Saint Studio ignorou pedido de cancelamento, atrasou a entrega e ainda recusa uma simples troca de numeração
Resolvido
Brasília - DF
28/04/2026 às 11:49
ID: 247164783
No dia 08/04/2026, comprei um New Balance 2010 na Saint Studio (pedido n *****, R$ 1.099,00) e paguei Sedex justamente porque o prazo era apertado: viajaria no dia 13/04 e precisava receber antes.
No dia 11/04, percebi que o pedido ainda aparecia como "em separação", ou seja, sequer tinha sido postado. Mandei um e-mail à loja deixando claro que eu viajaria na segunda-feira, dia 13, e pedindo uma de duas coisas: que despachassem ainda naquele dia ou que cancelassem o pedido. A Saint Studio simplesmente não respondeu.
Resultado: o pedido foi postado só no dia 13/04, mesmo dia da minha viagem, e entregue em 16/04 com a casa vazia. Paguei o frete mais caro pra nada.
Anexo print da tabela de fretes do site da Saint Studio no momento da compra, que documenta a promessa expressa de 3 dias úteis para o Sedex pelo qual paguei R$ 34,62. O pedido foi feito em 08/04 e a entrega prometida, portanto, era até 13/04. A entrega efetiva ocorreu apenas em 16/04, com três dias úteis de atraso em relação à oferta original
Fiquei 13 dias fora de São Paulo, fisicamente sem condições de abrir a caixa e avaliar o produto. Quando voltei e experimentei, vi que a numeração da New Balance é diferente das outras marcas que costumo usar e o tênis não serviu. Abri um chamado pedindo apenas a troca pela numeração correta, sem devolução, sem complicação, querendo manter o produto. A loja recusou alegando que o prazo de 7 dias do CDC já havia passado.
A recusa, no entanto, não se sustenta diante das próprias condutas da loja.
O primeiro ponto é o pedido de cancelamento ignorado. O e-mail de 11/04 foi um contato formal, dentro do prazo de processamento, com pedido expresso de cancelamento. Não responder e despachar mesmo assim configura defeito na prestação do serviço, nos termos do art. 14 do CDC. Configura também violação direta do princípio da boa-fé objetiva (art. 4, III, do CDC, e art. 422 do Código Civil) e do dever de informação ao consumidor (art. 6, III, do CDC).
O segundo ponto é o atraso e o frete Sedex. Paguei o frete expresso especificamente para receber antes do dia 13/04. A loja não cumpriu esse prazo, o que configura vício do serviço pelo art. 20 do CDC, com direito a abatimento proporcional ou restituição do valor do frete. Configura ainda descumprimento da oferta nos termos do art. 35 do CDC, que garante ao consumidor, nessa hipótese, o direito de exigir cumprimento forçado, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição integral.
Diante disso, não estou pedindo nada extraordinário. Quero apenas a troca pela numeração correta, mediante envio do produto atual em condições originais (caixa, etiquetas, sem uso). Posso arcar com o frete da troca, se for o caso. É a solução mais simples e razoável para uma situação que foi causada, em boa parte, pela omissão da própria loja.
Caso a Saint Studio mantenha a recusa, deixo claro que vou registrar a reclamação no Procon-SP e, se necessário, ajuizar ação no juizado especial cível, com pedido de devolução integral do valor pago (incluindo o frete Sedex) e indenização pelos danos materiais e morais decorrentes da conduta omissiva e contraditória da loja.
Aguardo retorno.
*****
Pedido n *****
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Resposta da empresa
06/05/2026 às 12:36
Olá Gustavo, esperamos que esteja bem.
Antes de tudo, agradecemos sinceramente por compartilhar a sua experiência conosco. Levamos todas as manifestações recebidas com muita seriedade, pois entendemos que elas são fundamentais para aprimorarmos continuamente nossos processos e atendimento.
Analisamos cuidadosamente o seu caso junto às nossas equipes de atendimento e expedição, buscando a melhor forma de auxiliá-lo da maneira mais adequada possível.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme informado em nossa política de vendas disponível em nosso site, bem como nos e-mails automáticos enviados após a confirmação da compra, infelizmente não realizamos alterações em pedidos já confirmados. Essa política foi adotada em razão do alto volume de pedidos processados diariamente e também para evitar possíveis falhas de comunicação entre os setores envolvidos, especialmente em situações em que o pedido já se encontra em fase de separação ou despacho logístico.
Ainda assim, compreendemos perfeitamente a sua solicitação e lamentamos sinceramente qualquer frustração causada durante sua experiência conosco.
Verificamos também que sua intenção é apenas realizar a troca por outro tamanho e, embora o prazo previsto pelo Código de Defesa do Consumidor para solicitação já tenha sido ultrapassado, entendemos que imprevistos podem acontecer. Por esse motivo, decidimos abrir uma exceção em seu caso, como forma de demonstrarmos nosso comprometimento em atendê-lo da melhor maneira possível.
Gostaríamos muito que sua experiência conosco tivesse sido positiva desde o início e esperamos ter a oportunidade de reconquistar sua confiança.
Ainda hoje enviaremos para o e-mail cadastrado todas as orientações necessárias para darmos continuidade ao processo de troca.
Permanecemos à disposição para qualquer dúvida adicional e desejamos a você uma excelente tarde.
Consideração final do consumidor
08/05/2026 às 04:02
Gosto da marca e dos produtos da Saint Studio, mas o atendimento precisa melhorar bastante.
Resumindo o que aconteceu: pedi cancelamento por e-mail em tempo hábil, antes da postagem, justamente porque viajaria e não estaria em casa pra receber. O e-mail foi ignorado. O pacote foi enviado mesmo assim, atrasou em relação ao prazo do Sedex e chegou na minha ausência. Quando voltei, vi que a numeração da New Balance não me servia e abri um pedido de troca. A primeira resposta foi recusa automática alegando estouro do prazo de 7 dias do CDC, sem considerar nenhum dos antecedentes do caso.
Depois de eu trazer o caso a público, a loja respondeu, mas levou cerca de 8 dias até oferecer uma solução concreta. A essa altura, eu já tinha resolvido por conta própria, vendendo o produto informalmente. A "exceção" oferecida no fim chegou tarde demais pra ter utilidade.
Saint Studio, fica a sugestão construtiva: respondam os e-mails dos clientes, principalmente quando são pedidos de cancelamento dentro do prazo de processamento. Esse caso inteiro poderia ter sido evitado com uma única resposta no dia 11/04.
Marco como resolvido porque optei por não levar adiante, não porque a solução foi adequada.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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