Falha na prestação de serviços

Question

Em outubro de 2025 contratei a empresa Sanshin com sede no Japão e Brasil para realizar minha mudança de país através de caixas que seriam enviadas por navio, onde colocamos vários dos nossos pertences que considerávamos mais importantes para nós.
Nessas caixas foram enviadas nossas roupas, sapatos usados, itens pessoais, celular com fotos do nosso casamento, entre vários outros itens, câmera com fotos de viagens que fizemos no Japão e que infelizmente não estão salvas em nenhum outro lugar.
Como se tratava de uma empresa Japonesa confiamos que nossos pertences chegariam no Brasil corretamente. Assim, foi enviada essa caixa no dia *****, com código ***** (gerado pela empresa) onde a mesma foi retirada na minha residência no Japão por funcionários dessa mesma empresa, com prazo de entrega de até ***** no Brasil.
No dia ***** foi retirada a segunda caixa para ser enviada ao Brasil com código *****.
A caixa com código ***** constou no site de rastreio da empresa que chegou aqui no Brasil nas *****, desde então venho tentando contato com a empresa para saber sobre a liberação da alfândega, porém ninguém sabe informar ao certo o que aconteceu.
No primeiro contato com ***** (representante da empresa no Brasil), ele informou que teríamos que aguardar a liberação da alfândega, sem prazo determinado.
Depois de vários contatos com o mesmo e sempre com a mesma informação, entramos em contato com a empresa no Japão através do WhatsApp, onde foi falado que devido a alta demanda de mercadorias chegando e devido ao final de ano a alfândega estava com o processo mais demorado e que teríamos que aguardar sem prazo para entrega, depois disso foi tentado vários contatos por telefone onde fomos informados que o container todo estava passando pelo canal vermelho da alfândega.
Em um próximo contato após insistência de informações sobre as caixas, entrou em contato com o advogado ***** informando que não conseguiam localizar as minhas 2 caixas, pois a outra também já havia desembarcado no Brasil, ele ofereceu um valor (que não foi informado quanto seria), pelo transtorno que estão nos causando, segundo ele a etiqueta das caixas haviam se soltado e não estão conseguindo localizar as caixas.
Quando solicitamos algumas informações como: o porto que estão as caixas, o número do container ou BL para tentarmos localizar, somos informados de que eles não possuem essas informações. Como pode eles não terem essas informações se eles foram pagos para fazer o transporte da nossa mudança para o Brasil?
Nas caixas além de produtos de uso pessoal, tem itens que são de valores sentimentais para nós, o que esta nos deixando triste por talvez nunca mais conseguir ver as fotos do casamento ou as fotos das viagens ou até mesmo as coisas que compramos no Japão para trazer de recordação.
Desta forma, peço a devolução de todos os meus pertences que estão em posse da empresa ré.