Reclamação resolvidaResolvido

Reembolso parcial pós pandemia

S7 Study
Itabuna - BA
28/10/2020 às 15:20
ID: 114256465
Status da reclamação:
Reclamação resolvidaResolvido

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Eu comprei um intercâmbio na Austrália para novembro de 2020, a Austrália fechou as fronteiras para estrangeiros e não poderei realizar o intercâmbio. A S7 além de descontar mais de 20% do valor pago, ainda disse que tem o prazo de até 12 meses depois do fim da pandemia. Estão alegando que são agência de viagem e estão cobertos pela Medida Provisória 948/2020, mas na MP está previsto reembolso do valor pago pelo consumidor e atualizado pelo IPCA-E (não com desconto de 20%). Além disso há um TAC específica para agência de intercâmbio que prevê o reembolso em até 9 meses a contar da solicitação. A S7 está utilizando a MP somente para o prazo de reembolso, mas fazendo o reembolso parcial, diferente do que prevê a MP. Sendo que a equiparação de agência de intercâmbio à agência de viagem é outra discussão.

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Resposta da empresa

29/10/2020 às 15:17

Prezada Jamile, boa tarde.

A S7 deseja chegar a bom entendimento com você. Entendemos sua crítica e estamos dispostos a, dentro dos limites da lei, fazermos os ajustes para bem atende-la. E então convidamos você a dividir conosco a leitura que temos da MP 948/2020, convertida na Lei 14.046, de 24/08/2020.

Entendemos que a Lei indica que as agências devem ofertar ao cliente a remarcação da viagem ou a geração de crédito para outros serviços, sem custo adicional (art. 2, I e II). Entendemos, ainda, que a Lei prevê a hipótese de a agência estar impossibilitada de oferecer ao seu cliente a remarcação ou o crédito, e, neste caso, a Lei indica que a agência deve devolver o valor ao cliente, no prazo de 12 meses a contar do término da Pandemia. E que, neste caso, a agência irá abater, do valor a ser devolvido ao cliente, os valores referentes ao serviço de intermediação. Veja que não se trata de uma política nossa, mas sim da determinação legal (Art. 2, 6 e 7).

Na nossa leitura, esta Lei não concedeu aos clientes o direito de, ao cancelarem um pacote de intercâmbio, serem reembolsados do valor total. Por isso, tendo havido o cancelamento (e por interesse do cliente), entendemos que a Lei permite à agência descontar o valor do serviço de intermediação e que permite que o pagamento seja feito no prazo de 12 meses após o término da Pandemia. Como vocês constatar, estamos cumprindo a Lei.

Sobre o TAC mencionado por você, ele se aplica apenas às agências que o assinaram (que não foi o caso da S7) e ainda prevê que o cliente sofreria um abatimento de até 50%, o que, no nosso ver, seria muito excessivo.

Portanto, realmente lamentamos que não seja possível a você manter o interesse no intercâmbio e torcemos que, em outra oportunidade, essa possibilidade se reabra em seus planos. Sabemos que o momento é ruim para todos, tanto aos clientes que acabaram tendo que mudar seus planos de viagem ou mesmo que tiveram que cancelar, como às agências que igualmente sofreram um impacto enorme pelo quase zeramento de suas atividades do período. A par disso, a S7 segue firme, mantendo sua postura de, nos limites da Lei, atender seus clientes e mantendo seus esforços para, dentro do possível, criar possibilidades e flexibilizações a seus clientes.

Atenciosamente,

Cristiano Simões
Sócio Fundador - S7 Intercâmbio

Réplica do consumidor

29/10/2020 às 15:31

Inicialmente é importante frisar que o cancelamento não decorreu de meu interesse, as fronteiras da Austrália estão fechadas e impede a realização do intercâmbio. Lembrando que o visto australiano já é um prejuízo que tive que arcar.
A MP 948/2020 não prevê o desconto do serviço de intermediação, pelo contrário, é clara ao afirmar o reembolso do valor pago pelo cliente, inclusive com atualização:
4 Na hipótese de impossibilidade de ajuste, nos termos dos incisos I a III docaput, o prestador de serviços ou a sociedade empresária deverá restituir o valor recebido ao consumidor, atualizado monetariamente pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo Especial - IPCA-E, no prazo de doze meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido peloDecreto Legislativo n 6, de 2020.

Réplica da empresa

29/10/2020 às 16:44

Prezada Jamile.

Entendemos o seu ponto de vista, mas não podemos deixar de esclarecer que, no contexto da Pandemia, ir para a Austrália iniciar o intercâmbio não era mais uma opção. As opções que estavam na mesa, e que foram dadas pela Lei, eram a remarcação ou geração de crédito. Dentre as opções dadas (pela Lei e pela Pandemia, e não pela S7), o seu interesse foi pelo cancelamento.

E embora vocês mencione que a MP não prevê o desconto, esclarecemos que a MP foi convertida na Lei 14.046/2020, a qual prevê, sim, a dedução. Transcrevemos aqui, para facilitar a verificação:

6 O prestador de serviço ou a sociedade empresária deverão restituir o valor recebido ao consumidor no prazo de 12 (doze) meses, contado da data de encerramento do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo n 6, de 20 de março de 2020, somente na hipótese de ficarem impossibilitados de oferecer uma das duas alternativas referidas nos incisos I e II do caput deste artigo.

7 Os valores referentes aos serviços de agenciamento e de intermediação já prestados, tais como taxa de conveniência e/ou de entrega, serão deduzidos do crédito a ser disponibilizado ao consumidor, nos termos do inciso II do caput deste artigo, ou do valor a que se refere o 6 deste artigo.

Por fim, a par de termos a convicção de estarmos atuando em conformidade com a Lei e evidentemente respeitando posição contrária, acreditamos que este espaço não seja destinado a debates jurídicos. Assim, a S7 fica à sua disposição, por telefone, email ou mesmo video-chamada, para que, em conjunto, possamos encontrar alguma alternativa que atenda às suas expectativas.

Temos muita consideração por nossos clientes e aguardaremos seu contato.

Atenciosamente,
Cristiano

Réplica do consumidor

29/10/2020 às 17:00

Uma vez que se disponibilizaram a encontrar alguma alternativa, qual seria o telefone, email ou aplicação para video-chamada?

Réplica da empresa

29/10/2020 às 17:25

Jamille, a própria consultora Marieli que lhe atendeu, entrará em contato com você para buscarem alguma alternativa que lhe atenda. Atenciosamente Cristiano

Consideração final do consumidor

29/10/2020 às 17:28

Realmente a empresa está respaldada na legislação.

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