Cancelar voo por motivo justificado - estorno
Respondida
Uberlândia - MG
19/05/2026 às 12:17
ID: 248503019
Bom dia! Fiz uma compra de passagem aérea para Maceió- AL/. Infelizmente o passageiro
*****, meu esposo, [Editado pelo Reclame Aqui] e eu gostaria de cancelar a passagem dele, tendo reembolso
total, troca da passagem ou troca do passageiro. Entro o site e não consigo cancelar. Dá erro o
tempo todo. A Maxmilhas respondeu de acordo com documento anexado, porém relatou que o estorno do pagamento, devolução, emissão de passagem usando crédito em nome de outra pessoa é por responsabilidade da *****
Preciso de uma solução rápida. ou remarca a passagem em outro nome e data, ou devolve o dinheiro equivalente a passagem do *****.
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Resposta da empresa
21/05/2026 às 10:00
Prezada Sra. Marluce Rodrigues Borges Lima,
Lamentamos profundamente o falecimento de seu esposo, Sr. Fernando, e apresentamos nossos mais sinceros sentimentos neste momento de dor.
Em atenção à reclamação apresentada, cumpre esclarecer, de forma objetiva e transparente, que a Agência de Turismo Sakura Ltda. atua exclusivamente como consolidadora de passagens aéreas, exercendo atividade de intermediação entre agências de viagens e companhias aéreas, sem manter qualquer relação comercial direta com o consumidor final.
Em outras palavras, a Sakura não realiza vendas ao público em geral, não recebe pagamentos diretamente dos passageiros e tampouco possui poderes para, de forma autônoma, efetuar cancelamentos, reembolsos, remarcações ou transferências de titularidade de bilhetes emitidos.
No caso em questão, a contratação foi realizada junto à empresa MaxMilhas, razão pela qual qualquer solicitação relacionada ao cancelamento da passagem, reembolso dos valores pagos, emissão de crédito ou eventual remarcação em nome de terceiros deve ser tratada diretamente com a própria empresa responsável pela venda do bilhete ao consumidor e/ou diretamente com a companhia aérea LATAM Airlines, que é a única detentora das regras tarifárias e responsável pela autorização de eventuais exceções em casos de falecimento do passageiro.
Importante destacar que, em situações dessa natureza, algumas companhias aéreas podem, por mera liberalidade e conforme suas políticas internas, conceder tratamento diferenciado mediante apresentação da documentação comprobatória, como certidão de óbito. Todavia, eventual concessão de reembolso integral, crédito ou remarcação depende exclusivamente da análise e autorização da companhia aérea, não havendo qualquer ingerência da Sakura sobre tal decisão.
Dessa forma, a Agência de Turismo Sakura Ltda. não possui legitimidade nem competência operacional para atender diretamente ao pedido formulado, razão pela qual orientamos que a consumidora prossiga suas tratativas junto à empresa Maxmilhas e/ou diretamente com a LATAM Airlines.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais que se façam necessários.
Atenciosamente,
AGÊNCIA DE TURISMO SAKURA LTDA.