Queimaduras durante procedimento e negativa de cancelamento com estorno

Lamentamos que sua experiência não tenha atendido às suas expectativas e entendemos sua insatisfação com a situação relatada.

Verificamos que, após a realização da sessão, você entrou em contato no mesmo dia e recebeu retorno da nossa equipe técnica. No entanto, após esse contato inicial, não recebemos imagens da área alegadamente lesionada nem houve seu comparecimento à unidade para que pudéssemos realizar uma avaliação presencial da intercorrência e prestar toda a assistência necessária.

Posteriormente, em 09 de junho, você voltou a entrar em contato solicitando o cancelamento com reembolso, relatando uma possível queimadura. Entretanto, até o momento, não tivemos a oportunidade de avaliar a região, identificar a extensão da intercorrência ou acompanhar a evolução do quadro, etapas indispensáveis para a análise adequada do caso.

Ressaltamos que, conforme previsto em contrato e nos protocolos de atendimento da clínica, situações de intercorrência precisam ser avaliadas pela equipe responsável para que sejam adotadas as medidas cabíveis, incluindo eventual abertura de solicitação para análise de estorno parcial, quando aplicável.

Nossa equipe realizou tentativas de agendamento para avaliação presencial, mas, por motivos pessoais informados por você, não foi possível o comparecimento. Em nova oportunidade oferecida, a avaliação também não foi realizada, sendo mantida apenas a solicitação de reembolso.

Reforçamos que, sem a avaliação da intercorrência por nossa equipe e sem a documentação necessária para análise do ocorrido, não é possível concluir a apuração do caso nem prosseguir com qualquer solicitação de ressarcimento relacionada ao alegado dano.

Permanecemos à disposição para realizar a avaliação presencial na unidade e prestar todo o suporte necessário, seguindo os protocolos técnicos e contratuais aplicáveis.

A resposta apresentada não retrata fielmente o que aconteceu.
Desde o meu primeiro contato, minha solicitação sempre foi o cancelamento do contrato e o estorno dos valores pagos em razão das queimaduras sofridas após o procedimento. Em nenhum momento essa solicitação foi acolhida. Pelo contrário, desde o início fui informada de que o estorno não seria realizado, enquanto me eram oferecidos novos pacotes de sessões para restabelecer a confiança, proposta que evidentemente não resolvia o problema.
Também não procede a afirmação de que deixei de enviar imagens solicitadas pela clínica. As fotos nunca foram solicitadas. Eu mesma informei que possuía registros das lesões, mas esclareci que não me sentia confortável em enviá-los por se tratarem de imagens de uma região íntima.
Outro ponto importante é que a avaliação presencial não foi proposta desde o início do atendimento, como a resposta leva a entender. Essa possibilidade surgiu apenas após diversas conversas e depois da negativa do meu pedido de estorno. Quando compareci à unidade para essa avaliação, estava menstruada e, por esse motivo, ela não pôde ser realizada. Posteriormente, adoeci e isso impossibilitou o reagendamento naquele momento. Em nenhum momento me recusei a comparecer.
O que causa estranheza é que, mesmo antes de qualquer avaliação presencial, a clínica já havia decidido que não faria o estorno solicitado. Ou seja, a avaliação é apresentada agora como condição indispensável para análise, mas a negativa ao ressarcimento já existia muito antes de ela sequer acontecer.
Meu objetivo nunca foi impedir qualquer apuração dos fatos, mas buscar uma solução justa diante de um procedimento que me causou lesões. Infelizmente, até o momento, a postura da empresa tem sido a de justificar a negativa do reembolso em vez de reconhecer a sequência real dos acontecimentos.
Permaneço aguardando uma solução efetiva para o caso, compatível com o dano sofrido e com os direitos do consumidor.