Negativa indevida de troca de produto comprado na promoção 'Leve 3 e Pague 2' na loja Sacada
Em réplica
São Gonçalo - RJ
29/12/2025 às 21:10
ID: 236173219
Sou cliente antiga da loja Sacada, com histórico frequente de compras e valores elevados, o que pode ser facilmente comprovado pelo meu cadastro junto à empresa.
No entanto, venho por meio desta registrar formal reclamação em razão de negativa indevida de troca de produto( ref. PEDIDO # *****).
Realizei uma compra na promoção Leve 3 e Pague 2, em valor aproximado de R$ 2.000,00. Posteriormente, ao tentar trocar um macacão ao constatar que já possuía o mesmo modelo adquirido anteriormente na própria Sacada, fato também comprovável pelo histórico de compras compareci à loja localizada no Centro, na Rua da Quitanda.
Fui atendida pela vendedora Leila, que informou que, segundo política da loja, o terceiro produto da promoção não poderia ser trocado, sob a alegação de que se trataria de uma doação da loja. Tal justificativa não procede.
Ademais, mesmo produtos adquiridos em promoção ou com desconto não perdem automaticamente o direito à troca, sobretudo quando não há informação clara, prévia e ostensiva ao consumidor.
Ressalto que:
Não fui informada, no ato da compra, sobre qualquer restrição quanto à troca;
A suposta política não estava expressa de forma clara e visível;
A negativa fere o art. 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor, que garante o direito à informação adequada e clara;
Viola também o art. 30 do CDC, que determina que toda informação ou oferta obriga o fornecedor;
E afronta o art. 46 do CDC, segundo o qual cláusulas que não forem previamente informadas não obrigam o consumidor.
solicitei a troca por outro produto da loja, inclusive de valor superior um vestido no valor aproximado de R$ 500,00 demonstrando total boa-fé e intenção de manter o relacionamento com a marca. Ainda assim, a troca foi recusada.
Senti-me desrespeitada e enganada como consumidora. Não é aceitável que o consumidor possa adquirir diversos produtos, mas fique impedido de trocá-los por uma regra não informada e sem respaldo legal, prática que não encontra amparo na legislação brasileira.
Diante do exposto, solicito a imediata resolução do caso, com a autorização para troca do referido macacão por outro produto da loja. Na ausência de solução, informo que tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon e ao Juizado Especial Cível, além de encerrar meu vínculo comercial com a marca.
Aguardo retorno.
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Resposta da empresa
30/12/2025 às 10:43
Olá, Sueli, bom dia!
Agradecemos o seu contato e a oportunidade de conversarmos sobre sua experiência. Valorizamos muito sua trajetória como cliente da Sacada e lamentamos sinceramente que esta situação tenha gerado frustração, pois nosso objetivo é sempre proporcionar satisfação e bem-estar.
Conforme conversamos via e-mail, gostaríamos de esclarecer que a promoção Leve 3 e Pague 2 possui um regulamento específico. Nessa modalidade, o terceiro item é concedido como um benefício (brinde) da campanha. Por ser uma bonificação atrelada à compra dos outros itens, nossas regras (disponíveis para consulta em nosso site, regulamentos e enviado para seu endereço de e-mail) estabelecem que a peça gratuita não é elegível para troca ou substituição por outro produto.
Entendemos o seu ponto de vista quanto à clareza da informação no ato da compra e levamos seu feedback muito a sério. Ressaltamos que nossa intenção é manter o relacionamento de confiança que construímos com você ao longo dos anos. Por isso, nossa equipe de atendimento permanece à disposição para qualquer suporte adicional necessário.
Atenciosamente,
Equipe Sacada.
Réplica do consumidor
30/12/2025 às 14:49
Ocorre que, no ato da compra, não consta de forma clara e explícita qualquer informação acerca da impossibilidade de troca dos produtos, especialmente no momento da finalização da compra. Inclusive, se tal restrição estivesse devidamente informada de maneira ostensiva, eu não teria efetuado a compra, uma vez que, ao adquirir roupas pela internet, a troca por motivo de tamanho é uma prática comum e necessária.
Ressalto que realizo compras frequentes por meio de sites e sempre verifico as condições ofertadas. No entanto, no momento da aquisição dos itens, apenas estavam claramente especificadas as condições promocionais, leve 3 e ganhe uma peça descontos como vcs fazem de 70%, 50%, entre outros, sem qualquer destaque ou aviso específico de que determinados produtos não poderiam ser trocados.
Não há indicação expressa do tipo: ao adquirir este item, conforme regulamento X, não será permitida a troca. Tal informação, se existente, deveria estar visível e inequívoca antes da conclusão da compra, e não de forma genérica ou em regulamentos extensos, de difícil acesso ou leitura.
É sabido que toda oferta possui um propósito ou intenção comercial, seja ela explícita ou implícita. Todavia, não existe qualquer dispositivo legal que impeça a troca de um produto adquirido, especialmente quando inexistente informação clara e prévia ao consumidor.
Destaco, ainda, que realizei uma compra no valor aproximado de R$ 2.000,00, com a intenção de adquirir outros produtos. Entretanto, situações como esta que, inclusive, podem culminar em demanda judicial acabam por afastar o consumidor e comprometer a relação de confiança com a empresa.
Eu só quero trocar uma peça, só isso! E ainda vão chegar mais compras de vcs em minha casa. Vocês estão desprestigiando uma cliente que tanto compra em sua loja, por causa de uma minima troca.
Diante disso, solicito a reavaliação do caso, à luz dos princípios da transparência, boa-fé e do direito à informação ou apenas por demonstração de reconhecimento, valorização e gratidão pela minha confiança e preferência a loja SACADA.