Produto devolvido. Estorno não realizado.

Olá Valquiria,

Entendemos sua frustração com o processo de devolução, e pedimos desculpas pelo transtorno que isso possa ter causado.

Gostaríamos de esclarecer que, como você optou por solicitar o chargeback diretamente junto ao seu banco antes que pudéssemos finalizar o processo de devolução e realizar o estorno, agora o banco está analisando a disputa do chargeback. Infelizmente, isso significa que apenas o seu banco pode finalizar essa disputa e fazer a devolução do valor na sua fatura.

Estamos acompanhando o caso de perto e já tentamos fazer a desistência da disputa para agilizar o processo, mas novamente, isso depende do seu banco. Recomendamos que você entre em contato diretamente com o banco para obter informações mais detalhadas sobre o status da devolução.

Estamos à disposição para qualquer outra dúvida ou assistência que você possa precisar.

Atenciosamente,

Equipe Rubinella

A empresa utilizada a questão do chargeback para se esquivar de fazer o ressarcimento do valor dos produtos que foram devolvidos. Primeiro, a empresa errou ao emitir a etiqueta de devolução (logística reversa) e um mês depois os mesmos produtos voltaram para mim. Fiz novo contado - depois de várias tentativas, pois a empresa não atende telefones - e enviei novamente o produto. Pedi o cancelamento da compra junto ao banco. Segundo, bastava a empresa dar aceite no meu pedido de cancelamento junto ao banco, pois eu já tinha feito a devolução do produto. Mas não, a empresa insistiu em cobrar o que já tinha sido devolvido. O produto foi devolvido e no dia 04.07 a atendente do whatsapp atestou o recebimento dos produtos. Mas no dia 24.07 - em razão do não aceite da empresa no meu pedido de cancelamento - houve nova cobrança integral da compra, de uma única vez (3 parcelas de ******* reais).
Sobre isso, eu entrei em contado com o banco e o banco informou que o pedido de cancelamento não foi aceito pela empresa e que deveria resolver com estabelecimento. Informei isso ao estabelecimento e sempre alegam isso: que está em disputa. Ocorre que não há disputa! Está claro e inequívoco que os produtos foram devolvidos (recebimento atestado em 04.07) e no dia 24.07 a compra - que tinha sido cancelada temporariamente - foi cobrada integralmente na minha fatura do banco do dia 24.07. Eu enviei comprovante para a empresa (extrato da fatura do cartão e email com o banco), comprovando o pagamento dos produtos. O que existe agora, portanto, é a insistência da empresa em alegar ou invocar uma situação que já não existe mais, para não fazer o ressarcimento do valor. Perguntei qual prazo ou qual procedimento para encerrar a tal da disputa, mas a empresa alega que é com o banco. Ora, isso não é verdade. O banco já respondeu que a empresa não aceitou meu pedido de cancelamento da compra e por isso o valor foi cobrado novamente em julho. Já estamos no final de setembro e a empresa já deve ter recebido da operadora do cartão de crédito o valor que meu foi cobrado em 24.07 e até agora não faz o ressarcimento.

Olá, Valquíria,

Pedimos desculpas sinceras pelo transtorno e entendemos completamente a sua frustração. Gostaríamos de esclarecer alguns pontos para que tudo fique mais claro.

Quando recebemos a solicitação do chargeback em 20/06/*******, ainda não havíamos recebido os produtos devolvidos, que só chegaram em 01/07/*******. Por isso, nosso departamento financeiro precisou entrar com a disputa ainda no dia 20/06/*******, já que o processo padrão é recebermos os produtos primeiro para, então, realizarmos o estorno. A solicitação de chargeback antes da conclusão da devolução acaba atrasando e complicando o procedimento.

Ressaltamos que o chargeback não é apenas um pedido de cancelamento, mas uma contestação da compra junto ao banco, como se o pedido não tivesse sido entregue ou algo similar. Isso exige uma verificação mais detalhada. Assim como outros e-commerces no Brasil, também passamos por situações de [Editado pelo Reclame Aqui] relacionadas a chargebacks, e, mesmo estando dentro dos nossos direitos, muitas vezes acabamos perdendo a disputa.

No seu caso, após a solicitação do chargeback, o banco fez o estorno provisório do valor para você. No entanto, quando enviamos a disputa para revisão, o banco retira esse valor novamente até que a análise seja concluída. É importante deixar claro que não houve uma nova cobrança da nossa parte.

Tentamos, junto à nossa operadora de pagamentos, a PagarMe, realizar a desistência da disputa para agilizar o processo, mas a decisão final sobre o estorno é exclusivamente do banco emissor do seu cartão. Infelizmente, não temos controle sobre o tempo que essa análise pode levar. Em casos como este, o prazo máximo que o banco possui para resolver a disputa pode ser de até ******* dias.

Recomendamos que continue em contato com o seu banco para acompanhar o andamento da disputa. Estamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e esperamos que essa questão seja resolvida o mais rápido possível para garantir a sua satisfação.

Atenciosamente,
Equipe Rubinella

Olá, Valquiria!

Gostaríamos de informar que o processo de chargeback foi finalmente encerrado pelo banco, com a decisão sendo a nosso favor.

Dado que o processo de chargeback impede o estorno direto no cartão, entraremos em contato com você para alinhar a devolução do valor de outra forma.

Estamos comprometidos em resolver essa questão o mais rápido possível e permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Rubinella

Olá, Valquiria!

Gostaríamos de confirmar que o valor foi devolvido conforme o comprovante que já foi encaminhado para você via WhatsApp.

Agradecemos pela sua paciência durante todo o processo e pedimos desculpas mais uma vez por qualquer inconveniente que essa situação possa ter causado.

Estamos comprometidos em continuar oferecendo o melhor atendimento e permanecemos à disposição para qualquer dúvida ou necessidade de suporte adicional.

Atenciosamente,
Equipe Rubinella