Venda internacional não sinalizada pro cliente

Boa noite, Sr. Kellington.

Lamentamos sinceramente sua insatisfação com nossos serviços no que diz respeito ao pedido #*******, realizado em nossa loja online no dia 04/12/*******, às 22h e 18min, e aprovado imediatamente por meio de pagamento com cartão de crédito.

O referido pedido foi separado para envio no dia 07/12/*******, entregue à transportadora em 10/12/******* e chegou ao Brasil em 19/12/*******, conforme informado pelos Correios do Brasil. Atualmente, encontra-se em processo de fiscalização alfandegária desde o dia 05/01/*******, devido à greve dos auditores fiscais.

Gostaríamos de esclarecer que, em resposta à sua solicitação de código de rastreio feita por e-mail em 06/12/*******, às 20h e 39min, um e-mail automático com o código recém-criado foi enviado em 07/12/*******, às 03h e 08min. Sendo assim, o cliente teve de solicitar o código de rastreio não por incompetência da equipe, mas por urgência em ser atualizado a respeito do pedido.

Refutamos a afirmação de falta de informação sobre a origem do produto, pois nossa Política de Envio e Entrega, disponível em https://******* e AO FINAL DE NOSSA PÁGINA INICIAL, esclarece claramente esse aspecto.

Destacamos que eventos externos, como a greve dos auditores fiscais, podem impactar os prazos de entrega, conforme previsto em nossa Política de Envio e Entrega. Comprometemo-nos a cobrir quaisquer taxas alfandegárias impostas para garantir a entrega sem custos adicionais.

Estamos à disposição para discutir as opções disponíveis, respeitando seu direito ao arrependimento no prazo de 7 dias úteis após o recebimento do produto. O reembolso será efetuado integralmente após a devolução do produto.

Agradecemos sua compreensão e aguardamos sua decisão para resolver eficazmente essa situação.

OBS: O texto aqui presente é uma síntese muito mal elaborada do texto que foi enviado ao cliente por e-mail e WhatsApp, tendo em vista a limitação inaceitável de caracteres imposta pelo Reclame Aqui.

Atenciosamente,
Equipe Roupa Bacana

Boa noite, Sr. Kellington.

Primeiramente, lamentamos vossa insatisfação com nossos serviços.

O pedido a que o senhor se refere trata-se do pedido #*******, realizado em nossa loja online no dia 04/12/*******, às 22h e 18 min, aprovado de forma imediata mediante pagamento realizado com cartão de crédito.

O pedido foi separado para envio no dia 07/12/*******, entregue à transportadora responsável no dia 10/12/*******, chegou ao Brasil no dia 19/12/******* (conforme acusado pelos Correios do Brasil) e está atualmente sendo fiscalizado pela alfândega, desde o dia 05/01/*******.

A respeito do código de rastreio, no dia 06/12/*******, às 20h e 39min, o senhor entrou em contato conosco através do e-mail: ******* solicitando o código de rastreio do pedido, não por incompetência de nossos servidores em não comunicá-lo do envio, mas por que necessitava de uma atualização rápida referente ao pedido, o que é perfeitamente compreensível.

Nossa equipe optou por não responder vosso e-mail, tendo em vista que, no dia 07/12/*******, às 03h e 08min, foi enviado um e-mail automático com o código de rastreio recém criado, logo após a separação do pedido para envio.

Informamos que é [Editado pelo Reclame Aqui] a afirmação do senhor de que não há, EM NENHUMA PARTE DO SITE, a informação referente à origem do produto. Nossa Política de Envio e Entrega é clara a respeito da origem de nossos produtos, podendo esta ser encontrada ao FINAL DE NOSSA PÁGINA INICIAL ou ainda, através do seguinte link: https://*******

Gostaríamos de explicitar ainda que nossa equipe estava à disposição para esclarecer eventuais dúvidas e que não foi feito nenhum contato, anterior à compra, que tivesse como objetivo esclarecer a origem da remessa, que ao momento da compra não lhe pareceu clara.

Conforme disposto em nossa Política de Envio e Entrega, existem situações que fogem ao nosso controle (como o atual caso da greve dos auditores fiscais) e que podem vir a comprometer o prazo de entrega. No dia 05/01/*******, em resposta às comunicações feitas no dia (WhatsApp - 12h) e feitas no dia anterior (e-mail - 16h e 06min), informamos que o atraso do pedido era resultado da greve dos auditores fiscais e que não temos interferência direta no processo de logística dos Correios do Brasil.

