Alteração de hotel em viagem internacional e falta de suporte da agência
Em réplica
Ibirité - MG
04/12/2025 às 17:51
ID: 233758949
Boa tarde! Compramos um pacote na Royalty. Fizemos uma viagem internacional pela primeira vez em agosto, chegamos em Madri, por erro da Azul Viagens, foi alterado o hotel inicialmente contratado para outro no interior da Espanha, tentamos entrar em contato com a Royalty onde haviamos comprado o pacote para tentar solucionar o problema e ninguém nos respondeu. Ficamos três dias sem nenhum contato, sem saber o que fazer, sem hotel, com pouco dinheiro em um país de língua estrangeira. Aguardo retorno da empresa.
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Resposta da empresa
17/12/2025 às 15:05
Olá, Denilza.
Lamentamos sinceramente que, em razão de eventual falha da operadora responsável pela execução do serviço, a experiência não tenha ocorrido conforme o esperado. Desde o momento em que tomamos ciência do ocorrido, atuamos de forma ativa junto à operadora, buscando alternativas de reacomodação e, posteriormente, foi concedida a opção de reembolso integral, mediante apresentação dos recibos.
Respeitamos a decisão de vocês em seguir por outra via e permanecemos à disposição para colaborar, dentro de nossas possibilidades, para que a situação seja esclarecida e solucionada da melhor forma possível.
Réplica do consumidor
03/01/2026 às 21:37
Gostaria de saber de forma objetiva e direta, VOCÊS TÊM ALGUMA PROPOSTA DE ACORDO OU NÃO? Preciso saber disso para encerrar essa reclamação.
Réplica da empresa
09/02/2026 às 14:10
Denilza,
Considerando que a agência Royalty Viagens não agiu com erro, culpa ou omissão por eventual transtorno causado pela operadora ATS Viagens (Azul Viagens), não temos proposta de acordo a apresentar aos consumidores, devendo ser direcionado o questionamento exclusivo à ATS Viagens.
Réplica da empresa
10/06/2026 às 07:09
Olá, Denilza.
Agradecemos seu retorno e compreendemos sua solicitação por uma posição objetiva.
Conforme informado anteriormente, durante a ocorrência atuamos junto à operadora responsável pela execução do pacote, buscando alternativas para minimizar os impactos causados pela alteração da hospedagem. Posteriormente, também foi disponibilizada a possibilidade de reembolso integral das despesas extraordinárias mediante apresentação dos respectivos comprovantes.
Entendemos que a situação gerou transtornos e frustração, especialmente por se tratar de uma viagem internacional e da primeira experiência de vocês no exterior. Lamentamos sinceramente por isso.
Mesmo considerando que os fatos ocorreram há algum tempo e que as medidas que estavam ao nosso alcance foram adotadas à época, não gostaríamos de encerrar essa relação sem demonstrar nosso interesse em reconquistar sua confiança. Infelizmente, não temos como voltar no tempo e fazer com que aquela experiência acontecesse da forma que todos desejávamos. Porém, podemos nos comprometer a oferecer um acompanhamento ainda mais próximo e cuidadoso em uma futura oportunidade.
Por esse motivo, deixamos um convite para que nos visite em uma de nossas lojas quando estiver planejando sua próxima viagem. Como gesto de boa vontade, o diretor da Royalty Viagens, Ricardo Soares, autoriza uma condição especial de desconto em uma próxima compra, principalmente em nossos pacotes próprios operados pela Royalty Viagens.
Agradecemos pelo feedback, que contribui para a melhoria contínua de nossos processos, e esperamos ter a oportunidade de demonstrar, em uma próxima experiência, o padrão de atendimento e dedicação que buscamos oferecer aos nossos clientes.
Atenciosamente,
Equipe Royalty Viagens.