Empresa vendeu passeio, confirmou a reserva, recebeu o pagamento e cancelou um dia antes por "superlotação"
Respondida
São Paulo - SP
03/08/2026 às 18:38
ID: 255528181
Adquiri com a empresa Rumo ao Chile um passeio "Rumo ao *****" para duas pessoas, com pagamento integral de R$ 1.398,00, realizado no dia 29/07/2026.
Antes da compra, tirei todas as minhas dúvidas sobre o passeio, horário, logística, ponto de encontro e demais informações. Após o pagamento, enviei o comprovante e fui informado de que minha reserva estava confirmada e que receberia toda a documentação por e-mail. Inclusive, no sistema da empresa, minha reserva constava como Reservada e Paga.
Como o passeio seria realizado no dia seguinte, entrei em contato apenas para confirmar o horário e o transporte. Para minha surpresa, somente nesse momento fui informado de que o passeio havia sido cancelado por superlotação.
Ou seja, a empresa vendeu vagas além da capacidade, confirmou minha reserva, recebeu o pagamento e somente avisou do problema um dia antes da realização do passeio, e apenas porque eu entrei em contato. Em nenhum momento houve comunicação prévia por iniciativa da empresa.
A solução apresentada foi remarcar para o dia 05/08 ou solicitar o reembolso. Entretanto, essa remarcação era inviável, pois retorno ao Brasil exatamente no dia 05/08. Na prática, não havia alternativa além do cancelamento.
O maior prejuízo não é apenas financeiro. Organizei toda a minha viagem ao Chile considerando esse passeio, reservei esse dia exclusivamente para essa experiência e deixei de contratar outras opções disponíveis. Quando fui informado do cancelamento, não havia mais disponibilidade em outras empresas, comprometendo meu planejamento de viagem.
Após solicitar o reembolso, informaram que ele seria realizado "ainda hoje" e que enviariam o comprovante, o que até o momento não ocorreu.
Considero inadmissível uma empresa comercializar um passeio sem controlar sua capacidade, confirmar a reserva, receber o pagamento integral e comunicar o cancelamento apenas na véspera, por um motivo que decorre exclusivamente de sua própria gestão.
Espero que a empresa:
- Realize imediatamente o estorno integral do valor pago;
- Encaminhe o comprovante oficial do estorno;
- Esclareça como uma reserva confirmada e paga foi posteriormente cancelada por superlotação;
-Reveja seus processos para que outros consumidores não passem pelo mesmo transtorno.
Infelizmente, minha experiência foi extremamente frustrante e incompatível com a confiança que se espera de uma empresa que atua com turismo internacional.
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Resposta da empresa
06/08/2026 às 17:15
Olá, Clenildo!
Sou o Guilherme, Especialista de Experiência ao Cliente da Rumo Ao Chile.
Compreendemos a sua frustração e lamentamos que a sua experiência não tenha ocorrido conforme o planejado.
O cancelamento do passeio "Rumo ao Sunset Snow Party" ocorreu devido a uma redução abrupta da capacidade do local do evento, determinada pelos organizadores e pelo próprio parque em virtude das intensas nevascas que afetaram a região. Como agência de turismo, nossa operação depende da infraestrutura e das diretrizes de segurança estabelecidas pelos parques e organizadores dos eventos. Quando ocorrem condições climáticas extremas, essas entidades limitam o acesso para garantir a segurança de todos os visitantes.
Naquela ocasião, oferecemos várias possibilidades de remarcação do passeio para datas alternativas, porém nenhuma delas se adequou ao seu cronograma de viagem. Diante disso, procedemos com o reembolso integral conforme seus direitos contratuais.
Essa situação está prevista em nossas Condições Gerais de Prestação de Serviços de Turismo. A Cláusula 7.2 autoriza a remarcação ou cancelamento de passeios em decorrência de alterações climáticas e problemas operacionais no local de destino. A Cláusula 7.6.1 especifica que cancelamentos motivados por fatores alheios à nossa vontade incluindo condições climáticas adversas e decisões de terceiros responsáveis pela atração não estão sujeitos às penalidades usuais. Além disso, a Cláusula 5.8 reconhece que alterações unilaterais feitas por terceiros fornecedores podem impactar a prestação do serviço.
Conforme estabelecido na Cláusula 7.6.1.1, em casos de cancelamento por fatores alheios à nossa vontade, o cliente tem direito ao reembolso integral dos valores pagos. O estorno integral do valor de R$ 1.398,00 foi processado no mesmo dia do cancelamento. O comprovante oficial de estorno foi enviado para o seu e-mail/WhatsApp de cadastro.
Agradecemos o seu feedback e continuamos à disposição para esclarecer qualquer dúvida.
Um abraço,
Guilherme
Especialista de Experiência ao Cliente
Rumo Ao Chile