Cobrança indevida e falta de acesso à internet da RTL com mau atendimento e bloqueio de sinal

Prezada Renata,

Agradecemos pelo seu relato e lamentamos profundamente que sua experiência com nossos serviços não tenha correspondido às suas expectativas. Pedimos sinceras desculpas por qualquer transtorno ou percepção de falta de profissionalismo durante suas interações anteriores; este comportamento não reflete os valores da nossa empresa.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes sobre o seu atendimento:

Atuação e Mercado: A RTL é uma empresa com mais de 15 anos de atuação, tendo como foco principal a Ilha do Governador região onde, reforçamos, há livre mercado e atuação de diversas operadoras, o que nos motiva a buscar melhorias constantes para nossos clientes.

Política de Descontos: Informamos que o abatimento de valores por falta de sinal é calculado com base em uma auditoria técnica de sistema, que identifica o período exato de interrupção.

Modernização da Rede: Nosso objetivo é que todos os usuários desfrutem da estabilidade da Fibra Óptica. Estamos analisando o seu caso com cautela para encontrar uma solução viável que permita a sua migração para esta tecnologia, visando a entrega de 100% da performance contratada.

Informamos que seu caso já foi encaminhado para a nossa gestão técnica e o restabelecimento do seu sinal.

Atenciosamente,

Equipe de Relacionamento RTL

Já tenho a fibra parcial, portanto só o roteador será trocado. Não será feito uma nova instalação. Então não consigo entender o pq desta cobrança, já que o modem não ficará para mim em caso de um possível cancelamento... Outro incômodo é um novo prazo de fidelidade após a migração.

Gostaria de pedir desculpas pela divergência de informações anterior. Verificamos o seu caso mais a fundo e confirmamos que você tem total razão em seu questionamento.
Como você já possui a infraestrutura de fibra (parcial) e a alteração consiste apenas na substituição do equipamento para atualização da tecnologia, não haverá cobrança de taxa de instalação/habilitação, assim como não será aplicado um novo prazo de fidelidade ao seu contrato atual.
Para que a migração seja concluída, seguiremos apenas com o seguinte fluxo:
Substituição do roteador atual pela nova ONT.
Devolução dos dois aparelhos antigos no ato da troca (sistema de comodato).
Nossa equipe entrará em contato com você na próxima segunda-feira, 19 de janeiro, para agendar o melhor horário para a visita técnica e a troca dos equipamentos.
Mais uma vez, lamentamos o transtorno e o mal-entendido. Estamos à disposição para garantir que essa transição seja a mais tranquila possível.
Atenciosamente,

Hoje é segunda feira 19/01/2026, 17:35 e até o momento ninguém entrou em contato. Continuo no aguardo