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Mariana - MG

12/08/2026 às 13:09

ID: 256279071

Título: SAE: falta de comunicação, descumprimento de prazos e estorno pendente há quase 3 meses

Sou responsável por uma instituição de ensino e venho utilizando o SAE, porém a experiência que estamos tendo, especialmente após a integração do SAE ao Arco, tem sido extremamente negativa.
Ao longo desse período, enfrentamos diversos problemas relacionados à comunicação, cumprimento de prazos, atendimento e resolução de pendências. Situações que deveriam ser simples acabam se transformando em uma sequência interminável de protocolos, sem que haja um responsável que efetivamente acompanhe e resolva o problema.
Um dos casos mais graves é a devolução dos materiais do Volume 1. A devolução foi realizada há quase três meses e, até hoje, o valor não foi estornado para a escola.
Durante todo esse período, entrei em contato diversas vezes buscando uma posição. O que recebo são protocolos e respostas genéricas, sem uma informação concreta sobre o que aconteceu, em qual etapa está o processo ou, principalmente, quando o valor será efetivamente devolvido.
Agora, novamente, recebo a informação de que será feita uma análise para verificar o andamento da devolução. Mas essa análise já deveria ter sido concluída há muito tempo. Não é aceitável que uma empresa leve quase três meses para simplesmente identificar em que etapa está um processo de devolução.
Além dessa situação, tivemos outros problemas ao longo da parceria: prazos que eram informados e posteriormente alterados, falta de comunicação, ausência de retorno adequado e dificuldade para conseguir contato com alguém que tenha autonomia para solucionar as questões.
Anteriormente, tínhamos um contato mais próximo, inclusive com profissionais das áreas pedagógica e comercial, que conheciam a escola e conseguiam nos auxiliar diretamente. Hoje, a sensação é de que estamos diante de um sistema de protocolos: enviamos uma solicitação, recebemos um protocolo, aguardamos, cobramos novamente e recebemos outro protocolo ou uma resposta genérica.
Isso não é atendimento. Isso não é resolução de problemas.
O mais preocupante é que estamos falando de uma relação contratual com uma instituição de ensino. Quando prazos e obrigações assumidas não são cumpridos, não se trata apenas de uma insatisfação com o atendimento, mas de uma questão que pode caracterizar descumprimento das obrigações assumidas.
Diante de todo esse histórico, a escola está avaliando seriamente a continuidade da parceria com o SAE para 2027, inclusive com orientação jurídica quanto às medidas cabíveis diante das pendências existentes e dos problemas enfrentados durante a execução do contrato.
Não estou buscando uma resposta automática ou mais um número de protocolo. Quero uma solução concreta para a devolução do valor do Volume 1, com a informação clara sobre o motivo da demora e a data efetiva do estorno.
Também espero que o SAE se posicione de forma responsável sobre todo o histórico de falhas de comunicação e de atendimento relatado, pois, até o momento, a experiência da escola tem sido de extremo desgaste e frustração.
Três meses aguardando um estorno e recebendo apenas protocolos é um retrato claro do problema que estamos enfrentando.