Mau atendimento e cobrancas indevidas

Reclamação em réplica

Em réplica

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Curitiba - PR

26/01/2016 às 14:00

ID: 16500009

Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa

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No dia 12/01 entrei em contato com o Hotel Sandri City localizado no centro em Balneario Camboriu, onde fui atendida pelo funcionario Jeferson. Solicitei a estadia para dois adultos e duas criancas pequenas (3 e 6 anos) por dois dias. O funcionario informou que nao havia disponibilidade do quarto, havia apenas um quarto com cama de casal e seria possivel colocar um colchao extra no chão, sendo assim faria o valor da diaria por R$*******,00, no dia 13/01 realizei deposito de R$*******,00 e encaminhei o comprovante via email para garantir a ******* solicitou o funcionario. Recebi a resposta de uma funcionaria chamada Tatiana confirmando o recebimento porem nao localizou a ******* a informacao da hospedagem a mesma, a qual envou a confirmação informando outros valores, entrei em contato via telefone com a funcionaria Aline a qual pediu para que eu formalizasse a situação por email, fiz o que a funcionaria solicitou. Informei que o valor acordado foi que a diaria seria R$*******,00 e caso não houvesse vaga no estacionamento do hotel pagaria 30,00 a diaria em um estacionamento ao lado onde eles indicariam. Nao obtive resposta. Um dia antes liguei no hotel e confirmei a reserva e fui informada que o check in poderia ser feito a partir das 12h, caso o quarto estivesse livre poderia ocupa lo antes. No dia 22/01 cheguei ao hotel por volta das 12:30h , a recepção do hotel estava vazia, esperei, e entao chamei a funcionaria chamada Silvana, que apos ter chamdo me fez esperar por mais alguns minutos e prestou um pessimo atendimento ( como se estivesse me fazendo um favor em realizar meu check in), a mesma nao autorizou a entrada antes as 14h, ok esperei. A mesma se recusou a receber o pagamento das diarias e pediu para que o pagamento fosse realizado no check out. Estacionei o carro no hotel , haviam vagas disponiveis. Ao chegar no quarto, nao haviam toalhas, nem papel higienico, todas as vezes tive que pedir para repor. A noite do mesmo dia fui ate a recepcao para realizar o pagamento, o funcionario que estava no periodo pediu para que eu voltasse em outro momento pois ele estava ocupado atendendo um outro hospede. Fiz o que ele me pediu, voltei mais tarde, realizei pagamento de *******,00 referente a diferenca das duas diarias, o mesmo nao tinha os 2,00 de troco entao deixei. No dia seguinte, no momento do check out a surpresa, e

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Resposta da empresa

27/01/2016 às 10:02

Bom dia Sra. Janaina,





Sou a Chefe de setor de https://******* já agradeço pelos seus comentários. São clientes como o senhora que nos motivam a sempre querer melhorar nossos serviços e instalações. Informo que irei apurar o corrido e entrarei em contato brevemente.





Atenciosamente,





Jessyca Pereira

Réplica da empresa

29/01/2016 às 11:59

Sra. Janaina,



Bom dia,

Sou o Diretor Comercial do Sandri Hotéis e agradeço pelos seus comentários. É muito importante seu feedback para identificarmos erros e corrigi-los.

Após analisar toda negociação entre a Senhora e nosso Depto. de Reservas, descrito em ordem cronológica por e-mail, antes mesmo da Senhora se hospedar a atendente Tatiana relatou como segue:



De: Hotel Sandri [mailto:*******]

Enviada em: quinta-feira, 21 de janeiro de ******* 14:37

Para: Janaina Barbosa

Cc: Sandri City

Assunto: RES: RES: RES: Comprovante de reserva



Boa tarde Sra. Janaina

Informo que o valor depositado já caiu em nossa conta.

Sua reserva fica confirmada em cama de casal + 01 colchão extra no chão.

Entretanto, informamos que o valor de R$ *******,00 é para Casal, apenas 02 pessoas. Caso tiver mais 02 crianças, no momento do check-in será cobrada a diferença de diária de R$ 50,00 por diária e por criança. Caso contrário, sua reserva será cancelada e o hotel fornecerá o reembolso do valor pago.

Agradecemos a compreensão e ficamos á disposição. Obrigada. Atenciosamente,

Tatiana Elisa da Silva



Assim sendo, peço desculpas, em nome da empresa, por qualquer falha de comunicação entre as partes, mas acredito que ficou bem claro que o adicional por pessoa é de R$ 50,00 e seria cobrado no check-in.

Sempre a disposição,



Certo de sua compreensão,



Atenciosamente



Giovani Sandri

Diretor Comercial

Réplica do consumidor

04/02/2016 às 11:21

Ola Giovani,

Não foi isso acordado no ato da reserva, pois certamente teria me hospedado em outro hotel caso o custo fosse esse. Eu recebi esse email na sexta-feira dia 22/01 quando ja estava no hotel e apos inumeras tentativas de solicitacao de confirmacao por email do acordado sem sucesso. Ficou facil enviar esse email depois né? Lamentavel a forma que ps clientes são tratados. Nunca mais voltarei a esse estabelecimento e não indico a ninguem. Obrigada

Réplica da empresa

06/02/2016 às 15:13

Sra. Janaina,



Boa tarde,



Nunca é fácil receber uma reclamação embora saibamos que o consumidor brasileiro é extremamente exigente e a prestação de serviço, por ser algo intangível, acaba acontecendo. Esse é o principal motivo pelo qual nos esforçamos sempre para atender as necessidades de todos e superar suas expectativas. Entretanto existem normas, procedimentos e políticas de cancelamento aos quais devemos cumprir para que todos sejam tratados com a mesma atenção. Lamento pelo ocorrido, mas pelo histórico de e-mails tratado com nosso departamento de reservas a Sra. foi avisada antecipadamente.

Att.,

Réplica do consumidor

07/02/2016 às 10:43

Ok, é por insistir em nao assumir a falha e que voces continuam prestando esse tipo de atendimento. O consumidor paga e nao paga pouco.