A fim de exemplificar a inconsistência dos serviços prestados pelos Correios e reforçar o fato de que seu caso é uma infeliz exceção, temos clientes que fizeram seus pedidos conosco no começo de janeiro e que já receberam suas encomendas, o que só reforça que eventuais atrasos ocorrem, não por incompetência nossa ou de nossos colaboradores, mas em razão da ineficácia dos Correios, agravada pela atual greve dos auditores fiscais.

Caso seu pedido seja taxado, assim como fazemos com todos os nossos clientes, pagaremos quaisquer taxas impostas pela alfândega de imediato, a fim de dar andamento à entrega do pedido o mais rápido possível. Não há imposição de nenhum custo adicional após o pagamento do pedido a nenhum de nossos clientes.

Outrossim, lamentamos profundamente o fato do pedido ter sido adquirido para uma ocasião especial e que o mesmo não foi entregue dentro do prazo, ainda que por motivos alheios às nossas vontades.

No mais, ratificamos que é [Editado pelo Reclame Aqui] a afirmação de que o produto é disfarçado de compra local, tendo em vista o fato de que, em momento algum, afirmamos que o pedido se tratava de remessa nacional. Gostaríamos de ratificar ainda que, em nenhum momento, foi feito contato a fim de esclarecer a origem do produto em momento anterior a compra e que a Política de Envio e Entrega discorre claramente sobre a origem de nossas remessas.

A respeito da resolução do caso, cabe ao senhor decidir.

Conforme informado através de conversa de WhatsApp no dia 05/01/*******, às 11h e 30min, o senhor possui o direito ao arrependimento garantido pelo Código de Defesa do Consumidor, podendo este ser exercido em até 7 dias úteis APÓS O RECEBIMENTO DA ENCOMENDA.

Sendo assim, o senhor pode optar por:

1. Aguardar a entrega do produto, receber o mesmo, testar sua qualidade e, se julgar necessário, exercer seu direito de arrependimento em até 7 dias úteis.

2. Receber o produto, não abrir a embalagem e nos comunicar de imediato que deseja dar início ao processo de arrependimento. O que, com pesar, faremos o mais rápido possível.

3. Receber o produto e, se satisfeito, apenas usufruir da compra.

Em todos os casos supracitados, o senhor terá ou o produto ou o seu dinheiro de volta ressarcido INTEGRALMENTE, através da forma de pagamento de sua preferência (Estorno através do cartão de crédito ou transferência bancária) (PIX ou TED).

De acordo com nossa Política de Reembolso (também disponível ao final da PÁGINA INICIAL): Não fazemos reembolso de pedidos que ainda estão em processo de envio. O reembolso é feito apenas após o recebimento e a devolução do produto por parte do cliente. Isso acontece pois, com o pedido em rota, não temos como garantir que o cliente vai devolver o produto após receber o reembolso.

No mais, gostaríamos de informar que, para a conveniência e conforto do cliente, em caso de devolução para troca ou reembolso, o pedido não será enviado diretamente para nossos fornecedores, mas para um de nossos colaboradores aqui no Brasil, que irá verificar a integridade do produto. Ao sermos informados de que está tudo certo com o *******, faremos o REEMBOLSO INTEGRAL, através da forma de pagamento de preferência do cliente.

Outrossim, ficamos felizes em saber que o senhor foi bem atendido por nossos funcionários.

Gostaríamos ainda de reforçar que, embora não seja algo agradável de ser informado, realmente, embora em constante contato com os Correios do Brasil, não possuímos interferência direta na entrega do pedido a partir do momento que o mesmo é recebido pelos Correios. O que fazemos é cobrar a equipe dos Correios sobre eventuais atrasos e resolver as pendências de nossas entregas o quanto antes, visando um serviço rápido e eficaz.

Ressaltamos ainda que, após concluída a fiscalização dos Correios, o mesmo seguirá em rota para sua residência.

Por fim, aguardamos ansiosamente por uma comunicação de seu posicionamento em relação ao caso, informando-nos, em momento oportuno, o que deseja que seja feito, a fim de podermos prestar um atendimento célere e que resolva vossa insatisfação o quanto antes, dentro do que for possível.

