Estorno de pix-responsabilidade solidária por [Editado pelo Reclame Aqui] eletronico
Em réplica
Curaçá - BA
28/07/2026 às 11:37
ID: 255022751
Venho registrar esta reclamação devido a uma [Editado pelo Reclame Aqui] financeira sofrida através do aplicativo XCite (vinculado à Zenstox), baixado na loja oficial Google Play Store. Inicialmente, atendida por pessoas para formalizar o contrato e em seguida acompanhada por um gestor. Realizei dois aportes financeiros na plataforma que totalizam o prejuízo real de R$ 2.204,00, divididos em dois Pix: o primeiro no valor de R$ 548,00 e o segundo no valor de R$ 1.656,00. As instituições financeiras brasileiras responsáveis pelo recebimento e processamento desses valores foram a Safetypay Brasil e a Royal Pag Empreendimento. Após encerrar todas as minhas operações na plataforma, solicitei o saque do meu capital (406 dólares, com saldo em conta de 730 dólares). No entanto, a plataforma travou os meus valores, recusa-se a realizar o pagamento e realiza ligações insistentes sem resolver o problema. O pedido de MED (Mecanismo Especial de Devolução) junto ao meu banco foi recusado pela instituição recebedora. Diante da responsabilidade solidária da intermediária financeira (Royal Pag Empreendimento)solicito o estorno integral do meu prejuízo real de R$ 548,00 para que não seja necessário evoluir com a demanda para o Juizado Especial Civil (JEC) do Tribunal de justiça da Bahia, onde pleitearei indenização por danos morais. Possuo todos os comprovantes bancários, e-mails de confirmação da XCite e relatórios periódicos da plataforma que provam o vínculo comercial caso necessitem. O depósito realizado, e o print da tela da plataforma com o valor disponível e a outra negando a retirada seguem em anexo.
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Resposta da empresa
30/07/2026 às 12:13
Olá,
Somos apenas a empresa contratada pela plataforma em questão para processar os depósitos e saques, sempre de acordo com as instruções e comandos enviados pela própria plataforma.
Não somos responsáveis pela definição do saldo disponível dos clientes, nem temos autonomia para realizar um saque sem a anuência da plataforma. Essas decisões são de responsabilidade exclusiva da mesma.
Ainda assim, diante da situação apresentada, entramos em contato tanto com a plataforma quanto com a cliente para compreender o ocorrido e buscar uma possível resolução para o conflito.
Segundo as informações fornecidas pela plataforma, houve contato direto com a cliente para esclarecimento da situação. A plataforma informou que, neste momento, a cliente não possui saldo disponível para saque, em conformidade com os termos de uso do site.
Dessa forma, trata-se de uma questão que está fora da esfera de responsabilidade e atuação da nossa empresa, uma vez que não temos qualquer controle sobre as regras de saldo, elegibilidade para saque ou demais critérios definidos pela plataforma.
Réplica do consumidor
31/07/2026 às 00:29
A resposta apresentada não procede. A plataforma mentiu para vocês. Não houve contato algum comigo a respeito do que solicitei para a empresa questionando a respeito do travamento de saque. Nenhuma mensagem formal. Desafio a empresa ou a plataforma a anexarem aqui o comprovante desse suposto contato (print de chat, e-mail ou gravação me explicando a situação). Meu dinheiro continua retido ilegalmente e exijo que a Royal Pag, como processadora do pagamento, faça o estorno. Conforme as provas enviadas para a Royal (prints da plataforma XCITE / ZENSTOX), tenho US$ 730,35 de saldo livre e disponível, mas o sistema bloqueia qualquer tentativa de saque, mesmo de valor baixo, o que diverge completamente o que te passaram em relação ao saldo. Vocês viram algum saldo negativado ou zerado no arquivo enviado?
Investi um total de US$ 100 dólares pagos via Royal Pag. Fechei operações por que precisei urgentemente do dinheiro para uma urgência na qual foi informada também.
A alegação da Royal Pag de que é mera processadora de pagamentos e isenta de responsabilidade não possui qualquer validade perante o ordenamento jurídico brasileiro. O Artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a jurisprudência consolidada do Superior Tribunal de Justiça (STJ) estabelecem a responsabilidade solidária de todos os integrantes da [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento e intermediação financeira.Ao fornecer sua estrutura bancária e seu CNPJ para captar recursos destinados a uma plataforma estrangeira (XCite/Zenstox) que atua ilegalmente no Brasil e sem autorização da CVM, a Royal Pag assumiu o risco da atividade e lucrou com a transação. Portanto, responde objetivamente pelos danos causados ao consumidor.
Exijo a devolução imediata do valor investido, sob pena de denúncia ao Banco Central, Procon e CVM, além das medidas judiciais cabíveis.