Empresa cancela compra, gera protocolo oficial e mesmo assim não devolve meu dinheiro
Em réplica
Praia Grande - SP
18/06/2026 às 21:07
ID: 251797075
Venho registrar minha profunda insatisfação com a postura da Saldão dos Pisos e Argamassas Ltda.
Em 26/02/2026 adquiri 43,35 m de Piso Fortuna 60x60 Retificado pelo valor de R$ 1.383,73, pago em 5 parcelas no cartão de crédito, com entrega prevista para 19/03/2026.
A partir dessa data, enfrentei sucessivos atrasos e informações contraditórias. Inicialmente fui informada que o pedido estava retido na fábrica. Posteriormente, a empresa alterou o prazo de entrega e, por fim, comunicou que o lote recebido apresentava graves defeitos de fabricação, impossibilitando a entrega do produto contratado.
Ou seja, a própria empresa reconheceu que não tinha condições de cumprir a oferta realizada ao consumidor.
Diante da situação, solicitei formalmente o cancelamento da compra em 06/04/2026. O pedido foi aceito pela empresa e o cancelamento foi oficialmente concluído por meio do Protocolo n *****, emitido em 10/04/2026.
Mesmo após mais de dois meses do cancelamento formal, o valor continua sendo cobrado em meu cartão de crédito e nenhum comprovante de estorno foi apresentado.
O mais grave é que não estou discutindo um pedido em aberto ou uma devolução pendente. O cancelamento já foi reconhecido e formalizado pela própria empresa. O que está ocorrendo agora é a retenção indevida de valores pagos por uma mercadoria que nunca foi entregue.
Além do prejuízo financeiro, sofri transtornos significativos em razão do atraso e da impossibilidade de cumprimento do cronograma da minha obra, situação que foi comunicada à empresa diversas vezes.
O Código de Defesa do Consumidor é claro ao estabelecer que, diante do descumprimento da oferta, o consumidor pode exigir a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada.
Exijo:
Estorno integral do valor de R$ 1.383,73;
Comprovante formal do envio do estorno à administradora do cartão;
Cancelamento definitivo de todas as parcelas ainda pendentes;
Posicionamento oficial da empresa com data efetiva para resolução.
Caso a situação não seja solucionada imediatamente, registrarei reclamação junto ao Procon, prosseguirei com a contestação da compra junto à administradora do cartão (chargeback) e avaliarei o ajuizamento de ação no Juizado Especial Cível para reparação dos prejuízos sofridos.
Espero que a empresa resolva o problema de forma amigável e definitiva.
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Resposta da empresa
19/06/2026 às 14:07
Olá, Andreia.
Lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados durante sua experiência de compra conosco.
Em relação ao pedido realizado em 26/02/2026, esclarecemos que o produto adquirido apresentou problemas de qualidade identificados no lote fornecido pelo fabricante, situação que impossibilitou a entrega dentro dos padrões de qualidade que prezamos oferecer aos nossos clientes.
Assim que tomamos conhecimento da ocorrência, nossa equipe entrou em contato para prestar os devidos esclarecimentos e apresentar alternativas que pudessem atender sua necessidade. Entretanto, considerando seu cronograma e urgência na obra, sua opção foi pelo cancelamento da compra, solicitação que foi prontamente atendida.
O cancelamento foi formalizado sob o Protocolo n *****, em 10/04/2026, e a solicitação de estorno foi devidamente encaminhada pela empresa à operadora responsável pela transação, seguindo todos os procedimentos aplicáveis.
Esclarecemos que, após a efetivação da solicitação de cancelamento pelo estabelecimento, os prazos para processamento e disponibilização do crédito passam a depender exclusivamente da administradora do cartão e da instituição financeira responsável pela fatura, podendo variar conforme as regras operacionais de cada operadora.
Após seu contato com nosso Serviço de Atendimento ao Cliente relatando a permanência das cobranças, iniciamos uma nova verificação do caso e solicitamos informações complementares para possibilitar uma análise mais detalhada junto à operadora financeira. Até o momento, ainda não foi possível concluir essa etapa de validação.
Reforçamos que não há qualquer retenção de valores por parte da empresa. O cancelamento foi regularmente processado e permanecemos totalmente à disposição para fornecer documentos, comprovantes e todo o suporte necessário para auxiliar na regularização da situação junto à instituição financeira responsável.
Nosso compromisso é colaborar para que a questão seja solucionada da forma mais rápida e transparente possível.
Atenciosamente,
Saldão Center
Serviço de Atendimento ao Cliente
Réplica do consumidor
23/06/2026 às 19:42
Prezados,
Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não esclarece o principal ponto da reclamação.
A empresa informa que o cancelamento foi formalizado sob o Protocolo n ***** em 10/04/2026 e que a solicitação de estorno foi encaminhada à administradora do cartão. Contudo, até o presente momento, não foi apresentado qualquer documento que comprove efetivamente essa solicitação junto à operadora financeira.
Solicito, portanto, o envio do comprovante formal de cancelamento e estorno encaminhado à administradora do cartão, contendo data, valor, número da transação e protocolo de comunicação entre a empresa e a operadora responsável.
É importante destacar que, em operações realizadas por cartão de crédito, uma vez solicitado o cancelamento pelo estabelecimento, o processo de estorno é registrado pela administradora, gerando comprovantes e rastreabilidade da operação. Além disso, o crédito costuma ocorrer em até uma ou duas faturas subsequentes, dependendo da data de fechamento.
No meu caso, já estou praticamente concluindo o pagamento das parcelas da compra cancelada e, até o momento, não houve qualquer devolução dos valores cobrados. Diante disso, a alegação de que a responsabilidade é exclusivamente da operadora não pode ser aceita sem a apresentação da documentação que demonstre que a empresa realmente realizou a solicitação de estorno.
Reitero que aguardo o envio dos comprovantes mencionados ou, alternativamente, a adoção das medidas necessárias para a imediata devolução dos valores pagos, sob pena de manutenção da reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais medidas cabíveis.
Atenciosamente,
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