Empresa cancela compra, gera protocolo oficial e mesmo assim não devolve meu dinheiro

Olá, Andreia.

Lamentamos sinceramente os transtornos enfrentados durante sua experiência de compra conosco.

Em relação ao pedido realizado em 26/02/2026, esclarecemos que o produto adquirido apresentou problemas de qualidade identificados no lote fornecido pelo fabricante, situação que impossibilitou a entrega dentro dos padrões de qualidade que prezamos oferecer aos nossos clientes.

Assim que tomamos conhecimento da ocorrência, nossa equipe entrou em contato para prestar os devidos esclarecimentos e apresentar alternativas que pudessem atender sua necessidade. Entretanto, considerando seu cronograma e urgência na obra, sua opção foi pelo cancelamento da compra, solicitação que foi prontamente atendida.

O cancelamento foi formalizado sob o Protocolo n *****, em 10/04/2026, e a solicitação de estorno foi devidamente encaminhada pela empresa à operadora responsável pela transação, seguindo todos os procedimentos aplicáveis.

Esclarecemos que, após a efetivação da solicitação de cancelamento pelo estabelecimento, os prazos para processamento e disponibilização do crédito passam a depender exclusivamente da administradora do cartão e da instituição financeira responsável pela fatura, podendo variar conforme as regras operacionais de cada operadora.

Após seu contato com nosso Serviço de Atendimento ao Cliente relatando a permanência das cobranças, iniciamos uma nova verificação do caso e solicitamos informações complementares para possibilitar uma análise mais detalhada junto à operadora financeira. Até o momento, ainda não foi possível concluir essa etapa de validação.

Reforçamos que não há qualquer retenção de valores por parte da empresa. O cancelamento foi regularmente processado e permanecemos totalmente à disposição para fornecer documentos, comprovantes e todo o suporte necessário para auxiliar na regularização da situação junto à instituição financeira responsável.

Nosso compromisso é colaborar para que a questão seja solucionada da forma mais rápida e transparente possível.

Atenciosamente,

Saldão Center
Serviço de Atendimento ao Cliente

Prezados,

Agradeço o retorno, porém a resposta apresentada não esclarece o principal ponto da reclamação.

A empresa informa que o cancelamento foi formalizado sob o Protocolo n ***** em 10/04/2026 e que a solicitação de estorno foi encaminhada à administradora do cartão. Contudo, até o presente momento, não foi apresentado qualquer documento que comprove efetivamente essa solicitação junto à operadora financeira.

Solicito, portanto, o envio do comprovante formal de cancelamento e estorno encaminhado à administradora do cartão, contendo data, valor, número da transação e protocolo de comunicação entre a empresa e a operadora responsável.

É importante destacar que, em operações realizadas por cartão de crédito, uma vez solicitado o cancelamento pelo estabelecimento, o processo de estorno é registrado pela administradora, gerando comprovantes e rastreabilidade da operação. Além disso, o crédito costuma ocorrer em até uma ou duas faturas subsequentes, dependendo da data de fechamento.

No meu caso, já estou praticamente concluindo o pagamento das parcelas da compra cancelada e, até o momento, não houve qualquer devolução dos valores cobrados. Diante disso, a alegação de que a responsabilidade é exclusivamente da operadora não pode ser aceita sem a apresentação da documentação que demonstre que a empresa realmente realizou a solicitação de estorno.

Reitero que aguardo o envio dos comprovantes mencionados ou, alternativamente, a adoção das medidas necessárias para a imediata devolução dos valores pagos, sob pena de manutenção da reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais medidas cabíveis.

Atenciosamente,

*****

Prezada Andreia, boa tarde.

Conforme verificado com a nossa instituição financeira, a compra já consta como contestada junto ao banco/cartão, tendo o Saldão Center recebido a comunicação formal de chargeback.

Diante disso, informamos que a empresa já realizou a atuação cabível no processo. Neste momento, a análise, o prazo de resolução e eventual estorno dependem exclusivamente da administradora do cartão e/ou banco emissor.

Por esse motivo, solicitamos que acompanhe o andamento diretamente pelo chamado aberto junto ao seu banco, pois é a administradora do cartão quem dará continuidade à tratativa e informará a conclusão do processo.

Atenciosamente,
Saldão Center

Prezados,

A informação apresentada apenas confirma o que venho afirmando desde o início: a solução do problema ocorreu exclusivamente porque eu mesma acionei a administradora do cartão de crédito e apresentei a contestação da cobrança.

Se eu tivesse aguardado uma solução por parte da Saldão Center, o problema permaneceria sem resolução. Em nenhum momento a empresa entrou em contato comigo para resolver a situação, prestar esclarecimentos ou acompanhar o caso. Também não houve qualquer iniciativa efetiva para solucionar o prejuízo causado.

O chargeback somente foi instaurado porque eu, como consumidora, tomei todas as providências junto à administradora do cartão. A comunicação recebida pela empresa é apenas consequência da contestação realizada por mim, e não demonstra qualquer atuação voluntária da Saldão Center na resolução do problema.

Assim, não procede a tentativa de atribuir à empresa a solução do caso. A devolução dos valores somente ocorreu graças à atuação da administradora do cartão, após a minha reclamação e apresentação das provas necessárias.

Lamento que tenha sido necessário recorrer à instituição financeira para obter um direito que deveria ter sido resolvido diretamente pelo fornecedor, que demonstrou total falta de compromisso com o atendimento e a solução da demanda.

Atenciosamente,

Andreia

Prezados,

A informação apresentada apenas confirma o que venho afirmando desde o início: a solução do problema ocorreu exclusivamente porque eu mesma acionei a administradora do cartão de crédito e apresentei a contestação da cobrança.

Se eu tivesse aguardado uma solução por parte da Saldão Center, o problema permaneceria sem resolução. Em nenhum momento a empresa entrou em contato comigo para resolver a situação, prestar esclarecimentos ou acompanhar o caso. Também não houve qualquer iniciativa efetiva para solucionar o prejuízo causado.

O chargeback somente foi instaurado porque eu, como consumidora, tomei todas as providências junto à administradora do cartão. A comunicação recebida pela empresa é apenas consequência da contestação realizada por mim, e não demonstra qualquer atuação voluntária da Saldão Center na resolução do problema.

Assim, não procede a tentativa de atribuir à empresa a solução do caso. A devolução dos valores somente ocorreu graças à atuação da administradora do cartão, após a minha reclamação e apresentação das provas necessárias.

Lamento que tenha sido necessário recorrer à instituição financeira para obter um direito que deveria ter sido resolvido diretamente pelo fornecedor, que demonstrou total falta de compromisso com o atendimento e a solução da demanda.

Atenciosamente,

Andreia