Produto com defeito e não houve a troca
Respondida
Porto Calvo - AL
25/03/2024 às 17:09
ID: 185376585
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesEm 22/12/******* foi comprado em loja física de Maceió na SAN Remo Baby, um berço desmontável onde no momento da compra pedimos para abrir e conferir o produto, porém a vendedora Juliana disse que não seria necessário mesmo sendo avisada que não iríamos montar tão cedo; pois o parto estava previsto apenas para final de março.
Ao iniciarmos a arrumação do quarto do bebê em 23/03/24, constatamos que o produto estava com defeito em travar a base do berço, ocasionando o desmontamento.
A Empresa SAN Remo baby foi comunicado de imediato via zap onde a mesma nos orientou para procurarmos a loja na segunda feira (25/03/24) . Ao nos dirigirmos a loja física nesta data de
25/04/24, a atendente com muita má vontade em resolver, nos apresentou alguns obstáculos: só a gerente resolveria e que estava em horário de almoço, que a compra não constava mais no sistema, que o prazo máximo para troca seria no máximo de 30 dias e que não poderíamos fazer a troca. Simplesmente passou a nos ignorar dentro da loja, dando assim como resolvido.
Resolvemos aguardar a gerente substituta. Após aguardar por ela por 1h, a mesma passou o caso para sua supervisora via ligação telefônica onde nos deu como resposta que a única coisa a fazer seria nós acionarmos a assistência técnica do fabricante. Após contestarmos, se ofereceu para mesma fazer isso. Ressaltamos mais uma vez que o produto estava sem uso, portanto nos foi vendido com defeito e que seria de responsabilidade da loja para se entender com o fabricante e não nós clientes, que a própria vendedora não permitiu que conferíssemos o produto na ocasião da compra, que a empresa foi comunicada do defeito no dia seguinte do prazo; que a SAN Remo teria que resolver, pois o parto será dia 28/03/24 e que não teríamos tempo hábil para aguardar assistência técnica do fabricante. Nos foi respondido que não teria mais como resolver a troca, pois já tinha passado 1 dia do prazo para troca.
Ora porque me dirigir ao fabricante se ao comprar o produto já estava com defeito( talvez estivessem cientes do defeito e por isso dispensaram a conferência)? Se não houve uso do produto para que apresentasse problemas durante o prazo de 90 dias conforme o direito do consumidor? Por quê se negar a fazer a troca para que a própria SAN remo resolvesse com o fabricante?
Em fim estamos nos sentido lesionadas, estamos com sentimento de preconceito estrutural pelo péssimo atendimento da vendedora que nos ignorou por 1h dentro da loja ( mesmo não tendo clientes em muitos momentos), e quando alguns clientes adentraram à loja percebemos atendimento diferenciado por suas aparências de poder aquisitivo maior.
Ainda ressaltamos que nessa compra foi apenas um berço desmontável, porém em gestações anteriores fomos clientes com compras altas de enxoval completo e móveis, e que não estávamos sendo atendidas com presteza, pelo simples fato de ser uma compra pequena.
Esperamos ter externado aqui nossa indignação na má vontade em resolver o problema.
Esperamos que seja resolvido ou no mínimo deixaremos de ser clientes, e acionaremos a mídia e meios legais.
Descaso! Preconceito estrutural! Má fé!
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Resposta da empresa
27/03/2024 às 14:02
Boa tarde, verificamos sua nota fiscal de compra em nosso sistema e constatamos que seu produto estava fora do prazo de garantia legal, entramos em contato com o proprietário das lojas San Remo baby e conseguimos a autorização para fazer a troca do seu produto por outro similar, fora do prazo de garantia legal. Mas gostaria de esclarecer alguns acontecimentos relatados pela senhora nesta reclamação. Todas as lojas são monitoradas e assistimos todo seu atendimento e podemos perceber que seu atendimento aconteceu dentro dos padrões. Podemos dividir o seu atendimento em três momentos, nosso quadro de colaboradores possuímos três vendedores e as três vendedoras lhe atendeu em momentos diferentes, como a senhora foi em horário de almoço a primeira vendedora que lhe atendeu era a única disponível no momento, nas filmagens podemos perceber que ela foi até a porta, lhe recepcionou, pegou a embalagem cercado que estava em suas mão e lhe acompanhou até o caixa, e fez todo o procedimento de montagem do cercado para identificar o defeito na sua presença e explicou prazo de garantia, a senhora pediu para falar com a gerente e foi informada que a gerente está de férias e a responsável pela loja estava em almoço. A decisão da senhora foi aguardar a responsável para falar com ela. No segundo momento nas gravações percebemos o auxiliar de loja desce com café da tarde para os nossos clientes da tarde, a segunda vendedora, preparou um cafezinho na xícara e adoçou para senhora e foi lhe servir. No terceiro momento que foi quando a Juliana responsável pela loja desceu para lhe atender, lembramos que ela estava no horário de almoço e nós não permitimos na empresa que o funcionário no seu horário de descanso trabalhe, então quando ela encerrou o horário de almoço a primeira pessoa que ela atendeu foi a senhora a seu pedido e novamente as regras da empresa, como o prazo de garantia e prazo de troca foram explicados. Infelizmente a sua garantia tinha sido esgotada um dia antes de sua ligação na sexta dia 22/03 e no sábado dia 23/03, quando a senhora entrou em contato para realizar a troca do produto sua garantia já estava fora do prazo legal e na segunda-feira quando a senhora foi presencialmente, sua compra já estava com 94 dias, lembrando que o prazo legal no código do consumidor são 90 dias. O nosso sistema já havia travado a sua nota fiscal, porque o prazo de 90 dias já havia se esgotado! Uma solução dada pela Juliana em contato com a supervisora a fim de resolver a questão, foi tentar a assistência do produto (ressalto novamente que o produto estava fora do prazo de garantia legal) juntamente com a fábrica, para consertar ou a fabrica enviar outro produto novo para a cliente e a cliente não quis e deixou o produto na loja. Esperamos que todas as suas dúvidas tenham sido sanadas e no momento que a senhora desejar ir até a loja escolher um produto similar (pois não temos do mesmo disponível no momento) para fazer a troca estaremos à disposição!