Colchão entregue molhado e manchado repetidas vezes sem opção de reembolso
Resolvido
Rio de Janeiro - RJ
16/08/2026 às 23:26
ID: 256615751
Comprei um baú e um colchão de solteiro na Dom Colchões, no Shopping Nilópolis Square, no dia 10/07/26 e me entregaram no dia 10/08/26. O baú chegou certinho mas o colchão chegou bem diferente do que eu tinha escolhido.
Portanto pedi pra trocar ou devolver o dinheiro e eles alegaram que não poderia fazer o cancelamento da compra e então me ofereceram outro colchão. Mas eu teria que dar uma diferença de R$500,00 e achei muito caro para um colchão de solteiro. Aí me ofereceram o mesmo colchão sendo mostruário e a diferença seria de R$200,00 e acabei aceitando mesmo contra minha vontade, pois não gosto de nada do mostruário. Me deram uma semana pra fazer a troca e quando me entregaram o colchão chegou todo molhado, pois estava chovendo no dia e além de não haver proteção, era uma picape o veículo! Reclamei pois além de molhado, também estava todo manchado por conta da chuva. Após a reclamação me deram mais uma semana pra fazer uma nova troca e assim esperei. Quando me entregaram o outro colchão estava chovendo muito, nem luz em casa havia, e mais uma vez o colchão veio completamente molhado e manchado. Tornei a reclamar, porém eles não querem devolver meu dinheiro. Disseram que ia fazer uma nova troca por um colchão novo. Achei um completo descaso. Quero que meu problema seja resolvido.
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Resposta da empresa
17/08/2026 às 10:45
Prezada Sra.,
A Dom Colchões lamenta os transtornos relatados e esclarece os fatos ocorridos, reafirmando que vem buscando solucionar a situação de forma transparente e de boa-fé.
A compra foi realizada presencialmente em nossa loja do Shopping Nilópolis Square, no dia 10/07/2026. Quanto ao primeiro colchão adquirido, ressaltamos que a entrega ocorreu antes do prazo máximo de 20 dias úteis informado no momento da compra, não havendo atraso por parte da empresa.
Posteriormente, diante da solicitação de troca, a Dom Colchões buscou atender à cliente e realizou o procedimento acordado.
Na data programada para a entrega do produto destinado à troca, a equipe foi surpreendida por uma forte chuva durante o percurso até o endereço da cliente. O produto estava devidamente protegido para o transporte, com embalagem e lona, e foram adotados os cuidados necessários pela equipe para preservar a mercadoria. A ocorrência climática, contudo, foi uma circunstância excepcional, ocorrida durante o trajeto e alheia à vontade da equipe.
No momento da entrega, o colchão foi desembalado na presença da pessoa que recebeu a mercadoria e colocado na cama, não tendo sido apontada qualquer irregularidade à equipe naquele momento. A empresa somente foi comunicada sobre a alegação de que o produto estaria molhado após a saída da equipe do endereço.
Ainda assim, tão logo tomou conhecimento da situação, a Dom Colchões buscou uma solução para a ocorrência e, demonstrando seu compromisso com o atendimento à cliente, optou por disponibilizar um novo colchão para substituição, sem qualquer custo adicional.
A empresa também se colocou à disposição para realizar a nova entrega em uma data com condições climáticas mais favoráveis, buscando evitar que fatores externos voltem a interferir no transporte e permitir a conclusão da troca da melhor forma possível.
Dessa forma, a Dom Colchões esclarece que em nenhum momento se recusou a solucionar a situação. Ao contrário, após ser comunicada sobre a ocorrência, adotou as providências necessárias e, inclusive, disponibilizou uma nova unidade para a cliente.
A empresa permanece à disposição para concluir a substituição e solucionar definitivamente a ocorrência.
Atenciosamente,
Dom Colchões
Consideração final do consumidor
24/08/2026 às 12:51
Gostaria de deixar claro que a Dom colchões resolveu meu problema me mandando um colchão novo.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7