Desaparecimento de pertences no quarto e falta de retorno do hotel
Resolvido
Campo Grande - MS
13/08/2026 às 07:57
ID: 256345137
Desaparecimento de pertences no quarto e falta de retorno.
Fiquei hospedada no Wyndham Olímpia, quarto 912 B Torre Star, de 08/08/2026 a 11/08/2026. Durante toda a hospedagem, não autorizei a entrada da equipe de limpeza no quarto.
No domingo percebi a falta de uma blusa, mas inicialmente achei que poderia ter guardado em outro lugar. Na segunda, antes de sair para jantar, vi minha calça jeans dentro do quarto. Na mesma noite após o jantar, ao arrumar as malas, constatei que as duas peças realmente haviam desaparecido.
Por volta das 23h, comuniquei o ocorrido à recepção. Informaram que o responsável pela segurança não estava disponível naquele horário, mas que deixariam registrado. Na terça-feira pela manhã, comuniquei novamente na recepção e posteriormente falei com o gerente, que anotou meu telefone e disse que entraria em contato.
Após retornar para casa, também enviei um e-mail formal ao hotel e tentei contato por telefone, mas até o momento não recebi nenhum retorno.
Não estou acusando nenhum funcionário, mas considero grave o desaparecimento de pertences de dentro do quarto e solicito que o hotel investigue os registros de acesso ao quarto e apresente um posicionamento e uma solução para o ocorrido.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 08:26
Sr. Milene, tudo bem?
Lamentamos profundamente pela situação relatada e compreendemos a preocupação e a frustração causadas pelo desaparecimento de seus pertences durante a hospedagem.
Recebemos seu relato com a máxima seriedade, especialmente diante da informação de que não havia autorizado a entrada da equipe de Governança no apartamento e de que a situação foi comunicada à nossa equipe ainda durante sua estadia. Também reconhecemos que a ausência de um retorno após os contatos realizados posteriormente tornou a experiência ainda mais desgastante e não corresponde à atenção que esperamos oferecer diante de uma situação dessa natureza.
Seu relato será encaminhado às lideranças responsáveis para uma análise criteriosa, incluindo a verificação dos procedimentos e registros de acesso à acomodação, conforme solicitado, para que todas as informações possam ser devidamente apuradas.
Lamentamos sinceramente que a Sra. tenha precisado buscar respostas sem receber o retorno esperado. A situação será tratada com a seriedade que merece, e seu relato também será considerado na avaliação de nossos processos de segurança, atendimento e acompanhamento de ocorrências.
Agradecemos por compartilhar os detalhes de forma tão clara e por nos permitir compreender a dimensão da situação vivenciada.
Atenciosamente,
Guest Relations - Wyndham Olimpia Royal Hotels
Réplica do consumidor
18/08/2026 às 08:36
Agradeço o retorno, porém, até o momento, não recebi nenhum contato das lideranças responsáveis nem qualquer posicionamento sobre a apuração do ocorrido.
Minha reclamação foi registrada justamente porque já havia tentado solucionar a situação diretamente com o hotel, por meio da recepção, do gerente, por e-mail e telefone, sem obter retorno.
No dia 13/08 fui informada de que minha solicitação seria encaminhada às lideranças responsáveis, porém já se passaram alguns dias e continuo sem qualquer esclarecimento sobre o desaparecimento dos meus pertences.
Reforço que aguardo uma resposta concreta sobre a investigação e as providências que serão tomadas, e não apenas o encaminhamento da solicitação.
Espero que o hotel trate o caso com a devida seriedade e entre em contato para apresentar uma solução.
Réplica da empresa
26/08/2026 às 11:10
Sra. Milene, como vai, tudo bem?
As lideranças foram informadas do seu caso e estão buscando resolver de uma forma que seja totalmente satisfatória pra Sra.. Está sendo realizada uma criteriosa varredura afim de elucidar o que de fato possa ter ocorrido, e, embora esteja levando mais tempo do que gostaríamos, o caso será resolvido logo.
Por farvor, acompanhe seu e-mail durante os próximos dias, em breve a Sra. receberá uma notificação com mais informações.
Esperamos em breve termos superado esse inconveniente juntos e que a Sra. tenha novamente pelna confiança em nós e considere esse problema resolvido.
Atenciosamente,
Guest Relations - Wyndham Olimpia Royal Hotels.
Consideração final do consumidor
26/08/2026 às 11:54
Gostaria de deixar meu agradecimento ao Hotel Wyndham Olímpia pelo atendimento e pela forma como minha reclamação foi conduzida.
Após o ocorrido com o desaparecimento de alguns pertences meus durante a hospedagem, o Leonardo, gerente operacional do hotel, entrou em contato comigo e foi extremamente atencioso, prestativo e disposto a solucionar a situação.
Ele me apresentou uma proposta para que eu pudesse adquirir novamente as peças que haviam desaparecido e, mediante o envio das notas fiscais, o hotel faria o ressarcimento. Segui conforme combinado, realizei a compra das peças e encaminhei a documentação, e o hotel cumpriu o acordo e realizou o ressarcimento.
Fico satisfeita com a maneira como a situação foi resolvida e, principalmente, com a atenção e o respeito demonstrados pelo Leonardo durante todo o processo.
Agradeço ao Leonardo e à equipe do Wyndham Olímpia pela postura, pelo compromisso e por terem solucionado a situação de forma tão atenciosa e responsável.
Deixo aqui meu reconhecimento e agradecimento pelo atendimento prestado.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8
Consideração final da empresa
26/08/2026 às 12:04
Sra. Milene,
Ficamos muito felizes em saber que tudo foi solucionado da melhor forma e que a Sra. ficou satisfeita com todo o respaldo dado pelo nosso Gerente Operacional Leonardo e equipe.
Nos mantemos a total disposição e esperamos recebe-la novamente em breve.
Atenciosamente,
Diego M. - Guest Relations Wyndham Olimpia Royal Hotels.