Hospital e Maternidade Santa Joana - São Paulo

Reclamar dessa empresa

Jandira - SP

03/09/2026 às 13:55

ID: 258141365

Prezados(as),

À Ouvidoria do Hospital Santa Joana,

Venho, por meio deste e-mail, formalizar uma reclamação referente ao atendimento prestado à paciente *********, gestante de **27 semanas**, que possuía consulta e exame de ultrassonografia previamente agendados para a data de hoje, **03/09/2026, às 10h20**, na unidade localizada na **Avenida Pedro de Morais, n 218 Pinheiros, São Paulo/SP**.

### 1. Do ocorrido

Na data de hoje, durante o deslocamento até a unidade, tivemos um problema com o veículo, sendo necessário realizar a troca do automóvel, situação que ocasionou um atraso involuntário.

Diante disso, antes de chegar ao hospital, realizamos contato telefônico com a unidade, por meio do número *********, ocasião em que fomos atendidos pela colaboradora **Bruna Gomes matrícula n 320011**.

Informamos expressamente à atendente que teríamos um atraso e questionamos se, mesmo assim, a paciente poderia ser atendida. A colaboradora nos orientou a comparecer à unidade e informou que **deixaria a médica de sobreaviso sobre o atraso**, dando-nos a entender que o atendimento seria realizado.

Com base nessa orientação, prosseguimos com o deslocamento até o hospital.

Ao chegarmos à unidade, aproximadamente às **11h00**, dirigimo-nos à recepção para realizar os procedimentos necessários para abertura da consulta. Nesse momento, fomos informados pela própria atendente Bruna de que **a paciente não seria mais atendida**.

Segundo a informação recebida, a médica responsável pelo atendimento já estaria realizando sua última ultrassonografia e não poderia mais atender a Jennifer, pois precisaria se deslocar posteriormente para outra unidade hospitalar.

Ocorre que o exame que estava sendo realizado naquele momento era justamente uma **ultrassonografia**, exame que também havia sido previamente agendado para a paciente Jennifer.

Diante dessa situação, tanto eu, *********, noivo da paciente, quanto a própria Jennifer tentamos buscar uma solução junto à atendente e à médica, explicando a situação e solicitando que o exame fosse realizado. Entretanto, **não houve disposição por parte da equipe em realizar o atendimento**, mesmo considerando que se tratava de uma paciente gestante de 27 semanas e que o atraso havia sido previamente comunicado à unidade.

### 2. Da gravidade da situação

Gostaríamos de ressaltar que não estamos tratando de uma simples consulta de rotina.

Trata-se de uma **paciente com 27 semanas de gestação**, que possui uma viagem previamente programada e que necessitava realizar a ultrassonografia para acompanhamento da gestação e avaliação das condições de saúde e desenvolvimento do bebê antes de sua viagem.

Causa-nos grande preocupação o fato de que, mesmo após termos **comunicado previamente o atraso à unidade e recebido a orientação de que poderíamos comparecer**, a paciente tenha se deslocado até o hospital e, ao chegar, tenha sido informada de que não seria atendida.

Entendemos que imprevistos podem ocorrer tanto por parte do paciente quanto por parte da instituição. Entretanto, em diversas oportunidades anteriores em que tivemos consultas agendadas no Hospital Santa Joana, comparecemos inclusive com antecedência e, ainda assim, já enfrentamos atrasos de **25, 30, 40 minutos e até aproximadamente uma hora** para sermos atendidos, situação que sempre compreendemos e jamais foi motivo de reclamação de nossa parte.

Por esse motivo, consideramos extremamente desproporcional que, diante de um atraso excepcional causado por um problema mecânico no veículo, previamente comunicado à unidade, não tenha sido possível encontrar uma alternativa para realizar um exame que, conforme observado no próprio momento da chegada, estava sendo realizado pela médica e que, segundo nossa percepção, teria duração aproximada de 20 minutos.

