Insatisfação com manutenção de NMAX 160 na Saga Yamaha Goiânia e possível erro na revisão

Prezado João,

Agradecemos o contato e lamentamos sinceramente o transtorno relatado. Registramos que a insatisfação foi recebida com toda a atenção e passamos a esclarecer os fatos.

1. Do atendimento prestado
Assim que o veículo foi apresentado em nossa unidade, foi imediatamente recepcionado e submetido a diagnóstico técnico pela nossa equipe especializada. Em razão de o veículo estar dentro do prazo de garantia contratual, adotamos, de ofício e sem qualquer custo ao consumidor, o procedimento de abertura de processo de garantia junto ao fabricante, exatamente como determina o fluxo estabelecido pela Yamaha Motor do Brasil.

Ou seja: em nenhum momento houve inércia, recusa de atendimento ou negativa de análise por parte desta concessionária.

2. Da competência para deferir ou indeferir a garantia
É importante esclarecer um ponto essencial, e que compreendemos não ser de conhecimento comum do consumidor: a garantia contratual (estendida) é ofertada e administrada exclusivamente pelo fabricante, e não pela concessionária. A rede autorizada atua como executora dos serviços e intermediária do processo, cabendo ao fabricante e somente a ele a análise técnica e a decisão final quanto ao deferimento ou indeferimento da cobertura.

No caso concreto, o processo foi regularmente instruído e encaminhado por nós. A Yamaha Motor do Brasil indeferiu a cobertura, fundamentando a negativa em descumprimento das condições contratuais da garantia. Comunicamos o resultado ao senhor de forma imediata e transparente, tão logo recebemos o retorno.

3. Do acesso ao processo de garantia
Quanto ao pedido de acesso integral ao processo, reiteramos o que já foi informado presencialmente: trata-se de documento de titularidade e custódia do fabricante, produzido em sistema próprio da Yamaha. Não dispomos de autorização nem de meios para fornecê-lo. Por essa razão, orientamos o senhor a formalizar o requerimento diretamente junto à Yamaha Motor do Brasil, pelos canais oficiais de atendimento ao consumidor (SAC), pedido esse que, nos termos do art. 6, III, do CDC, deve ser respondido pelo fabricante.

Permanecemos, contudo, à disposição para auxiliar no encaminhamento desse requerimento e para intermediar o contato, caso seja de seu interesse.

4. Da relação entre as revisões e o defeito apontado
Registramos que todas as revisões realizadas nesta concessionária foram executadas conforme o plano de manutenção do fabricante, por profissionais certificados, com peças e insumos originais, e estão devidamente documentadas em ordens de serviço, das quais o senhor possui via.

A causa da redução do nível de óleo apontada no diagnóstico não guarda relação com qualquer procedimento de manutenção por nós executado hipótese que, se confirmada, ensejaria nossa responsabilização direta pelo serviço prestado, o que não hesitaríamos em reconhecer. A negativa do fabricante fundou-se em circunstância diversa, alheia à execução das revisões.

5. Da nossa posição
Não nos furtamos à responsabilidade que nos cabe. Assumimos integralmente o que é nosso: o atendimento, o diagnóstico, a correta execução dos serviços contratados e a instrução do processo de garantia tudo cumprido. Não podemos, entretanto, responder por decisão administrativa que não proferimos e sobre a qual não temos poder diretivo/decisivo.

6. Da solução que ofertamos
Ainda assim, e independentemente da negativa do fabricante, reiteramos nossa disposição em:
Reapresentar o pedido de garantia ao fabricante, caso o senhor apresente elementos técnicos ou documentais adicionais;
Apresentar orçamento detalhado do reparo, com condições comerciais diferenciadas, caso opte por realizá-lo em nossa unidade;
Disponibilizar cópia integral de todas as ordens de serviço e registros de atendimento de titularidade desta concessionária;
Agendar reunião presencial com nosso gerente técnico, para explicação pormenorizada do diagnóstico realizado.

Colocamo-nos, como sempre estivemos, integralmente à disposição.

Atenciosamente,
SAGA MOTO Concessionária Autorizada Yamaha

Boa tarde.

Inicialmente, registro que a informação acerca da liberação ou não do documento deveria ter sido comunicada de forma clara, objetiva e expressa, evitando dúvidas e interpretações divergentes.

No que se refere à garantia do produto, reitero, mais uma vez, que todas as revisões da minha motocicleta foram realizadas exclusivamente na concessionária autorizada Saga Yamaha, em estrita observância às recomendações e aos procedimentos estabelecidos pelo fabricante. Embora essa informação já tenha sido apresentada anteriormente, sou obrigado a repeti-la em razão do teor da resposta recebida.

Ressalto que possuo toda a documentação comprobatória das revisões realizadas, demonstrando que a motocicleta sempre recebeu a manutenção preventiva dentro dos prazos e das especificações técnicas exigidas pela Yamaha.

Destaco, ainda, que desde a aquisição da motocicleta até a ocorrência do problema, toda e qualquer manutenção foi realizada exclusivamente pela concessionária Saga Yamaha unidade Terminal Praça da Bíblia. Além disso, entre a última revisão e o surgimento do defeito transcorreram apenas dois meses, não tendo sido atingido o prazo nem a quilometragem previstos para uma nova revisão. Portanto, não houve qualquer negligência, omissão ou descumprimento das orientações do fabricante por minha parte.

