Demora Excessiva em Garantia e Falta de Transparência na Concessionária Royal Enfield de Niterói
Respondida
Niterói - RJ
25/04/2026 às 11:12
ID: 246933619
Título:
Demora excessiva em garantia + falta de transparência + descumprimento de prazo legal
Descrição:
Deixei minha motocicleta na concessionária Royal Enfield de Niterói no dia 25/03/2026 para diagnóstico de problema mecânico.
Fui informado inicialmente que o prazo de diagnóstico seria de 48 horas úteis, porém após esse período foi identificado defeito no comando de válvulas, sendo necessária a abertura de processo de garantia.
A partir desse momento, enfrentei falta de retorno proativo, necessidade de cobrar diversas vezes por atualizações, informações vagas e ausência de prazo concreto para solução.
A motocicleta permaneceu na concessionária por mais de 30 dias (1 mês e 1 dia), ultrapassando o prazo máximo previsto no Art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, que estabelece 30 dias para resolução do problema.
Durante esse período:
Fiquei sem meio de transporte para trabalhar
Não foi oferecida nenhuma alternativa (veículo reserva ou suporte)
Houve falhas claras de comunicação
Promessas como lavagem da moto não foram cumpridas
Somente em 25/04/2026 fui informado que a moto estava pronta, sem qualquer compensação pelo transtorno causado.
Além disso:
Não houve confirmação clara se a peça substituída é nova ou recondicionada
Não foi fornecida cópia da ordem de serviço detalhada
Meu manual permaneceu retido durante todo o processo
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (Art. 18), ao ultrapassar o prazo de 30 dias, tenho direito à substituição do produto, devolução do valor pago ou abatimento proporcional.
Diante disso, solicito:
Confirmação formal de que a peça substituída é nova e original
Cópia completa da ordem de serviço detalhada
Garantia do serviço realizado
Posicionamento formal sobre o atraso superior a 30 dias
Compensação pelo período em que fiquei sem o veículo
Caso não haja retorno adequado, irei registrar reclamação no Procon e avaliar medidas judiciais cabíveis.
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Resposta da empresa
27/04/2026 às 13:40
Prezado Sr. Sérgio Junior,
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de esclarecer os pontos mencionados.
Inicialmente, gostaríamos de registrar que a sua motocicleta foi recebida em nossa concessionária no dia 25/03/2026, ocasião em que foi prontamente direcionada para análise técnica. Após diagnóstico realizado por nossa equipe, identificou-se a necessidade de substituição do conjunto do cabeçote do motor, sendo então aberto o respectivo processo de garantia junto ao fabricante.
O reparo foi devidamente conduzido dentro dos procedimentos técnicos estabelecidos pela montadora Royal Enfield, incluindo a aplicação de peça nova, original e homologada, fornecida no âmbito da garantia de fábrica.
Informamos que a conclusão do reparo ocorreu em 24/04/2026, com a devida comunicação ao cliente, e a entrega do veículo foi realizada em 25/04/2026, com pleno restabelecimento das condições de uso.
Em relação aos demais apontamentos:
A ordem de serviço contendo os detalhes do atendimento encontra-se à disposição para fornecimento;
Todos os serviços executados seguem cobertos pela garantia aplicável;
Permanecemos à disposição para prestar quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Reforçamos que nossa concessionária atua em conformidade com os padrões técnicos da fabricante e busca continuamente aprimorar seus processos de atendimento e comunicação com seus clientes.
Lamentamos eventuais percepções divergentes durante o atendimento e permanecemos à disposição para tratativas diretamente pelos nossos canais oficiais.