Recebimento de colchão ERRADO tamanho e modelo do que comprei e descaso na urgência de reembolso
Respondida
Sorocaba - SP
15/06/2026 às 10:17
ID: 251394605
Venho registrar minha insatisfação com o atendimento prestado após um erro cometido pela própria empresa.
Em 14/05/2026 realizei a compra de um colchão Umaflex modelo Capuccino. A entrega ocorreu em 20/05/2026, porém recebi um produto diferente do adquirido, tanto no modelo quanto no tamanho.
No dia seguinte à entrega, ao constatar o erro, abri um chamado solicitando a solução do problema. Fui informada de que a retirada do produto incorreto ocorreria em até 30 dias para posterior reembolso. Diante da demora excessiva, abri um novo chamado em 08/06/2026 e recebi a informação de que a retirada e o reembolso seriam realizados em até 4 dias úteis.
Até a presente data, 15/06/2026, nenhuma providência foi tomada. Continuo com um produto que não corresponde ao que comprei e sem o reembolso do valor pago.
É inadmissível que um erro da empresa gere tanto transtorno ao consumidor. Estou sendo prejudicada, pois dependo do reembolso para adquirir outro colchão, enquanto a empresa não apresenta uma solução efetiva nem cumpre os prazos informados.
Solicito a resolução imediata do problema, com a retirada do produto entregue incorretamente e a devolução integral dos valores pagos, sem mais atrasos.
Caso a situação não seja solucionada com urgência, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.
Compartilhe
Resposta da empresa
23/06/2026 às 12:19
Olá, Daniela.
Lamentamos sua insatisfação e entendemos os transtornos causados pela situação.
Entretanto, é importante esclarecer alguns pontos que não foram mencionados em sua manifestação.
Assim que recebemos seu contato em 26/05/2026, a solicitação foi prontamente registrada e iniciamos os procedimentos necessários para coleta do produto recebido e solução da ocorrência. Em nenhum momento a loja deixou de prestar atendimento ou se recusou a resolver a situação.
Durante todos os contatos realizados, foi informado que a coleta de um produto de grande porte depende da programação logística da transportadora responsável, podendo demandar prazo operacional para execução. Ainda assim, buscamos alternativas para agilizar o processo, inclusive solicitando prioridade junto à transportadora.
Em 03/06/2026 foi informado que havia programação de coleta para 08/06/2026. Como a coleta não foi concluída pela transportadora na data prevista, abrimos novo acionamento para cobrança e atualização da programação, mantendo o acompanhamento da ocorrência.
Também é importante esclarecer que o reembolso somente pode ser processado após a efetiva devolução do produto, procedimento adotado para garantir a devolução da mercadoria e a regular conclusão da operação.
Portanto, não houve omissão ou abandono da solicitação por parte da loja. Desde o primeiro contato estamos acompanhando o caso, cobrando a transportadora e buscando a conclusão da coleta o mais rapidamente possível.
Seguimos aguardando a confirmação da nova programação logística e tão logo a coleta seja realizada, o processo de cancelamento e reembolso será concluído conforme os procedimentos da plataforma.
Permanecemos à disposição para acompanhar o caso até sua finalização.