Baixo Sterling com vício oculto: empresa se recusa a cumprir o CDC e a reembolsar após prazo legal
Em réplica
Jundiaí - SP
26/11/2025 às 16:45
ID: 232948069
Comprei um baixo Sterling Ray Sub 4 canhoto que apresentou um vício oculto grave na escala, confirmado pelo meu luthier de confiança, impossibilitando a regulagem adequada e comprometendo totalmente o uso do instrumento. Entrei em contato com a Royal Music em 13/10/2025, relatando o problema dentro do prazo legal previsto pelo Código de Defesa do Consumidor. A empresa, porém, passou um mês inteiro sem dar solução. Apenas fizeram a avaliação do instrumento quando exigi o reembolso por término do prazo e, curiosamente, negando o vício e nem sequer citando o problema reclamado. Além de o laudo ter sido emitido fora do prazo legal de 30 dias, tentaram negar o problema alegando que o prazo só começaria a contar quando eles quisessem e ainda tentaram comprovar isso com prints de respostas geradas por IA, na tentativa de rebatar minhas provas citando o STJ e o IDEC.
Mesmo com todas as evidências técnicas, fotos, vídeos e explicações, a empresa se recusou a admitir o vício e só passou para o jurídico quando foi acionada pelo Procon. Ainda assim, a Royal Music enviou uma resposta evasiva, dizendo que não verificou defeito e se recusando a cumprir a lei que determina, após o vencimento do prazo, que o consumidor pode escolher entre restituição, troca ou abatimento. Até hoje estou sem instrumento, sem solução, aguardando respostas e tendo que gastar tempo e energia para garantir um direito básico.
Estou extremamente insatisfeita com o descaso, a falta de preparo para atender o consumidor e o desrespeito às normas do CDC mesmo após acionar o Procon. A empresa não demonstra responsabilidade com o cliente nem com o produto que coloca no mercado. Exijo que a Royal Music cumpra imediatamente a lei e realize o reembolso integral do valor da nota fiscal, corrigido, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
27/11/2025 às 12:51
Prezada Sra. Amanda,
Agradecemos o contato.
Conforme já exposto nas trocas de e-mails anteriores, nossa equipe técnica não identificou problemas estruturais no equipamento, no entanto, permanece à disposição para efetuar as devidas manutenções e reparos, decorrentes dos desgastes naturais e da utilização anterior à vossa aquisição, conforme exposto nas informações encaminhadas ao Procon, a vosso pedido.
Permanecemos com o intuito de lhe proporcionar a retomada da melhor experiência com o equipamento e, nesse sentido, nos colocamos à disposição.
Atenciosamente,
RMLA Importação e Comercio de Instrumentos Musicais Ltda.
Réplica do consumidor
27/11/2025 às 12:59
Eu me sinto falando com a parede, porque vocês ignoram o fato de que VOCÊS NÃO CUMPRIRAM O PRAZO. Agora o direito de escolha é MEU.
O laudo foi emitido APÓS O PRAZO. Ele é completamente INVÁLIDO. Não interessa o que está nele.
Me explica, por favor, como o reparo sugerido no laudo corrigira um empeno no braço? Porque é simplesmente impossível. Ou vocês vão trocar o braço, por acaso?
Assim, reitero mais uma vez: EXIJO MEU REEMBOLSO.
Réplica do consumidor
28/11/2025 às 14:39
Hoje, 28/11/*******, a Royal Music entrou novamente em contato comigo por e-mail ignorando o estouro do prazo legal e a minha exigência de reembolso.
Mesmo ciente de que o prazo de 30 dias para solução do vício expirou em 12/11/*******, conforme art. 18, 1, do CDC, a empresa perguntou se eu aceitaria um reparo superficial (que não resolve o vício estrutural relatado) e/ou se eu desejaria que o instrumento fosse devolvido.
Reiterei que, com o prazo expirado, o CDC garante ao consumidor o direito de optar pela restituição. Ainda assim, a empresa insistiu em alternativas que não atendem à Lei e não respondeu ao pedido de reembolso.
A Royal Music está há 16 dias descumprindo o prazo legal e ignorando minha escolha prevista no CDC.
Caso a empresa não cumpra sua obrigação enquanto o caso está no Procon, seguirei para o Juizado Especial Cível por recusa de atendimento legal.
Réplica da empresa
28/11/2025 às 15:57
Boa tarde, Amanda.
Tudo bem?
De acordo com a tratativa referente ao produto adquirido em questão através de terceiros (produto de segunda mão), sem quaisquer laudos técnicos solicitados pela Royal Music confirmando o defeito de fabricação/vício oculto do produto como alegado, e também lhe reiterando a constatação encaminhada de não haver vício oculto após avaliação e laudo técnico do produto, estamos dando a negativa de restituição do valor corrigido monetariamente à sua solicitação.
Ressaltando também sobre a negativa dada em relação à possibilidade de manutenção do produto sob nossa inteira responsabilidade, reitero, novamente, de que o instrumento se encontra disponível para retirada ou reenvio ao endereço através de nossa central técnica autorizada.
Sem mais,
RMLA Com. e Imp. de Inst. Mus. LTDA.
Réplica do consumidor
28/11/2025 às 16:26
Obrigada pelo retorno.
Agora a Royal Music está, de forma explícita e pública, agindo ilegalmente ao negar o meu reembolso, muito embora:
1 O fato de o produto ter sido adquirido de terceiros não exclui a responsabilidade da Royal Music pelo vício de fabricação, conforme o CDC. O instrumento possui nota fiscal emitida pelo primeiro proprietário.
2 O vício foi devidamente comprovado por fotos e vídeos realizados pelo luthier e enviados dentro do prazo, conforme solicitado pela própria Royal Music.
3 A empresa ultrapassou o prazo legal de 30 dias para sanar o vício (Art. 18, 1, do CDC), o que transfere a escolha da solução ao consumidor no caso, o reembolso.
4 A Royal Music produziu um laudo inválido, elaborado somente após o vencimento do prazo, sem qualquer efeito legal para este caso. Curiosamente, tal laudo nega o defeito.
5 A solicitação de laudo do meu luthier e do comprovante de compra ocorreu somente após o encerramento do prazo, quando já não havia mais possibilidade de utilizar tais documentos para negar meu direito.
Dessa forma, reitero que não retirarei o instrumento, já que receberei o meu reembolso de qualquer maneira, seja administrativa ou judicialmente.
Esta resposta será anexada à minha reclamação no PROCON, para demonstrar que a Royal Music está negando deliberadamente um direito estabelecido por lei.