Falha crítica na integração Saipos x iFood causa atrasos e cancelamentos, suporte ineficiente e prejuízo financeiro sem solução.

Question

Sou cliente da Saipos e estou enfrentando falhas graves e recorrentes nas integrações do sistema, que até o momento não foram resolvidas, apesar de diversos contatos com o suporte técnico.

Atualmente, ocorre uma falha crítica na integração Saipos x iFood. Os pedidos do iFood chegam normalmente ao Saipos, são confirmados, impressos e despachados dentro do sistema, inclusive por roteirização automática.
Porém, essa confirmação e despacho não retornam ao iFood.

Com isso, no iFood os pedidos permanecem como aguardando confirmação ou em produção, entram em atraso e podem ser cancelados automaticamente por falta de confirmação da loja. Para evitar cancelamentos, sou obrigada a confirmar manualmente todos os pedidos no iFood, o que é inviável operacionalmente.

Pontos importantes:

O problema ocorre em 100% dos pedidos do iFood, não é pontual.

Não se trata de erro operacional ou de usuário.

Trata-se de falha no retorno da integração (callback/webhook Saipos iFood).

Mesmo após explicar detalhadamente o problema, fornecer CNPJ, exemplos de pedidos e todo o contexto técnico, o suporte técnico:

tratou o problema como pontual ou operacional,

condicionou o avanço da análise a acesso remoto,

e encerrou o atendimento sem resolver ou escalar o caso para o time de tecnologia.

Além disso, há outra falha anterior de integração, que gerou prejuízo financeiro com pedidos cancelados, duplicados e não entregues, para a qual foi aberto chamado interno solicitando ressarcimento.
Até o momento, não obtive qualquer retorno ou posicionamento oficial sobre esse ressarcimento, apesar do impacto financeiro comprovado.

Ou seja, além de enfrentar uma nova falha crítica em produção, sigo sem resposta sobre prejuízos causados por falhas anteriores do sistema, o que compromete totalmente a confiança na plataforma.

Estou com a operação em risco, sujeita a cancelamentos automáticos, prejuízo financeiro e desgaste com clientes, sem o devido suporte e sem retorno adequado.

Solicito:

reabertura do atendimento e escalonamento imediato para o time de tecnologia/engenharia,

análise dos logs de integração, especialmente do retorno de status para o iFood,

posicionamento formal sobre o ressarcimento dos prejuízos já causados,

e uma resposta clara sobre prazo e solução definitiva.

Aguardo retorno urgente.

Accepted Answer

Olá, Josiane!
Agradecemos por relatar de forma detalhada os impactos enfrentados nas integrações com o iFood. Temos total ciência de que falhas nesse fluxo afetam diretamente a operação, geram risco de cancelamentos automáticos, prejuízo financeiro e desgaste com os clientes, especialmente quando envolvem confirmação e retorno de status dos pedidos.

Após análise técnica dos dois episódios mencionados (instabilidades registradas nos dias 12 e 29 de janeiro), foi identificado que se trataram de instabilidades sistêmicas na integração com o iFood, impactando o retorno de status dos pedidos (callback/webhook), o que explica a não atualização automática no painel do iFood, mesmo com os pedidos já confirmados e despachados na Saipos.

Em relação à primeira ocorrência, o pedido de ressarcimento foi analisado e aprovado, sendo o valor liquidado por meio de isenção aplicada nas faturas subsequentes.

Quanto à segunda instabilidade, entendemos sua insatisfação quanto à tratativa inicial. Os atendimentos foram encaminhados para auditoria interna para revisão da condução do suporte e do fluxo de escalonamento técnico, a fim de evitar recorrência nesse tipo de abordagem.

Como medida adicional diante do impacto operacional enfrentado, concedemos também a bonificação integral do mês de abril, buscando mitigar os transtornos causados.

Reforçamos que segundo nosso código de conduta, instabilidades sistêmicas não são tratadas como erro operacional do cliente, e que, sempre que identificadas, devem ser direcionadas ao time responsável para análise estrutural e correção.

Além disso, conforme alinhado diretamente com você, meu canal permanecerá disponível para que possa nos sinalizar prontamente caso identifique qualquer nova instabilidade ou dificuldade na condução do suporte, garantindo prioridade na tratativa.

Com isso, os pontos da sua reclamação foram tratados e a tratativa encontra-se encerrada.
Equipe do Reclame Aqui, Eduarda.

Falha crítica na integração Saipos x iFood causa atrasos e cancelamentos, suporte ineficiente e prejuízo financeiro sem solução.

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor