Cobrança indevida e problemas no quarto do hotel Royalty Copacabana
Em réplica
Porto Alegre - RS
26/09/2025 às 15:51
ID: 227909829
Me chamo *****, estava hospedada no quarto ***** desse hotel.
Gostaria de deixar aqui registrada minha indignação e completa insatisfação com todo o serviço prestado desde o momento do meu check-in.
Fiz uma reserva da minha cidade, Porto Alegre, através da Livelo de um pacote de viagem de 3 dias, com voô e hospedagem no hotel de vocês (Royalty Copacabana Hotel).
Antes da minha chegada, dia 11/09/25, liguei e falei com uma moça do setor de reservas para tratar da adição de um hóspede extra no meu quarto, nesse caso do meu namorado *****, que iria passar o final de semana comigo. Foi me passado o valor adicional de 250,00 reais a diária.
Ao chegar no hotel, dia 12/09/25, fui ao balcão da recepção para fazer meu check-in e reforçar o que havia me informado na ligação. Falei com o Tiago. A princípio meu namorado iria ficar no hotel comigo de sexta a domingo contabilizando 2 diárias. Mas como ele tem uma mãe doente que ajuda a cuidar na Baixada Fluminense não tinha certeza se iria conseguir ir na sexta.
Ao chegar no sábado por volta do meio dia, nos dirigimos a recepção para efetuar seu cadastro. Fomos barrados pela 1 vez com a alegação de que teriam que solicitar o cadastro para o gerente que no momento não se encontrava no local. Falei que iríamos almoçar e dar uma volta enquanto solicitavam para o gerente.
Ao retornar, por volta das 18h, novamente fomos barrados, nesse momento queriam nos cobrar o valor total do meu pacote efetuado de R$1.643,56 para um hóspede extra. Um valor completamente absurdo e abusivo, visto que meu namorado iria ficar apenas uma noite hospedado no hotel.
Tentei solucionar fazendo uma nova reserva pelo Booking de uma diária e mesmo assim as atendentes Maria Clara e Madalena negaram o meu pedido.
Meu namorado então efetuou uma reserva em um outro hotel para não ficarmos na rua.
Retornei ao Royalty Copacabana Hotel no Domingo extremamente chateada com todo o ocorrido. Em nenhum momento houve humanização. Me senti [Editado pelo Reclame Aqui] moralmente e materialmente. Fiquei hospedada em um quarto onde o ar não funcionava e o registro da água fria também não. Em nenhum momento houve negociação com os funcionários e o gerente sempre omisso nunca apareceu.
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Resposta da empresa
30/09/2025 às 14:18
Prezada Sra. Milene,
Lamentamos sinceramente que sua experiência em nosso hotel não tenha atendido às suas expectativas. Prezamos pelo conforto e satisfação de todos os nossos hóspedes, tratando cada relato com a máxima seriedade.
Esclarecemos que sua reserva foi efetuada exclusivamente para um hóspede. No momento do check-in, a senhora recebeu a informação de que seria possível incluir um acompanhante, mediante pagamento da tarifa adicional por diária prática usual em toda a hotelaria. Na ocasião, optou por não realizar a inclusão do hóspede extra, mantendo a hospedagem apenas em seu nome.
Ressaltamos que toda a estadia transcorreu de forma regular, sem qualquer registro em nossa recepção de reclamações quanto à hospedagem ou às instalações do quarto. Após verificação técnica, confirmamos que todos os equipamentos e acomodações se encontram em pleno funcionamento, prontos para atender com qualidade aos hóspedes.
O Royalty Copacabana Hotel reafirma seu compromisso com a transparência, a excelência no atendimento e o bem-estar de cada cliente, permanecendo à disposição para maiores esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Royalty Copacabana Hotel.
Réplica do consumidor
30/09/2025 às 14:35
Em resposta ao retorno que me deram, quero salientar que não permitiram a entrada do meu namorado como hóspede extra. Nos barraram por três vezes. Eu estava ciente que seria cobrado o valor de R$*******,00 reais por diária por um hóspede extra. Foi esse o valor que inicialmente me passaram. Meu namorado iria ficar comigo apenas de sábado para domingo.
Além de nos barrarem, queriam posteriormente me cobrar o valor total do meu pacote para uma diária do hóspede extra. Só para frisar que paguei exatamente R$1.*******,56 no pacote.
Quando quis no mesmo dia fazer uma nova reserva de um quarto para casal que no dia estava custando R$*******,00 no Booking, não aceitaram também.
Com tudo isso, fui obrigada a me hospedar em outro hotel, mesmo tendo já pago o meu pacote.
Volto a repetir, fui [Editado pelo Reclame Aqui] moralmente e materialmente e quero ser indenizada por todo esse estresse e constrangimento.