Cancelamento de pedido ignorado e recusa de reembolso após produto não estar dentro do padrão de qualidade.
Respondida
São Paulo - SP
17/06/2026 às 19:36
ID: 251690809
Meu marido fez uma compra de um biquini de presente para mim em 10/06/26 no site (pedido ***** e *****). Um dos pedidos (parte de cima do biquini) foi cancelado pela loja por afirmar "nao estar dentro do padrao de qualidade" e não tinham outra peça para reposição. Ofereceram enviar um voucher no valor pago pelo produto (que com os descontos, era abaixo de uma nova peça).
No entanto, no momento que ele recebeu a mensagem respondeu que era para cancelar todo o pedido, visto que não faria sentido ter apenas uma parte do biquini (a parte de baixo), sem outra combinação disponível no site. Simplesmente ignoraram a mensagem, nem sequer responderam, o valor prometido não está disponível no site e não foi reembolsado.
Agora, a parte de baixo do biquini foi enviado, mesmo solicitando o cancelamento e não tem nenhum vale compras disponível para o meu marido no site Salinas. Queremos reembolso do valor pago integralmente (não queremos vale compra) e devolução da parte do biquini enviada. Descaso total com o consumidor.
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Resposta da empresa
24/06/2026 às 15:12
Olá, Carolina!
Sentimos muito por toda a situação relatada e, principalmente, pela falha na comunicação ao longo desse processo. Entendemos perfeitamente a sua insatisfação e lamentamos os transtornos causados.
Gostaríamos de esclarecer que, além dos controles automatizados, contamos também com um processo de conferência de qualidade realizado manualmente durante a separação dos pedidos. Nesses casos, quando um produto não atende aos padrões de qualidade exigidos pela nossa marca, a unidade responsável precisa seguir com o cancelamento do envio, visando garantir que não sejam entregues itens fora do padrão esperado por nossos clientes.
Na ocasião, enviamos uma comunicação informando sobre o cancelamento da peça. O valor correspondente ao item cancelado tinha sido convertido automaticamente em vale-compras, uma alternativa disponibilizada para que nossos clientes possam aproveitar uma nova experiência de compra conosco, mantendo também disponível a opção de estorno do valor.
No entanto, identificamos que, possivelmente devido a uma falha sistêmica, os e-mails encaminhados não foram entregues corretamente em sua caixa de entrada ou podem ter sido direcionados para a pasta de spam. Posteriormente, quando recebemos um novo contato solicitando esclarecimentos, realizamos a solicitação do estorno do item cancelado e encaminhamos todos os detalhes da tratativa por e-mail. Infelizmente, verificamos que essa comunicação também não chegou a ser visualizada.
Lamentamos sinceramente que essa situação tenha impactado sua experiência com a nossa marca. Agradecemos pela oportunidade de esclarecer toda a situação.
Atenciosamente,
Carla Christiny
Equipe Salinas