Cobrança excessiva de bagagem e impossibilidade de remarcação/cancelamento pela Azul Linhas Aéreas
Não resolvido
Mesquita - RJ
13/05/2026 às 08:44
ID: 248217685
Fui ao aeroporto, tenho os bilhetes das passagens que eu fiz o check in, vídeos que fui ao aeroporto, cheguei lá quando fui pesar a minha mala de excesso de peso, o limite dado pela empresa azul, era de até 23kg e a minha estava com 33,800kg, o rapaz me informou que havia dado excesso de bagagem e eu teria duas opções ou eu retirava os 10,800kg que passou e deixava no aeroporto ou eu pagava R$ 250,00 reais pelo excesso de bagagem, porém eu não tinha esse valor na hora para pagar e fui informado que eu não poderia embarcar, perguntei se havia alguma forma de remarcar ou de cancelar a passagem pq eu já havia tentando pelo app e não tinha conseguido, e ele disse que não tinha como cancelar, e se eu quisesse remarcar, eu perderia o valor da passagem do mesmo jeito, ainda seria cobrado uma taxa por alterar o voo e teria que comprar uma nova passagem, que segundo ele para remarcar eu pagaria R$ 950,00 reais só para remarcar, e que não teria direito ao reembolso da passagem pq eu comprei por uma parceira da Azul chamada MaxMilhas e que eu tinha comprado uma passagem de tarifa promocional que não tinha direito a nada, por ser uma passagem de tarifa promocional, e que se na hora da compra da passagem eu tivesse pago o seguro que eles oferecem, eu teria o direito e conseguiria remarcar ou cancelar, mais como não paguei o seguro eu não tinha direito a nada, que era mais vantagem eu realmente não entrar no voo que eles dariam segundo ele No-Show e ficaria elas por elas, que eu não teria que pagar nada de taxa, e não teria reembolso da passagem ficaria tudo kit e depois eu comprava outra passagem para quando eu quisesse viajar que sairia mais barato ainda se eu comprasse com um parceiro, aí seria mais vantagem pra mim do que remarcar ou cancelar a passagem, tenho vídeos comprovando que eu estava no aeroporto, os bilhetes comprovando meu Check in e tenho o print do app que eles deram meu caso por encerrado, sem me dar um amparo ou solução, e ainda me orientando a comprar uma nova passagem e eu sei que por lei eu tenho direito ao reembolso parcial ou total da minha passagem, ou crédito da empresa, para compra de uma nova, pq reter todo o valor da minha passagem é [Editado pelo Reclame Aqui] de enriquecimento Ilícito como me ampara o Código de Defesa do Consumidor Art. 51 do CDC
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Resposta da empresa
20/05/2026 às 10:57
Prezado Sr. Raphael Medardo Copelli Fava,
A Agência de Turismo Sakura Ltda. agradece o seu contato e lamenta os transtornos relatados. Após análise detalhada do caso, esclarecemos que a passagem aérea adquirida por V.Sa. foi emitida em tarifa promocional da companhia aérea Azul, no valor total de R$ 546,24. De acordo com as regras tarifárias aplicáveis ao bilhete adquirido, eventuais solicitações de remarcação ou cancelamento estão sujeitas à cobrança de multa de R$ 450,00 por trecho, valor este estabelecido exclusivamente pela companhia aérea e previamente informado no momento da contratação. Considerando que o valor total pago pela passagem é inferior ao montante das penalidades contratuais incidentes, eventual cancelamento ou remarcação não geraria crédito correspondente ao valor da tarifa, restando apenas o direito à restituição das taxas de embarque, conforme previsto nas condições tarifárias vigentes. Cumpre esclarecer, ainda, que o embarque não foi impedido por qualquer falha da companhia aérea ou da intermediadora, mas sim em razão de excesso de bagagem. Conforme relatado, sua mala apresentava peso superior ao limite contratado, sendo necessário o pagamento do valor correspondente ao excesso para viabilizar o transporte. Como não houve a quitação dessa diferença, o embarque restou impossibilitado por circunstância exclusivamente atribuível ao próprio passageiro. Diante desse cenário, qualquer tentativa de remarcação ou cancelamento da passagem estaria sujeita às mesmas regras tarifárias aplicáveis ao bilhete originalmente adquirido, cujos custos, inclusive, poderiam superar o valor pago pela própria passagem. Importante destacar que tanto a companhia aérea quanto o atendimento prestado no aeroporto observaram rigorosamente as normas contratuais e regulatórias vigentes, inexistindo qualquer irregularidade ou cobrança indevida. Por fim, ressaltamos que as informações fornecidas têm caráter estritamente técnico e estão fundamentadas nas regras e políticas comerciais adotadas pela companhia aérea responsável pelo transporte. Caso V.Sa. entenda que tais regras lhe causam prejuízo ou não atendem às suas expectativas, poderá buscar a tutela de seus direitos pelos meios administrativos ou judiciais que entender cabíveis.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente, Agência de Turismo Sakura Ltda.
Réplica do consumidor
23/05/2026 às 15:41
Primeiramente eu não comprei nada com vocês, e não sei nem quem são vocês ok, segundo que vc está muito mal informado sobre o valor que eu paguei na passagem, pq não paguei o valor de R$ 546,24 na passagem como vcs disseram, se não tem capacidade e educação em resolver o problema deixa que a própria empresa Azul entre em contato comigo, não entendi nem pq me transferiram para vocês se não comprei nada com vocês ok, então antes de mandar um cliente procurar seus direitos, tenham empatia e descencia com um cliente pq é o cliente que assegura o teu emprego e o teu salário ok
Consideração final do consumidor
05/06/2026 às 17:48
Se metem no que não diz respeito a eles, péssimos em resolução de problema, pq a própria empresa resolveu meu problema que eles não resolveram, só falaram [Editado pelo Reclame Aqui]
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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