Produto entregue diferente do pedido, recusa de reembolso e produto danificado no transporte de retorno
Respondida
Cascavel - PR
05/02/2026 às 14:09
ID: 239875453
No dia 16/01/2026, realizei uma compra por meio do Mercado Livre junto à empresa Salimbaba, referente ao pedido n *****, que consistia em um conjunto com 10 taças de vinho de acrílico de 600ml.
O produto destinava-se a um evento previamente agendado para o dia 21/01, razão pela qual foi contratado frete com valor superior, visando assegurar a entrega dentro do prazo necessário.
No momento do recebimento, ao realizar apenas a abertura inicial da embalagem plástica frágil e transparente, desprovida de qualquer tipo de proteção adequada (como plástico bolha ou acondicionamento rígido), foi imediatamente constatado que o produto entregue não correspondia ao modelo adquirido, caracterizando descumprimento da oferta.
Diante do erro exclusivo do fornecedor, foi solicitada a devolução imediatamente pelos canais oficiais da plataforma. Considerando a inviabilidade de troca dentro do prazo necessário, no dia 19/01/2026 fui compelida a realizar nova compra, junto ao mesmo vendedor, referente ao pedido n *****, arcando novamente com custos financeiros para obter o produto correto.
Contudo, em 05/02/2026, a empresa informou a recusa do reembolso, sob a alegação de que o produto devolvido apresentaria marcas de uso e peças danificadas, imputando indevidamente à consumidora responsabilidade que não lhe cabe.
Ressalte-se que no momento da devolução o produto encontrava-se em perfeito estado, sendo certo que eventuais avarias somente poderiam ter ocorrido durante o transporte de retorno, o qual foi realizado sem qualquer embalagem adequada, visto que o produto foi devolvido exatamente na mesma embalagem plástica insuficiente fornecida pela própria empresa. Tal conduta configura falha na prestação do serviço, nos termos dos artigos 12, 14 e 18 do Código de Defesa do Consumidor, bem como afronta ao dever do fornecedor de garantir embalagem adequada e segurança no transporte, cuja responsabilidade é objetiva.
Ademais, a tentativa de reenviar itens quebrados e a negativa de estorno configuram prática abusiva, vedada pelo artigo 39 do CDC, além de causarem evidente prejuízo financeiro à consumidora, que já efetuou duas compras em razão de erro exclusivo do fornecedor.
Diante do exposto, requeiro o estorno integral dos valores pagos, incluindo frete, de forma imediata. Na ausência de solução, serão adotadas as medidas cabíveis junto ao PROCON, plataforma Mercado Livre e Poder Judiciário, para a devida reparação dos danos sofridos.
Aguardo manifestação e solução definitiva.
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Resposta da empresa
18/02/2026 às 09:21
Prezada Isabela,
Recebemos sua manifestação e levamos com total seriedade os apontamentos realizados.
Primeiramente, ressaltamos que todos os pedidos realizados por meio do Mercado Livre seguem integralmente as diretrizes operacionais e políticas da própria plataforma, tanto no que se refere ao envio quanto ao processo de devolução e reembolso.
Sobre o primeiro pedido mencionado (n *****), o envio foi realizado dentro do prazo de despacho estabelecido pelo Mercado Livre. O prazo final de entrega é definido exclusivamente pela transportadora vinculada à plataforma, podendo sofrer variações operacionais alheias ao controle do vendedor.
Em relação à alegação de envio de modelo incorreto, esclarecemos que todos os produtos passam por conferência prévia antes da expedição. Ainda assim, diante da solicitação de devolução, o procedimento foi prontamente aceito dentro do fluxo oficial da plataforma.
Quanto ao reembolso, informamos que, conforme registro do próprio Mercado Livre, o item devolvido apresentou divergências de integridade no momento do recebimento em nosso centro de distribuição. Nessas situações, a plataforma realiza a análise com base nas evidências fotográficas e nos critérios estabelecidos em suas políticas de devolução, sendo o vendedor igualmente vinculado a tais regras.
Destacamos que o processo de devolução logística reversa é gerido pela própria plataforma, incluindo a geração de etiqueta e transporte, não havendo ingerência do vendedor quanto às condições de manuseio durante o trajeto de retorno.
A SalimBaba não adota, sob nenhuma hipótese, prática abusiva ou tentativa de reenvio de itens danificados. Atuamos há anos no mercado prezando pela transparência e pelo cumprimento das normas vigentes.
De toda forma, solicitamos que nos encaminhe por mensagem privada os registros fotográficos mencionados e qualquer documentação complementar, para que possamos solicitar uma reanálise formal junto ao Mercado Livre e buscar a solução adequada dentro dos parâmetros da plataforma.
Reafirmamos nosso compromisso com o respeito ao consumidor e permanecemos à disposição para tratativa.
Atenciosamente,
Equipe SalimBaba