insatisfação muito a sério.
Já estamos tomando as devidas providências para entender o que aconteceu e entraremos em contato com todos os envolvidos para esclarecer a situação e garantir que casos como este não se repitam. Nossa prioridade é oferecer um serviço humanizado e digno, e lamentamos profundamente que sua experiência não tenha refletido isso.
Estamos à disposição para dialogar e esclarecer quaisquer dúvidas. Entraremos em contato em breve para tratar desse assunto da maneira mais respeitosa e justa possível.
Réplica do consumidor
19/03/2025 às 09:18
Agradeço as palavras sobre tomar providências, mas, sinceramente, não é mais o momento de desculpas vazias. O mínimo esperado era que esse tipo de situação fosse evitado, e não respondido com promessas de melhorias. A dor da perda de um ente querido não pode ser sobrecarregada por erros de comunicação e desleixo.
Espero que, ao menos, daqui para frente, a empresa se esforce para garantir que situações como essa não se repitam, não apenas no discurso, mas na prática.
Consideração final do consumidor
19/03/2025 às 11:03
Ao considerar serviços funerários, transparência, respeito e comunicação clara são fundamentais para garantir que a família do falecido tenha um atendimento digno e sem transtornos. No entanto, há razões preocupantes para evitar a contratação da Rosa Master, entre elas:
1. Decisões Unilaterais sem Consentimento da Família
A empresa teve um histórico de tomar decisao sem consultar ou obter a aprovação da família do falecido. Esse tipo de conduta pode resultar em escolhas que não refletem os desejos da família ou até mesmo do próprio falecido, causando desconforto e frustração em um momento já delicado.
2. Falta de Transparência e Comunicação Ineficiente:
O processo de luto exige clareza e empatia por parte da empresa prestadora de serviços funerários. No entanto, a Rosa Master falhou em manter uma comunicação eficiente com os familiares, deixando-os desinformados.
3. Risco de Conflitos e Transtornos para a Família:
Ao agir de forma independente e sem informar os envolvidos, a empresa pode gerar desentendimentos entre familiares, dificultando a tomada de decisões e aumentando o estresse emocional.
4. Comprometimento da Confiança e Credibilidade:
A empresa não prioriza a comunicação clara e respeitosa coloca em risco a confiança e a credibilidade. No setor funerário, essa falta de credibilidade pode gerar experiências traumáticas, além de comprometer a reputação da empresa.
Conclusão:
Diante desses fatores, é altamente recomendável buscar alternativas que prezem pela transparência, respeito à vontade da família e comunicação eficaz. Momentos de luto são sensíveis e exigem cuidado redobrado por parte das empresas prestadoras de serviços funerários, algo que a Rosa Master tem demonstrado não atender adequadamente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
20/03/2025 às 14:20
Senhor Jefferson,
Lamentamos profundamente pelo ocorrido. Seu feedback é extremamente valioso para nós.
Gostaríamos de reforçar que essa situação foi um caso pontual, que não reflete o padrão de excelência que nos dedicamos a manter em nossos serviços. Possuímos indicadores rigorosos de qualidade, como o NPS (Net Promoter Score), que nos ajudam a monitorar e aprimorar continuamente a satisfação de nossos clientes.
Saiba que não estamos apenas comprometidos em prometer melhorias, mas sim em garantir, na prática, que erros como esse não se repitam. Agradecemos sua sinceridade e reforçamos que estamos tomando todas as medidas necessárias para evitar que essa experiência volte a acontecer. Seguimos à disposição.