NOTIFICAÇÃO - Cancelamento sem justificativa válida
Respondida
São Paulo - SP
04/08/2026 às 12:11
ID: 255582145
EMPRESA NOTIFICADA E CIENTE
Pedido *****
Em 30/07, comprei através do vendedor ***** Oficial by Sages via marketplace, uma unidade de sabão brilhante 3 litros, no pedido foi usado cupom de desconto da plataforma. A data estimada de entrega seria em 04/08 porém, o pedido não foi postado. Após aparecer no aplicativo, alerta de cancelamento automaticamente por falta de postagem, em 03/08 mandei mensagem via chat do vendedor cobrando a postagem, responderam que estão sem estoque. A justificativa de cancelamento não é válida uma vez que após confirmação do pagamento, o produto continua sendo ofertado normalmente, sem qualquer aviso de indisponibilidade, limitação de estoque ou suspensão das vendas.
Se o motivo do cancelamento for relacionado ao estoque do item, nos termos do art.38doCDC, o ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina, ou seja, é dever do fornecedor zelar para que o anúncio corresponda fielmente à oferta, uma vez que é ele que responde pelo erro na publicidade ou precificação dos seus produtos.
O fornecedor pode cancelar compra aprovada apenas quando o cancelamento respeita critérios de razoabilidade, transparência e boa-fé. Fora disso, o consumidor pode contestar e pedir solução.
A falta de estoque não deve ser usada como justificativa automática para prejudicar o consumidor. Se a empresa anunciou produto disponível, permitiu a compra e confirmou o pagamento, o controle de estoque é responsabilidade do fornecedor. Se o site informou disponibilidade, a empresa deve responder pela informação.
Se a loja cancela uma compra, quem escolhe o que vai acontecer é o consumidor e não a loja.
O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) garante que a loja não pode cancelar uma compra unilateralmente e enfiar o estorno goela abaixo sem consultar o consumidor. O fornecedor é obrigado a cumprir a oferta!
Se eles anunciaram e o consumidor pagou, a falta de logística ou de estoque é um problema exclusivamente DELES.
Solução esperada:
Opto pela entrega do pedido pelo valor originalmente pago ou a troca por um item equivalente ou de modelo similar (pode ser a versão ***** e Cuidado extraordinário 3 litros).
Se o pedido for cancelado, buscarei meus direitos no Procon.
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Resposta da empresa
05/08/2026 às 11:20
Olá, Renato!
Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente o transtorno causado com o seu pedido.
Entendemos a sua insatisfação e reconhecemos que essa não é a experiência que buscamos oferecer aos nossos clientes.
O ocorrido foi causado por uma inconsistência em nosso controle de estoque, que refletiu indevidamente em nosso sistema e manteve o produto disponível para compra mesmo sem disponibilidade física para envio. Assim que identificamos essa falha, abrimos um chamado interno para correção, a fim de evitar que situações como essa voltem a acontecer.
Como forma de demonstrar nosso compromisso com a solução do seu caso, informamos que, mesmo havendo a possibilidade de cancelamento automático do pedido pela Shopee em razão do prazo de postagem, providenciaremos o envio do produto como um brinde, sem qualquer custo.
Neste momento, estamos aguardando apenas a reposição do estoque. Assim que o produto estiver disponível e o envio for realizado, encaminharemos o código de rastreamento para que você possa acompanhar a entrega.
Reiteramos nosso pedido de desculpas pelo ocorrido e agradecemos pela oportunidade de corrigir essa situação. Permanecemos à disposição e acompanharemos seu atendimento até a conclusão da entrega.