Cobrança indevida, exigência de documentos e má prestação de serviço da Rox Telecom

Prezado Vagner,

Em resposta à sua manifestação, esclarecemos que após verificação, constatamos que a estrutura externa da rede encontra-se em pleno funcionamento, não sendo identificada falha técnica de responsabilidade da empresa. O dano foi identificado no trecho interno da instalação, localizado dentro da casa do cliente.

De acordo com as normas operacionais da empresa, quando há necessidade de substituição de material danificado dentro da residência, é aplicada taxa referente à troca do material, informação que foi repassada de forma clara e transparente durante o atendimento.


Quanto à solicitação de documentos, informamos que se trata de procedimento padrão para confirmação cadastral e segurança do titular do contrato.

Reforçamos que o atendimento foi conduzido de forma respeitosa e transparente. Permanecemos à disposição para esclarecimentos adicionais e para o agendamento do reparo, caso haja interesse.

Atenciosamente,
Equipe Rox Telecom

RÉPLICA À RESPOSTA DA EMPRESA FALHA GRAVE NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO (CDC, STJ e ANATEL)

Prezados,

A resposta apresentada pela empresa revela tentativa reiterada de afastar responsabilidade legal, em total desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, com a jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça (STJ) e com as normas regulatórias da ANATEL.

Inicialmente, destaca-se que a responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, conforme dispõe o art. 14 do CDC, sendo absolutamente irrelevante a alegação genérica de inexistência de falha externa. O STJ possui entendimento pacífico no sentido de que:

> A responsabilidade do fornecedor de serviços é objetiva, respondendo pelos danos causados ao consumidor independentemente de culpa, bastando a demonstração do defeito do serviço.
(STJ AgInt no AREsp 1.305.709/SP)



A prestação de serviço de internet não se limita à rede externa, mas compreende todo o percurso necessário para que o serviço chegue ao consumidor em condições adequadas de uso, incluindo os elementos técnicos indispensáveis à fruição do contrato. Nesse sentido, o art. 22 do CDC impõe ao fornecedor o dever de garantir serviço adequado, eficiente, seguro e contínuo, especialmente quando se trata de serviço essencial.

A tentativa de imputar ao consumidor a responsabilidade por suposto trecho interno configura cláusula abusiva disfarçada, vedada pelo art. 51, inciso IV, do CDC, por impor obrigação excessiva e desproporcional ao consumidor. O STJ já decidiu que:

> É abusiva a transferência ao consumidor dos riscos inerentes à atividade econômica do fornecedor.
(STJ REsp 1.091.363/RS)



No tocante à cobrança de taxa para substituição de material, trata-se de prática manifestamente abusiva, vedada pelo art. 39, incisos V e X, do CDC, uma vez que a empresa não comprovou culpa exclusiva do consumidor, tampouco apresentou laudo técnico conclusivo, ônus probatório que lhe compete, conforme o art. 6, inciso VIII, do CDC.

O STJ, inclusive, já consolidou entendimento de que:

> A cobrança indevida por falha na prestação do serviço configura prática abusiva e enseja reparação ao consumidor.
(STJ AgRg no REsp 1.199.782/RS)



Ademais, a Resolução n 632/2014 da ANATEL determina que a prestadora é responsável por garantir a qualidade e continuidade do serviço, sendo vedada a interrupção ou restrição indevida, bem como a transferência de custos ao consumidor quando o serviço não é prestado de forma adequada.

Quanto à exigência excessiva e reiterada de documentos, ainda que sob o pretexto de procedimento padrão, a conduta caracteriza obstáculo injustificado à solução do problema, prática expressamente vedada pelo art. 39, inciso IV, do CDC, além de afrontar o princípio da boa-fé objetiva, amplamente reconhecido pela jurisprudência.

Importante destacar que o STJ reconhece que a interrupção ou deficiência de serviços essenciais, como internet, ultrapassa o mero aborrecimento, ensejando dano moral indenizável, conforme entendimento reiterado:

> A falha na prestação de serviço essencial gera dano moral presumido.
(STJ REsp 1.737.412/SE)



Diante de todo o exposto, resta inequívoca a falha grave na prestação do serviço, bem como a ilegalidade da cobrança imposta, razão pela qual EXIJO:

1. Regularização imediata e integral do serviço;


2. Cancelamento de qualquer cobrança referente à substituição de material;


3. Garantia de continuidade do serviço sem novos entraves.



O não atendimento implicará, de forma inevitável, na adoção das seguintes medidas:

Reclamação formal junto ao PROCON;

Comunicação à ANATEL;

Propositura de ação no Juizado Especial Cível, com pedido de indenização por danos morais e materiais.


Esta manifestação possui caráter de NOTIFICAÇÃO EXTRAJUDICIAL, ficando a empresa desde já ciente de sua responsabilização civil e legal.

Aguardo solução imediata e definitiva, sob pena de adoção das medidas cabíveis.

Atenciosamente,
Vagner Oliveira Estevam
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