Cobrança indevida de bagagem de mão e não cumprimento de promessa de reembolso pela Ryanair.

Question

No dia 18/01/2026, eu, minha família e amigos realizamos o voo *****, de Manchester para Bruxelas, pela Ryanair, com a expectativa de iniciar um momento de lazer e descanso. O que deveria ser uma viagem tranquila se transformou em uma experiência extremamente estressante, injusta e financeiramente prejudicial.
No momento do embarque, fomos impedidos de entrar com nossas malas de mão de 10kg, mesmo esse sendo um direito claramente previsto na passagem adquirida, conforme comprovante em anexo. As atendentes informaram que as malas deveriam ter sido despachadas previamente na esteira. No entanto, não havia nenhum funcionário no local para orientar os passageiros, tampouco sinalização clara indicando esse procedimento.
Despachamos apenas uma mala de 23kg, que já estava paga, e uma mala de 10kg vinculada à mesma passagem e bilhete. Os demais passageiros do grupo não despacharam suas malas de 10kg justamente porque não sabiam que isso era permitido, já que normalmente a mala de 10kg é levada a bordo, salvo orientação expressa da companhia , o que não ocorreu.
Durante o embarque, fomos surpreendidos e coagidos a pagar 60 libras por mala, o equivalente a R$ 433,00 por unidade. Ao todo, 4 malas foram cobradas, gerando um prejuízo de R$ 1.732,00, valor praticamente equivalente ao preço das próprias passagens já pagas.
O mais grave é que as funcionárias da Ryanair garantiram verbalmente que esse procedimento fazia parte de um protocolo, mas que o valor seria reembolsado, possivelmente até no mesmo dia, bastando abrir a solicitação após o voo. Confiamos nessa informação.
Para nossa surpresa e indignação, ao solicitar o reembolso, a empresa negou a devolução, limitando-se a responder com um texto padrão afirmando que todas as bagagens de porão devem ser despachadas antes de chegar ao portão, ignorando completamente:
a falha de orientação no aeroporto a ausência de funcionários para esclarecer o procedimento a promessa clara feita pelas atendentes e o impacto financeiro real causado à nossa viagem. Esse episódio nos desestabilizou financeiramente, prejudicou nosso roteiro e estadia no destino, além de gerar frustração, constrangimento e sensação de total desrespeito com o consumidor.
Estamos tentando resolver a situação de forma justa e amigável, apenas solicitando o reembolso de um valor cobrado indevidamente e prometido pela própria equipe da Ryanair, mas até o momento a empresa se recusa a cumprir o que foi dito no momento do embarque.
Esperamos que, com a ajuda do Reclame Aqui, a Ryanair reveja sua postura, reconheça a falha no atendimento e respeite seus passageiros, devolvendo o valor cobrado injustamente.