Não questionamos o direito da médica de organizar sua agenda ou seus compromissos profissionais. O que questionamos é a **ausência de uma alternativa de atendimento e de bom senso diante de uma situação previamente comunicada e envolvendo uma gestante de 27 semanas**.

### 3. Da remarcação e dos transtornos ocasionados

Após o ocorrido, a atendente Bruna realizou a remarcação da consulta para o dia **04/09/2026, às 15h50**, porém em outra unidade do Hospital Santa Joana, localizada na **Vergueiro**.

A nova unidade é significativamente mais distante de nosso local de residência, situado em *********, o que aumenta consideravelmente o tempo de deslocamento e os transtornos envolvidos.

Além disso, trata-se de uma consulta marcada para uma **sexta-feira, às 15h50**, horário de intenso movimento nas vias da região, o que implica enfrentar deslocamentos pela **Rodovia Castelo Branco, Marginal Tietê e demais vias de acesso**, com uma gestante dentro do veículo.

Essa situação gera não apenas desgaste físico e emocional, mas também impactos profissionais e financeiros, uma vez que tanto a Jennifer quanto eu precisamos nos ausentar de nossos respectivos trabalhos para realizar o deslocamento e acompanhamento da consulta.

Inclusive, a paciente solicitou e recebeu uma **declaração de horas**, que será apresentada à empresa para justificar sua ausência.

### 4. Dos custos financeiros

Além de todo o transtorno causado, tivemos despesas diretamente relacionadas ao deslocamento até a unidade de Pinheiros, sem que o atendimento tivesse sido realizado.

Foram gastos:

* **R$ 4,20 de pedágio no deslocamento de ida**;
* **R$ 4,20 de pedágio no deslocamento de retorno**;
* **R$ 100,00 de combustível** utilizado para o deslocamento até o Hospital Santa Joana;
* Além disso, em razão da nova consulta remarcada para amanhã, **04/09/2026**, em uma unidade ainda mais distante, teremos uma nova despesa estimada de aproximadamente **R$ 100,00 com combustível**, além de novos custos de pedágio e do tempo necessário para o deslocamento.

Diante disso, questionamos: **quem será responsável pelos custos decorrentes de todo esse deslocamento, considerando que comparecemos ao hospital seguindo a orientação fornecida pela própria atendente e, ainda assim, não fomos atendidos?**

Solicitamos, portanto, que o Hospital Santa Joana se manifeste também quanto à possibilidade de **ressarcimento das despesas comprovadamente ocasionadas pelo deslocamento para um atendimento que não foi realizado**, bem como quanto aos novos custos decorrentes da remarcação para uma unidade mais distante.

### 5. Solicitação de apuração e providências

Diante de todo o exposto, solicitamos que esta reclamação seja formalmente apurada pela Ouvidoria e encaminhada à **diretoria, coordenação responsável e/ou gestão da unidade**, para que sejam esclarecidos:

1. Por qual motivo a paciente não foi atendida, mesmo após o contato prévio com a unidade e a orientação da atendente para que comparecesse ao hospital;
2. Por qual motivo não foi apresentada nenhuma alternativa de atendimento à paciente;
3. Se houve falha de comunicação entre a atendente e a médica responsável;
4. Qual procedimento o Hospital Santa Joana adota para situações em que pacientes comunicam previamente atrasos;
5. Quais providências serão tomadas para evitar que situações semelhantes ocorram novamente;
6. Se haverá orientação ou treinamento da equipe de atendimento e recepção;
7. Se haverá avaliação do procedimento adotado pela equipe médica diante de situações excepcionais envolvendo pacientes gestantes;
8. Qual será o posicionamento do hospital quanto ao **ressarcimento das despesas de deslocamento e demais custos ocasionados pelo episódio**;
9. Quais ações corretivas e de melhoria serão implementadas pela unidade após esta ocorrência.

Não estamos buscando apenas uma justificativa para o ocorrido. **Esperamos uma resposta formal indicando quais providências foram efetivamente tomadas pelo Hospital Santa Joana para que uma situação semelhante não volte a acontecer.**

É importante destacar que nossa insatisfação não está rel