Diante desse contexto, causa estranheza que a empresa afirme prezar pela qualidade e confiabilidade de seus produtos, mas, ao mesmo tempo, apresente um posicionamento incompatível com o histórico de manutenção do veículo e com o cumprimento integral das obrigações por parte do consumidor.

Na prática, a resposta apresentada transmite a mensagem de que, mesmo realizando todas as revisões na rede autorizada, observando rigorosamente o plano de manutenção e seguindo todas as recomendações do fabricante, o consumidor permanece desamparado diante de um defeito ocorrido em um veículo que sempre recebeu os cuidados exigidos.

Minha motocicleta possui apenas dois anos de uso, todas as revisões foram realizadas na concessionária autorizada e a última manutenção havia sido efetuada apenas dois meses antes da ocorrência do problema. Dessa forma, não há justificativa razoável para que a responsabilidade seja atribuída ao consumidor, tampouco para que seja afastada a análise da ocorrência sob a ótica de eventual vício do produto.

Diante dos fatos apresentados, solicito a reavaliação da decisão, com a devida análise de toda a documentação já encaminhada e do histórico completo de manutenção da motocicleta, observando-se os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da proteção ao consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Com isto, informo que os de mais processos já foram continuados, e enviados ao SAC da Yamaha.

Prezado(a) cliente,
Agradecemos o retorno e a oportunidade de esclarecer os pontos remanescentes.

1. Quanto à comunicação sobre o acesso ao processo de garantia
Acolhemos a observação. Se a orientação anterior não foi transmitida com a clareza necessária, pedimos desculpas. Reiteramos, de forma expressa e objetiva: esta concessionária não possui autorização nem meios técnicos para fornecer o processo de garantia, por se tratar de documento produzido e custodiado em sistema próprio da Yamaha Motor do Brasil. O pedido deve ser dirigido ao fabricante como, aliás, o senhor já providenciou.

2. Quanto ao histórico de revisões
Confirmamos integralmente o que o senhor afirma: todas as revisões foram realizadas nesta rede autorizada, dentro dos prazos e quilometragens previstos, conforme o plano de manutenção do fabricante. Nunca colocamos isso em dúvida, tampouco atribuímos ao senhor qualquer negligência ou descumprimento das orientações da marca. Esse registro consta expressamente de nossas ordens de serviço e foi assim encaminhado no processo de garantia.
Registramos, com clareza, que em momento algum imputamos responsabilidade ao consumidor. Se a resposta anterior deu essa impressão, esclarecemos desde já que não foi essa a intenção.

3. Quanto à decisão de indeferimento
A distinção que precisa ficar nítida é esta: a decisão sobre a cobertura da garantia não é nossa. Nós instruímos e encaminhamos o processo o que foi feito de ofício, integralmente e sem custo. A análise técnica e o julgamento do pedido competem exclusivamente ao fabricante, único ofertante e administrador da garantia contratual estendida de quatro anos.
Por isso, o pedido de reavaliação da decisão precisa necessariamente ser dirigido à Yamaha Motor do Brasil. Não temos poder de reformar ou revisar decisão que não proferimos.

4. Quanto ao atendimento em curso pelo SAC Yamaha
Registramos com satisfação que o SAC do fabricante já entrou em contato com o senhor e solicitou os dados necessários à instrução (chassi, quilometragem, identificação e endereço da concessionária, entre outros). Todas as informações requeridas já lhe foram integralmente repassadas por nós, sem qualquer restrição.
Este é precisamente o caminho adequado, e nos colocamos à disposição para complementar o que mais for solicitado pelo fabricante ou pelo senhor, a qualquer tempo.

5. Quanto à análise sob a ótica de vício do produto
Compreendemos e respeitamos o entendimento de que a ocorrência deva ser examinada como eventual vício. Ressaltamos que essa análise está justamente em curso perante o fabricante, por meio do SAC, com todos os elementos documentais que fornecemos. É o foro técnico adequado para o exame do mérito da questão.

6. Nossa posição
Permanecemos disponíveis para:
Fornecer, em cópia, todo o histórico de manutenção e as ordens de serviço de nossa titularidade, tantas vezes quantas forem necessárias;
Prestar ao SAC Yamaha qualquer informação técnica complementar que venha a ser requerida;
Reapresentar o pedido de garantia, caso o fabricante reconsidere ou solicite nova instrução;
Agendar atendimento presencial com nosso gerente técnico para explicação detalhada do diagnóstico;
Apresentar orçamento com condições diferenciadas, caso o senhor deseje realizar o reparo enquanto aguarda a análise.

Reafirmamos: sempre que fomos procurados, atendemos. Nunca deixamos de executar qualquer serviço, de abrir qualquer processo ou de repassar qualquer informação. O que não nos é possível é decidir sobre garantia alheia ou reformar decisão de terceiro.
Seguimos acompanhando e à sua inteira disposição até a solução definitiva.


Atenciosamente,
SAGAMOTO Concessionária Autorizada Yamaha