Medicamento Manipulado com Falha na Dissolução, Recusa de Reembolso e tentativa de impor crédito pela Roval Goiana-PE
Em réplica
Recife - PE
02/04/2026 às 20:35
ID: 245061635
Realizei a compra de um medicamento manipulado no valor de R$ 129,00 junto à Roval (unidade Goiana - PE), conforme prescrição médica. Desde o início do uso, o produto apresentou falha clara na dissolução, permanecendo com resíduos visíveis mesmo após diferentes tentativas (inclusive adicionando mais água e repetindo o processo). Isso comprometeu minha confiança quanto à ingestão correta da dose prescrita. Ao entrar em contato com a empresa, relatei o ocorrido, enviei fotos e busquei uma solução. No entanto, ao invés de uma resolução direta, inicialmente fui informada de que a presença de resíduos seria normal, o que demonstra tentativa de minimizar o problema. Após insistência, passaram a sugerir ajustes e testes após a entrega do produto, o que considero inadequado e inseguro, visto que se trata de um medicamento que deveria estar pronto para uso correto. Além disso: * Foi sugerida alteração da forma farmacêutica após o produto já pronto; * Houve tentativa de conduzir o atendimento para ligação telefônica (inclusive por gerente e farmacêutica), evitando registro formal da tratativa; * A empresa alegou necessidade de análise presencial para qualquer resolução, mesmo eu não residindo em Goiana-PE; * Ainda assim, me disponibilizei a realizar a devolução em João Pessoa (outra unidade da rede), demonstrando boa-fé na tentativa de solução. Mesmo diante disso, a empresa se recusou a realizar o reembolso, oferecendo apenas crédito para utilização em outros produtos, o que não sou obrigada a aceitar, especialmente considerando que preciso dar continuidade ao meu tratamento conforme prescrição médica. Ressalto que: * O produto não atendeu à expectativa de uso; * Não me transmitiu segurança; * Fui colocada em situação de testes com um medicamento já pronto; * E a solução apresentada não resolve o problema de forma adequada. Dessa forma, solicito: * Reembolso integral do valor pago (R$ 129,00); * Mediante devolução do produto em unidade indicada pela própria empresa. Toda a tratativa está registrada, incluindo conversas, imagens do produto e tentativas de resolução amigável. Aguardo solução.
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Resposta da empresa
06/04/2026 às 09:46
Olá, Rayssa
Esperamos que você esteja bem!
Informo que já estamos avaliando o seu caso com atenção e cuidado, para entender a situação relatada por você e garantir que sua solicitação seja resolvida da melhor forma possível.
Agradecemos pela sua paciência e confiança. Nosso compromisso é oferecer sempre um atendimento de qualidade e uma solução rápida para você.
Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e acompanhar de perto o andamento da sua solicitação.
O prazo para a análise inicial é de até 3 dias úteis e, caso seja necessária uma análise mais aprofundada, o prazo pode chegar a 7 dias úteis.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Roval
Réplica da empresa
08/04/2026 às 15:57
Olá,Rayssa .
Agradecemos por compartilhar seu relato e pela oportunidade de analisarmos o ocorrido.
Realizamos uma avaliação interna do produto devolvido e conduzimos testes técnicos para verificar o comportamento da formulação, conforme os parâmetros farmacotécnicos aplicáveis. Em nossos testes, a dissolução apresentou resultado dentro dos parâmetros esperados para a formulação.
Paralelamente, revisamos também o fluxo de atendimento prestado durante a tratativa do caso.
Entendemos a importância de uma comunicação clara e segura quando se trata de medicamentos manipulados e, por isso, já estamos reforçando o treinamento de nossa equipe para aprimorar ainda mais a condução dessas orientações e atendimentos.
Encaminhamos para o seu e-mail o detalhamento da análise realizada e as informações necessárias para a finalização da tratativa do seu caso. Pedimos, por gentileza, que verifique sua caixa de entrada (e também a pasta de spam ou lixo eletrônico).
Seguimos à disposição pelos nossos canais de atendimento para qualquer esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe de Relacionamento Roval