Cancelamento negado e não estorno de passagem comprada recentemente na Buser

Bom dia

Analisamos os documentos deixando na nossa empresa e esse caso já foi respondido via protocolo ***** via SAC.

Onde o senhor relata que adquiriu o bilhete às 06:37 da manhã do dia 14/10/2025 para embarcar nesse mesmo dia às 07:00 na data 14/10/2025, Origem / Destino: Brasília (DF) x Unaí (MG), entretanto devido ao trânsito perdeu o embarque.

Segue abaixo a resolução que fala sobre essa questão:

RESOLUÇÃO N 6.033, DE 21 DE DEZEMBRO DE 2023 - ANTT

"Art. 147. O passageiro terá direito a solicitar o cancelamento e o reembolso do valor pago pelo bilhete, bastando para tanto a sua simples declaração de vontade até 3 (horas) antes do horário de início de sua viagem."

Conforme a resolução citada acima o direito de reembolso somente dará caso a declaração seja feita até 03 horas antes do inicio da viagem, sendo assim o caso do senhor não lhe dá direito ao reembolso conforme a RESOLUÇÃO N 6.033, DE 21 DE DEZEMBRO DE 2023 - ANTT, Art. 147.

O que o senhor tem direito conforme essas e outras resoluções seria a remarcação para outra data dentro de 1 ano a contar da data da emissão, sendo na mesma linha, e sentido, onde a transportadora está autorizada a cobrar uma multa de até 20% sobre o valor da tarifa original para a remarcação.

Qualquer dúvida estamos à disposição

A empresa insiste erroneamente em me afirmar o óbvio, mas transações comerciais feitas pela internet DEVEM respeitar LEIS FEDERAIS como o código de defesa do consumidor.

Neste sentido, informo redizendo o óbvio: Resoluções normativas de órgãos reguladores NÃO sobrepõem Leis Federais que no caso é o Código de Defesa do Consumidor. Isso significa que se o prazo de 3h não pode ser aplicado prevalece a Lei Federal n *****

Sugiro treinamento de seus colaboradores responsáveis por resolver imbróglios desse cunho e prévia consulta jurídica antes de se agarrar desesperadamente e embasar-se unicamente nesta resolução.

Apesar de tudo isso, acionei com os serviços de proteção ao consumidor e a empresa BUSER (tão péssima quanto a esta empresa) que fez o estorno no meu cartão.

Apesar dessa reclamação ter sido repassada, não retiro minha opinião, através deste atendimento, de que a Santa Izabel Transporte e Turismo é uma péssima empresa, tem péssimo atendimento, tem péssima resolução de problemas com profissionais incapacitados além de má fé com intuito de [Editado pelo Reclame Aqui] o consumidor.

Bom dia

Todas as informações foram passadas para o senhor CORRETAMENTE, infelizmente não foi o que o senhor desejava, porém as leis servem tanto para os clientes e tanto as empresas, e no seu caso foi mostrado que o senhor não tem direito ao ESTORNO e sim a REMARCAÇÃO da passagem para outra data dentro de 1 ano a partir da data da primeira compra, conforme a própria resolução da ANTT ordena.

No caso ainda, a NOSSA própria empresa informou o senhor para entrar em contato direto com a ANTT, na ouvidoria pelo numero ***** ou email *****.
O senhor poderia enviar por aqui o protocolo com a resposta do órgão afirmando que a nossa empresa não cumpriu com as nossas obrigações, pois sem essa resposta só mostra mais uma vez, que as suas afirmações são caluniosas e difamatórias.

No caso o Órgão Federal que é a Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT, nos informou presencial que no caso do senhor, o senhor não teria direito ao ESTORNO e sim a REMARCAÇÃO conforme legislação vigente.

E lamentável a insistência, nessas acusações de má fé, uma vez que o senhor sempre foi respondido em todas as suas dúvidas tanto via email; tanto via pessoalmente e também via SAC, e e nenhum momento fugimos da nossa obrigação. Reiteramos novamente que cumprimos com toda a legislação vigente, porem no caso específico do senhor em questão ao comprar a passagem em menos de 3 horas antes da viagem o senhor tem direito somente a REMARCAÇÃO da sua passagem.

Ficamos no aguardo da resposta que a ANTT enviou para o senhor, conforme nós informamos para o senhor via email no dia 26 de novembro de 2025, para o senhor entrar em contato com o ÓRGÃO regulador, a Agência Nacional de Transportes Terrestres - ANTT

Qualquer dúvida estamos a disposição