*****: Falha no atendimento via *****, cobrança de faturas pagas e chamados encerrados sem solução.
Em réplica
Atibaia - SP
06/05/2026 às 12:01
ID: 247870947
***** não resolve pelo *****, mantém faturas pagas como pendentes e encerra chamados sem solução.
Registro aqui minha reclamação contra o ***** pela má prestação de atendimento ao consumidor.
O canal de *****, que deveria facilitar a comunicação, na prática não funciona de forma eficiente. Há demora excessiva nas respostas, o atendimento não evolui de forma objetiva e, em diversos casos, o próprio sistema deixa o chamado expirar por timeout, encerrando a conversa sem qualquer solução.
Além disso, existem faturas que já foram pagas e continuam constando como pendentes, o que demonstra falha grave de atualização cadastral/financeira e gera insegurança ao consumidor, que fica sujeito a cobrança indevida e à necessidade de insistir repetidamente para corrigir um erro que não causou.
O mais grave é que já foram abertos vários chamados, sem retorno adequado e sem resolução definitiva. O consumidor perde tempo, precisa repetir informações e continua sem solução prática.
É inadmissível que um serviço público essencial apresente:
lentidão recorrente no atendimento;
falhas no controle de pagamentos;
encerramento automático de chamados por demora do próprio sistema ou atendimento.
Exijo:
baixa imediata das faturas pagas que ainda aparecem como pendentes;
resposta formal sobre os chamados já abertos;
correção do fluxo de atendimento via ***** para evitar novos encerramentos sem solução;
solução definitiva e prazo concreto para regularização.
A situação já ultrapassou o limite do razoável.
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Resposta da empresa
08/05/2026 às 14:14
Prezado Sr. Gustavo,
Identificamos que esta reclamação foi registrada junto à Ouvidoria do SAAE Atibaia, sob o protocolo n *****/2026, em 06/05/2026.
Informamos que a demanda será devidamente analisada pelas áreas responsáveis e, após a conclusão, retornaremos por meio do referido protocolo.
Atenciosamente,
Ouvidoria SAAE Atibaia
Réplica do consumidor
13/05/2026 às 11:39
nada resolvido. nenhuma resposta da empresa.
Réplica da empresa
19/05/2026 às 10:29
Prezado Sr. Gustavo,
Conforme anteriormente informado, a situação estava em análise da área responsável.
Observamos que o retorno foi encaminhado nesta data ao seu e-mail, através da CAC/Ouvidoria SAAE 6.6457/2026.
Atenciosamente,
Ouvidoria SAAE Atibaia
Réplica do consumidor
25/05/2026 às 16:40
como tentar resolver se não sou atendido? vide imagem anexada.
[15:50, 25/05/2026] Saae Atibaia: Estamos lhe encaminhando para um de nossos atendentes. Tenha em mãos uma conta de água para agilizar seu atendimento.
[15:50, 25/05/2026] Saae Atibaia: Olá! Você é o número 1 na fila de espera.
[15:53, 25/05/2026] Saae Atibaia: Olá! Meu nome é End e vou dar continuidade ao seu atendimento!
[15:53, 25/05/2026] Saae Atibaia: Com quem eu falo, por gentileza?
[15:56, 25/05/2026] Gustavo Brotto: Gustavo
[16:01, 25/05/2026] Saae Atibaia: Em que posso ajudar?
[16:02, 25/05/2026] Gustavo Brotto: pode verificar minhas pendencias por favor| ?
[16:10, 25/05/2026] Gustavo Brotto: ?
[16:18, 25/05/2026] Gustavo Brotto: ?
[16:26, 25/05/2026] Gustavo Brotto: ?
[16:32, 25/05/2026] Gustavo Brotto: ?
[16:37, 25/05/2026] Gustavo Brotto: ?
Réplica do consumidor
04/08/2026 às 15:27
Venho registrar reclamação contra o SAAE Atibaia pela falta de solução efetiva em relação a um pagamento em duplicidade já reconhecido pela própria Ouvidoria, além da demora e ineficiência no atendimento via WhatsApp.
No processo Ouvidoria *****/2026, o SAAE informou, em despacho de 19/05/2026, que houve pagamento em duplicidade da fatura ref. 12/2025, com vencimento em 28/01/2026, no valor de R$ 130,28. No mesmo despacho, foi informado que esse valor seria compensado/devolvido na próxima conta, ref. 04/2026.
Posteriormente, em novo despacho de 08/06/2026, a Ouvidoria confirmou novamente que, conforme despacho anterior, o valor em duplicidade havia sido identificado e seria compensado/devolvido na ref. 04/2026.
Apesar disso, até o momento não recebi uma resposta objetiva confirmando:
se o valor de R$ 130,28 foi realmente compensado;
em qual fatura ocorreu essa compensação;
ou, caso não tenha sido compensado, quando a regularização será feita.
Além disso, tentei novamente resolver a questão pelo WhatsApp oficial do SAAE Atibaia. O atendimento é extremamente demorado: fui colocado em fila, precisei informar CPF, CDC/matrícula, endereço e nome completo do titular, reencaminhei o histórico da Ouvidoria e, mesmo assim, fiquei sem resposta efetiva. O atendimento permanece parado, e há risco de o chamado ser encerrado por timeout, como já ocorreu anteriormente.
É inadmissível que um serviço essencial reconheça um pagamento em duplicidade, informe que fará a compensação e, meses depois, o consumidor ainda precise insistir para saber se o valor foi de fato abatido.
Solicito:
confirmação formal de que o valor de R$ 130,28 foi compensado;
indicação da fatura/referência em que ocorreu o abatimento;
caso não tenha ocorrido, compensação imediata ou devolução do valor;
resposta objetiva sobre o processo Ouvidoria *****/2026;
revisão do atendimento via WhatsApp, que não oferece continuidade nem solução efetiva.
Aguardo solução definitiva e documentada.
Réplica da empresa
04/08/2026 às 16:14
Prezado Sr. Gustavo,
Conforme já informado no Despacho n ***** da Ouvidoria/CAC n *****/2026, datado de 27/05/2026, o senhor não consta como responsável pelo imóvel junto à SAAE.
Por esse motivo, embora já tenhamos prestado os esclarecimentos possíveis, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) nos impede de fornecer informações cadastrais mais detalhadas do imóvel.
Dessa forma, reiteramos a necessidade da atualização cadastral, a qual pode ser realizada seguindo os passos abaixo:
1. Acesse o link da Central de Atendimento: https://atibaia.1doc.com.br/atendimento;
2. Escolha a categoria "Água e Esgoto";
3. Escolha o assunto "SAAE - Atualização de Cadastro / Troca de Titularidade"
4. Siga as orientações fornecidas e anexe os documentos.
Ressaltamos que o Reclame Aqui não é um canal oficial de atendimento da SAAE Atibaia. Ainda assim, para complementar os esclarecimentos prestados, registramos novas informações na CAC/Ouvidoria mencionada anteriormente, que já se encontrava devidamente concluída.
Atenciosamente,
Ouvidoria SAAE Atibaia