Constengimento, tratamento desigual e falha no reembolso em cinema
Em réplica
Santos - SP
01/05/2026 às 23:34
ID: 247499553
**Assunto: Reclamação por constrangimento, tratamento desigual e falha no reembolso Cinema Roxy Brisamar**
No dia 01 de maio de 2026, por volta das 21h50, eu e meus acompanhantes nos dirigimos ao cinema localizado no Shopping Brisamar, em São Vicente, para assistir a uma sessão. Estávamos portando alimentos e bebidas adquiridos no Burger King, assim como diversos outros clientes que se encontravam na mesma fila e que tiveram sua entrada normalmente permitida.
Ao chegar nossa vez, fomos impedidos de entrar por um funcionário (não identificado, pois no momento eu estava extremamente nervosa), que de forma exaltada e em tom alto afirmou que não poderíamos acessar a sala. Ao questionar o motivo, informando que outras pessoas estavam entrando com alimentos, o funcionário reagiu de forma hostil, dirigindo-se à sala de cinema e dizendo em voz alta que iria interromper o filme para nos expor, afirmando que faríamos passar vergonha.
Diante da situação constrangedora, informei ao funcionário que, caso aquele comportamento continuasse, eu acionaria a polícia por estar sendo submetida a constrangimento. Em resposta, o mesmo afirmou, de forma desafiadora, que eu poderia chamar quem quisesse, mantendo a postura desrespeitosa.
A situação ocorreu diante de diversas pessoas na fila, gerando extremo constrangimento, inclusive na presença de uma criança de 10 anos que estava conosco.
Ao nos retirarmos, presenciamos outro cliente entrando normalmente com alimentos de outra rede (McDonalds). Ao questionarmos novamente, outro funcionário chegou a afirmar que escondido pode, o que demonstra total incoerência e falta de critério na aplicação das regras.
Posteriormente, um gerente se apresentou e pediu desculpas, porém tal atitude não foi suficiente para reparar o constrangimento causado. Além disso, o funcionário envolvido negou posteriormente o comportamento adotado.
Ressalto ainda que o pagamento dos ingressos foi realizado via cartão de crédito, porém o reembolso foi efetuado em dinheiro, sem que houvesse qualquer consulta ou concordância da minha parte, o que considero inadequado e irregular.
Apesar da devolução dos valores pagos, não conseguimos assistir ao filme e tivemos uma experiência extremamente negativa, marcada por tratamento desrespeitoso, exposição pública, evidente desigualdade no atendimento e falha na forma de reembolso.
Diante dos fatos, solicito:
* Apuração do ocorrido;
* Esclarecimento formal sobre a política do estabelecimento quanto à entrada com alimentos;
* Providências em relação à conduta do funcionário envolvido;
* Posicionamento quanto à reparação pelos danos morais sofridos.
Ressalto que sou cliente da rede há anos, porém, diante da situação vivenciada, me senti desrespeitada e profundamente constrangida.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
04/05/2026 às 15:15
Prezada Luiza,
Tudo bem? Em primeiro pedimos desculpas em nome do CIne Roxy, em hipótese alguma queremos deixar de ter respeito e cordialidade, isso são padrões básicos que passamos a todos.
Sobre o ocorrido avaliamos as imagens e som.
Vale explicar e reforçar a razão da proibição conforme exposto em vários lugares dos nossos cinemas:
Não permitimos a entrada com alimentos como lanches, sorvetes, garrafas de vidro e similares por questão de higiene segurança e incomodo a outros usuários, o cinema tem como fim principal a exibição de filmes e demais eventos culturais, não o consumo de alimentos. Não obrigamos nenhuma aquisição de produtos da nossa bomboniere para entrar na sala de cinema, desconfigurando completamente qualquer venda casada.
Já tivemos diversas fiscalizações e em todas um parecer positivo como a abaixo: PROCON SP
Atendimento Finalizado no dia 11/02/2025 10:19 , pelo técnico Marcia Tamae Ueno Okabayashi .
Com a justificativa: entendemos que o consumidor poderá ter impedido seu acesso se estiver portando alimentos com características diversas daqueles vendidos no estabelecimento (lanche, por exemplo).
Consta no documento anexado a informação prévia quanto aos produtos não permitidos nas salas de exibição (sanduiches, sorvetes, garrafas pet ou de vidro), ou seja, alimentos e bebidas diferentes daqueles vendidos em sua bomboniere.
Os avisos estão espalhados por todos os lugares, incluindo bilheterias, Auto atendimento e venda online com o mesmo esclarecimento acima.
Quanto a questão de cordialidade do atendimento certamente é um fator muito importante pra nós e tomaremos medidas corretivas de orientação aos colaboradores, certamente não queremos ser rudes com nenhum cliente.
Agradecemos sua posição e ficamos a disposição para qualquer outro esclarecimento em nossos canais.
Equipe Cine Roxy
Réplica do consumidor
04/05/2026 às 20:28
Se vocês realmente avaliaram as imagens, puderam perceber que, no momento em que estávamos discutindo a situação, diversas pessoas entraram com alimentos normalmente. Ainda que exista alguma regra que proíba a entrada com alimentos externos, ela deve ser aplicada de forma igual para todos e não de maneira seletiva, como aconteceu conosco.
O próprio gerente afirmou que abrem exceções, mas, no nosso caso, fomos barrados sob a justificativa de que éramos muitas pessoas. Isso não corresponde à realidade, pois estávamos em família, em um grupo comum, sem qualquer excesso.
Impedir a entrada de três pessoas enquanto outras dez entram nas mesmas condições caracteriza tratamento desigual. Isso levanta um questionamento legítimo sobre qual critério está sendo utilizado para essa seleção. Esse tipo de conduta se aproxima de discriminação.
Além disso, eu e minha família fomos expostos a uma situação constrangedora que não será reparada por uma resposta meramente defensiva. O que se esperava era um posicionamento transparente e um pedido de desculpas sincero pelo ocorrido.