Royalty Viagens: Dificuldades em Cancelamento/Alteração de Pacote de Viagem e Retenção Indevida de Valores
Não respondida
Belo Horizonte - MG
19/06/2026 às 19:36
ID: 251876849
Adquiri um pacote de viagens (voo operado pela LATAM e hotel) para quatro pessoas por meio da agência Royalty Viagens, operadora Orinter. Por mudança de emprego, precisei cancelar ou alterar apenas a minha participação no pacote e, desde então, venho enfrentando dificuldades para obter uma solução razoável ou o reembolso justo junto à agência.
Inicialmente, tentei transferir a titularidade da minha passagem para outra pessoa, o que foi negado pela empresa. Em seguida, solicitei a remarcação da minha passagem amparado em uma informação da carta-proposta que previa uma taxa de R$ 450,00 para alterações. A agência dificultou a remarcação, retendo 100% do valor pago e informando que não teria direito a nenhum valor, mesmo tendo iniciado a solicitação 2 meses antes da viagem acontecer. Ainda, tentei o cancelamento total do meu pacote, mas eles se recusaram a fazer. Fui informado também de que não haveria nenhum crédito ou reembolso referente à minha parte do hotel.
Diante da retenção integral dos valores e orientado por um advogado, solicitei à agência um documento formal detalhando os custos exatos e o cálculo da taxa de cancelamento. A empresa se recusou a fornecer o demonstrativo, enviou um link genérico do site da LATAM e transferiu o atendimento supostamente para uma gerente, que em nenhum momento entrou em contato comigo, sem me dar o documento solicitado. Como a própria companhia aérea orienta que os trâmites de pacotes sejam feitos com a agência emissora, a Royalty Viagens está se omitindo de prestar informações claras. Todas as vezes em que a atendente me manda alguma informação ou concorda comigo que a empresa está agindo com lentidão, apaga a mensagem poucos minutos depois.
A multa cobrada configura a perda total dos valores pagos, sendo na minha visão uma extrema má-fé da empresa.