Cobrança de troca indevida de col.
Em réplica
Rio de Janeiro - RJ
05/01/2026 às 12:48
ID: 236645717
No dia 09/12, realizei a compra de um colchão junto à Dom Colchões loja Taquara, por meio da vendedora Vanessa, via WhatsApp.
Na ocasião, fui informado de que se tratava de um colchão de mostruário, o que justificou o desconto concedido. O mostruário foi apresentado e aceito, e a compra foi concluída.
Registro que, até então, o atendimento da vendedora Vanessa foi excelente, a comunicação foi clara, a entrega ocorreu antes do prazo e, por esse motivo, cheguei inclusive a recomendar a empresa a outras pessoas, justamente pela boa experiência inicial.
Foi pago R$ 50,00 de sinal, com o restante (R$ 1.450,00) quitado no cartão no ato da entrega.
A entrega ocorreu no dia 16/12, com instalação do colchão e do box-baú. O produto foi imediatamente colocado em uso e encontra-se em uso contínuo desde então, inclusive por uma criança. Ressalto que colchão é produto de uso íntimo e pessoal.
Somente duas semanas após a entrega, no dia 30/12, recebi contato telefônico da Beatriz, que se apresentou como supervisora da Dom Colchões, informando que o colchão entregue seria novo, e não de mostruário, e que seria necessária uma destroca para que a empresa pudesse atender outro cliente no dia 06/01.
Nesse contato, foi informado que o colchão atualmente em minha residência seria retirado para ser repassado a outro cliente, e que me seria enviado um outro colchão de mostruário, diferente daquele que havia sido apresentado no momento da compra.
Esclareci que o colchão já estava em uso há semanas e que houve, inclusive, episódio de xixi da criança, o que inviabiliza qualquer troca por razões sanitárias. Ainda assim, a supervisora questionou se eu não conhecia protetor impermeável e solicitou o envio de vídeo do colchão usado para avaliação, o que considero totalmente inadequado.
Desde então, passou a haver insistência reiterada em mensagens, com tentativas constantes de agendamento para retirada do colchão, inclusive com indicação de data específica (dia 05/01) para que o produto fosse recolhido e entregue a outro cliente no dia seguinte (06/01).
Tal conduta ultrapassa qualquer tentativa razoável de solução e configura prática abusiva, nos termos do art. 39, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que houve pressão indevida, insistência excessiva e transferência de responsabilidade interna da empresa para o consumidor.
Além disso, fui colocado em situação de constrangimento e coação, pois foi reiteradamente informado de que a supervisora seria responsabilizada caso a troca não fosse aceita, como forma de induzir minha concordância. Tal conduta é vedada pelo art. 42 do Código de Defesa do Consumidor, que proíbe o consumidor de ser exposto a qualquer tipo de constrangimento ou coação.
Ressalto que não houve qualquer má-fé de minha parte. O produto foi recebido de boa-fé, não havia conhecimento de erro algum, e a comunicação da suposta falha ocorreu apenas 15 dias após a entrega, quando o colchão já estava plenamente utilizado.
Ressalto, ainda, que não me cabe identificar se a falha ocorreu por parte da vendedora, da supervisão ou da própria equipe interna da empresa. A entrega de um colchão envolve necessariamente mais de uma etapa e mais de um setor, como venda, conferência, estoque e logística, não sendo plausível atribuir o ocorrido à atuação isolada de uma única pessoa.
Independentemente da origem do erro, trata-se de falha interna da empresa, que não pode e não deve ser transferida ao consumidor. O cliente não pode ser penalizado, constrangido ou pressionado para solucionar problemas operacionais, administrativos ou de gestão de estoque do fornecedor.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade por erro de entrega ou gestão de estoque é exclusiva do fornecedor, não podendo ser transferida ao consumidor. Além disso, a tentativa de recolher produto de uso íntimo já utilizado para eventual repasse a terceiros é grave, inadequada e incompatível com normas básicas de higiene e segurança do consumidor.
Diante do exposto, deixo registrado de forma expressa que:
- Não aceito qualquer troca do colchão
- Não autorizo a retirada do produto
- Não autorizo visitas, coletas ou comparecimento de funcionários em minha residência
Solicito, ainda, que cessem imediatamente os contatos insistentes sobre este assunto.
