Primeira experiência no Wyndham e uma grande decepção
Respondida
Guarulhos - SP
14/06/2026 às 13:33
ID: 251345265
É a primeira vez que estou me hospedando no Wyndham Olímpia Royal Hotels. Venho para Olímpia todos os anos e normalmente fico em outro resort da cidade. Desta vez, vim apenas com a minha mãe para criar memórias em um lugar que tanto amamos.
Infelizmente, a experiência até o momento tem sido extremamente decepcionante.
Chegamos ao hotel às 7h da manhã e entendemos perfeitamente que existe um horário oficial para o check-in, o qual deve ser respeitado. Em nenhum momento a nossa expectativa foi que regras ou procedimentos fossem ignorados. Pelo contrário: acreditamos que protocolos existem para serem seguidos por todos.
O que causou a nossa insatisfação foi perceber que outros hóspedes que chegaram após nós tiveram seus quartos liberados, enquanto seguimos aguardando sem qualquer previsão concreta. Ao buscar esclarecimentos na recepção, fui informada de que a minha reserva havia sido realizada por um canal externo, e não diretamente com o hotel.
Além disso, a demora se torna ainda mais difícil de compreender quando, visualmente, o resort aparenta estar com baixa ocupação. Após mais de três horas de espera, é natural questionar como um quarto ainda não foi liberado, especialmente quando observamos outros hóspedes recebendo acesso às acomodações durante esse período.
Minha mãe possui problemas no joelho e, durante toda essa espera, sentimos falta de uma postura mais acolhedora e proativa da equipe. Não esperávamos privilégios, apenas atenção, empatia e um tratamento igualitário.
A sensação transmitida foi a de que hóspedes que realizaram a reserva por canais externos recebem um tratamento diferente, o que considero bastante preocupante. O problema não é a existência de regras, mas a impressão de que elas não são aplicadas da mesma forma para todos.
Infelizmente, não consegui realizar o cancelamento para me hospedar em outro resort e precisarei permanecer aqui durante esta semana. Porém, deixo registrada minha profunda decepção com a experiência que tive até agora.
O que mais me entristece não é a espera em si, mas a percepção de falta de isonomia no atendimento. Esperava muito mais de um resort com a reputação do Wyndham Olímpia Royal Hotels.
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Resposta da empresa
17/06/2026 às 10:15
Prezada Sra.,
Agradecemos por compartilhar sua percepção e lamentamos sinceramente que o início de sua experiência conosco não tenha atendido às suas expectativas.
Gostaríamos de esclarecer que o tempo de espera para a liberação da acomodação não esteve relacionado ao fato de a reserva ter sido realizada por um canal externo. No seu caso, a hospedagem refere-se a uma unidade vinculada à multipropriedade, em que ocorre a transição entre o período de utilização de um proprietário e o início da semana de outro. Por esse motivo, o processo de preparação e liberação dessas unidades possui uma dinâmica diferente das acomodações que fazem parte do pool hoteleiro, tornando o horário de check-in menos flexível.
Conforme mencionado, algumas acomodações podem ser liberadas antes do horário oficial de check-in, às 14h, quando ficam disponíveis e devidamente preparadas para receber novos hóspedes. Essas liberações antecipadas acontecem de forma pontual e dependem exclusivamente da disponibilidade de cada unidade, não estando relacionadas ao canal de *******.
Entendemos sua frustração diante da espera, especialmente considerando a condição de sua mãe, e reconhecemos que poderíamos ter conduzido a comunicação de forma mais clara e acolhedora durante esse período. Seus apontamentos são muito importantes para que possamos aprimorar continuamente nossos processos e a experiência oferecida aos nossos hóspedes.
Agradecemos pelo feedback e permanecemos à disposição durante toda a sua estadia para o que for necessário. Esperamos ter a oportunidade de proporcionar momentos agradáveis e contribuir para que sua semana em Olímpia seja especial.
Atenciosamente,
Relacionamento ao Cliente
Wyndham Olimpia Royal Hotels