Sofá com defeito: Atraso na troca e exigência de inspeção inviável
Resolvido
São Paulo - SP
22/10/2025 às 14:03
ID: 229991599
Em junho/2025, meu marido e eu adquirimos pela loja REAL WOOD um sofá modelo CONCEPT MILÃO da SALVA. Aguardamos o tempo informado para produção e finalmente o sofá foi entregue em 22/8/2025 na nossa nova residência. No dia 30/8/2025 nos mudamos e após apenas 5 dias de uso (4/9/2025) notamos que o sofá apresentou um defeito em uma das costuras. No mesmo dia acionamos a loja e abrimos uma ocorrência no SAC. No dia 20/9/2025, ficaram de enviar um técnico para realizar o conserto do sofá, o qual não apareceu e nem sequer avisou que não iria no dia combinado. Durante este tempo o sofá começou a se descosturar em outras partes (pois claramente houve uma falha na linha) e também uma das espumas se soltou da estrutura, causando uma deformação. Dado o ocorrido, solicitamos a troca do sofá e, depois de muita insistência, a loja concordou em realizá-la após um longo período de aproximadamente 40 dias - prazo informado para produção de novo sofá. Agora, nos informaram que o sofá só poderá ser trocado, ou seja, só poderão enviar o novo sofá quando o sofá com defeito (que está em São Paulo) chegar na fábrica que fica localizada no Rio Grande do Sul para ser inspecionado.. Vejam só, além de passar por todo o transtorno com um sofá rasgado e deformado, que dizem ser de alto padrão, ainda querem que fiquemos sem sofá durante um tempo para receber algo que é nosso direito - um sofá com um mínimo de qualidade. Agora, quem irá nos garantir que o sofá não será recauchutado e devolvido? Conforme demonstrado, há uma clara violação ao Código de Defesa do Consumidor. Solicitamos providências da loja REAL WOOD e da fábrica SALVA, que se dizem preocupadas com a satisfação dos clientes, para o envio do novo produto sem mais transtornos, pois estamos há mais de 2 meses com um sofá rasgado e sem previsão de quando receberemos o novo.
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Resposta da empresa
22/10/2025 às 14:31
Olá,
Agradecemos por nos contatar e informar sobre sua insatisfação. Informamos que recebemos sua manifestação e estamos conduzindo uma análise interna detalhada do caso.
Nos comprometemos a retornar com um posicionamento em breve, oferecendo os devidos esclarecimentos e encaminhamentos necessários.
Atenciosamente,
Equipe SALVA
Réplica do consumidor
23/10/2025 às 20:28
Não recebi nenhum contato da empresa!
Réplica da empresa
24/10/2025 às 10:02
Olá,
Informamos que foi realizada tentativa de reparo local por meio de assistência técnica terceirizada, contudo, sem êxito na resolução do problema apresentado.
Diante disso, e conforme *******, será providenciado o envio de uma nova unidade do produto para substituição.
Informamos que, conforme tratativas realizadas com a loja e o representante, o ******* à substituição do produto encontra-se implantado no sistema desde o dia 01/10, conforme informado pelo setor de programação. A previsão de finalização do processo é 28/10.
O protocolo de atendimento juntamente com a loja é: *******.
Foi acordado que não será necessária a devolução prévia do item com defeito para que o novo produto seja faturado e embarcado. Dessa forma, o faturamento e o envio da nova mercadoria estão programados para ocorrer na próxima semana.
Após o recebimento do novo item pela cliente, o produto com defeito deverá ser devolvido.
Manteremos atualizações sobre o status do embarque.
Atenciosamente,
Equipe SALVA
Réplica da empresa
07/11/2025 às 14:17
Olá,
Para fins de registro, informamos que o processo de finalização da nova mercadoria foi concluído em 29/10, com embarque realizado em 05/11, diretamente na unidade fabril.
A partir deste ponto, a responsabilidade pela execução da troca em sua residência passa à loja, conforme os procedimentos operacionais estabelecidos.
Atenciosamente,
Equipe SALVA
Réplica do consumidor
24/11/2025 às 09:18
A empresa me enviou um novo sofá, entretanto este já veio com avarias (descascados e costura se soltando novamente). Lamentável. Solicito providências urgentes da fábrica SALVA MINUANO e também da Loja REAL WOOD.
Réplica da empresa
24/11/2025 às 15:09
Olá,
Informamos que registramos a ocorrência relatada e já iniciamos contato com a loja responsável, com o objetivo de viabilizar a resolução da questão apresentada.
Assim que obtivermos um posicionamento oficial, retornaremos com as devidas informações e orientações pertinentes ao caso.
Atenciosamente,
Equipe SALVA
Consideração final do consumidor
15/04/2026 às 12:23
A empresa nos atendeu em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10
Consideração final da empresa
15/04/2026 às 13:42
Olá,
Ficamos felizes que seu problema tenha sido resolvido, gratos pelo retorno!
Atenciosamente,
Equipe SALVA