Após esses episódios, infelizmente perdi totalmente a confiança na empresa e retifico as recomendações positivas que havia feito anteriormente, não recomendando mais a Dom Colchões, em razão da postura adotada após a venda.
Esta reclamação tem caráter de registro formal, inclusive para resguardo junto aos órgãos de defesa do consumidor, caso seja necessário.
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Resposta da empresa
05/01/2026 às 13:38
Prezado cliente,
A Dom Colchões preza pela transparência e pelo bom atendimento em todas as etapas da venda. Conforme o próprio cliente relata, o colchão adquirido foi vendido como colchão de mostruário, condição que foi informada no momento da compra e que gerou um valor mais baixo em relação a um colchão novo.
Após a entrega, identificamos um erro interno: por falha de conferência, foi entregue um colchão diferente do mostruário comprado, sendo este um colchão novo que deveria ter sido entregue a outro cliente. Assim que percebemos o erro, entramos em contato de forma imediata e transparente para corrigir a situação, sem qualquer imposição.
No primeiro contato, o cliente informou que o colchão já estava em uso e mencionou um episódio envolvendo uso por criança. Diante dessa informação, solicitamos um vídeo apenas para avaliar se ainda seria possível realizar a troca com segurança, o que não chegou a ser enviado.
Mesmo assim, seguimos tentando resolver de forma organizada e cordial, com uma troca previamente agendada. Ao tentar confirmar a troca, o cliente pediu que falássemos com sua esposa, o que foi feito conforme solicitado. Antes de recebermos qualquer retorno, a reclamação foi registrada.
Em nenhum momento houve ameaça, pressão, cobrança ou tentativa de constranger o cliente. Também não houve retirada do colchão, visita sem autorização ou qualquer ação forçada. Todas as tentativas de contato tiveram apenas o objetivo de corrigir um erro identificado pela própria empresa, com respeito e boa-fé.
Diante da recusa do cliente em realizar a troca, a Dom Colchões respeitou sua decisão e encerrou o assunto.
Lamentamos que uma tentativa sincera de correção tenha sido interpretada de outra forma, mas reforçamos que a empresa agiu corretamente, com transparência e respeito ao consumidor. Permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas.
Réplica do consumidor
05/01/2026 às 14:00
Boa tarde.
Esclareço que, no momento da entrega e durante os dias subsequentes, não houve qualquer informação de que o produto entregue fosse diferente, superior ou de maior valor, tampouco havia como o consumidor identificar tecnicamente tal diferença.
O erro foi comunicado exclusivamente pela empresa 15 dias após a entrega, quando o colchão já se encontrava em uso, razão pela qual não procede qualquer interpretação de ausência de boa-fé por parte do consumidor.
Trata-se de erro interno da empresa, comunicado de forma tardia, cuja responsabilidade não pode ser transferida ao cliente, nem interpretada como concessão, favor ou benefício.
Ressalto ainda que mensagens mencionando responsabilização financeira pessoal e possível prejuízo profissional configuram, sim, coação, ainda que apresentadas de forma cordial, pois transferem ao consumidor um ônus emocional e moral que não lhe cabe.
Considerando a manifestação da empresa de que respeitou a decisão do consumidor e encerrou o assunto, registro que, de minha parte, o caso também está encerrado.
Réplica da empresa
05/01/2026 às 14:08
Boa tarde.
A Dom Colchões reitera que não houve qualquer questionamento quanto à boa-fé do consumidor, tampouco imputação de responsabilidade ao cliente pelo erro identificado. Desde o primeiro contato, ficou claro que se tratava de um erro operacional interno, reconhecido pela própria empresa.
O contato realizado após a identificação do equívoco teve como única finalidade buscar a correção da situação, de forma transparente e respeitosa, sem imposição, exigência ou condicionamento. Em nenhum momento houve intenção de transferir responsabilidade, causar constrangimento ou exercer qualquer forma de pressão.
Reforçamos que a menção a impactos internos teve caráter meramente informativo, sem qualquer intuito de gerar ônus emocional, moral ou induzir decisão por parte do consumidor.
Diante da manifestação do cliente contrária à troca, a empresa respeitou integralmente essa decisão e encerrou as tratativas, conforme já registrado.
Assim como o consumidor, a Dom Colchões considera o assunto definitivamente encerrado, permanecendo à disposição apenas para esclarecimentos formais, caso necessários.