Ar-condicionadoquebrado, falta d..
Respondida
São Gonçalo - RJ
14/12/2025 às 11:23
ID: 234727485
Hotel:** Royalty Copacabana Hotel
**Data do ocorrido:** 13/12/2025
Ontem, dia 13/12/2025, chegamos ao Royalty Copacabana Hotel por volta das 15:30h, realizamos o check-in normalmente e fomos acomodados no quarto 606. Saímos para aproveitar o dia e, ao retornarmos ao quarto por volta das 19:30h, percebemos que o ar-condicionado não estava funcionando corretamente: ligava por alguns minutos e logo desligava, sem gelar o ambiente.
Entramos em contato com a recepção, que enviou um funcionário para avaliar a situação. Ele constatou que o aparelho realmente não estava gelando e pediu que aguardássemos. Após cerca de 30 minutos sem retorno, meu esposo entrou novamente em contato com a recepção e foi informado de que não havia disponibilidade para troca de quarto. Solicitamos então a manutenção do ar-condicionado, porém a recepcionista informou que não havia ninguém disponível para realizar o conserto naquele horário.
Diante disso, pedimos ao menos um ventilador, mas fomos informados de que o hotel não possuía. Questionamos o que poderia ser feito, e a resposta foi apenas: *Sinto muito, não posso fazer nada.*
Como não havia nenhuma solução apresentada, solicitamos o reembolso do valor da estadia, porém fomos orientados a resolver diretamente com o Booking.com. Entramos em contato com a plataforma e fomos informados de que seria necessário abrir um chamado de cancelamento com pedido de reembolso, o que pode levar até 48 horas para ser analisado. O chamado foi aberto conforme orientação.
Devido às condições do quarto, fizemos o check-out ainda na mesma noite, por volta das 22:00h, pois era impossível dormir no local a recepção estava mais fresca do que o quarto. Saímos do hotel sem qualquer solução para o problema.
O que deveria ser um fim de semana de descanso se transformou em uma experiência de descaso, falta de suporte e ausência total de alternativas por parte do hotel. Aguardo um posicionamento e a devida resolução quanto ao reembolso e às providências cabíveis.
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Resposta da empresa
16/12/2025 às 11:56
Prezada,
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente os transtornos relatados durante sua breve estadia.
O Royalty Copacabana Hotel preza pela qualidade dos serviços prestados e pela satisfação de seus hóspedes, buscando sempre oferecer um atendimento atencioso e soluções adequadas diante de eventuais intercorrências.
Não obstante, e sem que isso represente reconhecimento de falha na prestação do serviço, o hotel, por mera liberalidade e com o exclusivo intuito de conciliação, informa que optou por realizar o reembolso integral do valor pago pela estadia, como forma de mitigar o desconforto vivenciado.
Para viabilizar a devolução, solicitamos, por gentileza, o envio dos seguintes dados por mensagem privada ou pelo e-mail indicado - [email protected]:
Nome completo do titular da conta:
CPF:
Banco:
Agência:
Conta (corrente ou poupança):
Chave PIX (se houver):
E-mail (para envio do termo de concordância, necessário para formalização e autorização do reembolso):
Assim que recebermos as informações solicitadas e o termo devidamente assinado, o procedimento de restituição será iniciado.
Reiteramos nosso compromisso com a transparência, o respeito aos consumidores e a busca por soluções amigáveis, permanecendo à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
Royalty Copacabana Hotel
Equipe de Atendimento ao Cliente