Atenciosamente,
Equipe Roupa Bacana

Conforme histórico de mensagens, a empresa solicitou mais tempo para me entregar meu produto. Lhes dei mais 15 dias para entrega do produto (desde o ultimo contato) e não tive sucesso. O código de rastreio confirma que o status não mudou nada e nem tem uma previsão de mudar. Perdi a esperança de receber o produto, por isso, solicitei a empresa o estorno do valor investido na Roupa Bacana.
Não quero chegar a este ponto, mas já começo a pensar em intervenção judicial para concluir o assunto. Hoje informei por e-mail a empresa dessa possibilidade caso eles se neguem a devolver o valor neles investido. No mesmo e-mail reafirmei a Roupa Bacana que ainda acredito na boa fé deles de finalizar esse caso de forma pacífica.

Boa noite, Sr. Kellington.

Após uma breve consulta ao sistema de rastreamento dos Correios, verificamos que seu pedido ainda está sob análise aduaneira.

Primeiramente, gostaríamos de ressaltar que não possuímos interferência direta no processo de análise dos Correios / Alfândega.

Gostaríamos de informar ainda que a atual situação não é fruto de nossa vontade e que não estamos agindo de má fé, tendo em vista que o produto chegou rapidamente ao Brasil (9 dias após a postagem).

Diante da atual situação onde o Sr. perdeu a esperança em receber o produto, gostaríamos, primeiramente, de afirmar que estamos de boa fé e que queremos resolver a situação da melhor maneira possível para ambos os lados.

Dito isso, deixamos aqui algumas propostas para a resolução do caso em questão.

1. O Sr. pode aguardar o produto chegar e, após o recebimento, caso ainda possua algum interesse em ficar com o mesmo, podemos discutir um reembolso parcial generoso, tendo em vista todo o transtorno causado pelo pedido. Caso opte por não ficar com o mesmo, após efetuada a devolução do produto (sem nenhum custo adicional), faremos o estorno integral da compra.

2. Caso o Sr. acredite que não vai receber o produto e que estamos agindo de má fé, sugerimos que o senhor procure o PROCON de sua preferência a fim de que o mesmo atue como intermediador do caso em tela.

Se nenhuma das sugestões acima é de seu agrado, estamos à disposição caso possua alguma sugestão que resolva o conflito de forma agradável para ambos os lados.

No mais, lamentamos por todo o transtorno e reforçamos que queremos resolver a situação de maneira pacífica.

Atenciosamente,
Equipe Roupa Bacana

Conforme conversamos no 9/2/24 pelo WhatsApp: Estejam certos que não quero me aproveitar de vocês. Eu apenas gostaria de finalizar o assunto. Entendo que a situação saiu de seu controle. Assim, vou aguardar até 10 de março/24 para ver se consigo receber o produto. Se isso não acontecer, me vejo obrigado a optar pela opção 2. Porém, destaco que se preciso fazer isso, não será por duvidar de sua boa fé; farei isso porque acredito ser a única maneira de reaver os recursos investidos na Roupa Bacana. Aproveito para pedir que tentem entender minha situação assim como estou tentando entender a de vocês. Muito obrigado!

Bom dia, Sr. Kellington.

Acreditamos que a atual situação trata-se de um infeliz infortúnio, apenas. Reforçamos ainda que também temos grande interesse em finalizar o assunto de uma maneira agradável.

Caso seu pedido não tenha absolutamente nenhuma movimentação nos correios até o dia 10 de março, iremos dar início ao processo de reembolso, a fim de dar maior celeridade ao encerramento do atual conflito.

Agradecemos a compreensão e entendemos o quão desagradável é ter de esperar por uma compra que está atrasada por conta da total incompetência logística dos Correios.

No mais, reforçamos aqui o nosso compromisso em garantir que o Sr. terá seu pedido em mãos ou seu dinheiro de volta.

Atenciosamente,
Equipe Roupa Bacana

Encerramos, através do presente, o caso em tela.

Dado o prazo extremamente generoso e compreensivo que o Sr. Kellington nos deu para dar uma solução ao caso, além da inabalável boa fé do mesmo, eis a síntese da solução.

No dia 06/03/*******, às 11h e 50 min, os Correios do Brasil não autorizaram a importação do pedido.

Diante do ocorrido, não nos restou outra alternativa além de realizar de imediato o estorno integral da compra ao Sr. Kellington.

Seguiremos com as tratativas para com os Correios a fim de que o pedido seja entregue, entretanto, este processo é demorado e o cliente já esperou demais.

Lamentamos profundamente pelo transtorno, fruto da completa desorganização logística dos Correios.

É tudo. Nossa equipe está à disposição para qualquer tipo de contestação em relação às informações aqui prestadas.

Atenciosamente,
Equipe Roupa Bacana