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Reclamação respondidaRespondida

Assunto: Reclamação sobre Atendimento do Banco Santander após Ser Vítima de [Editado pelo Reclame Aqui]

Banco Santander
Brasília - DF
27/05/2024 às 20:39
ID: 189640631
Status da reclamação:
Reclamação respondidaRespondida




Prezados,

Venho por meio deste relatar um grave problema que enfrentei com o Banco Santander após ser vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui]. No dia 27/05/2024, fui coagido a realizar uma transferência via PIX após receber uma ameaça com fotos do portão da minha casa e uma arma na mão. Imediatamente, registrei um boletim de ocorrência para documentar o incidente.

Contudo, ao tentar entrar em contato com o Banco Santander para relatar o ocorrido e tentar solucionar o problema, enfrentei inúmeras dificuldades. Fiz diversas tentativas de ligação, como evidenciado nas imagens anexas, que mostram a quantidade de vezes que liguei e os horários respectivos.

Segue a lista das tentativas de contato:

13:52 - 4004-3535 (2 chamadas)
13:49 - 4004-3535 (2 chamadas)
13:42 - 4004-3535
13:39 -*******00 (2 chamadas)
13:29 - 4004-3535
13:29 - 4004-3535,+
13:23 - 4004-3535
13:23 - 4004-3535
13:18 - 4004-3535
13:18 - 4004-3535
13:07 - 4004-3535
13:06 - 0800 722 9090 (4 chamadas)
13:01 - 4004-3535
13:00 - 4004-3535
12:56 - Número de emergência (2 chamadas)
07:57 - Número de emergência
Após finalmente conseguir contato com um atendente, fui informado que devido ao tempo decorrido para comunicar o problema, o banco talvez não poderia fazer nada,me dando prazo de ate 10 dias para retorno,alegando que o valor poderia já ter sido gasto. Essa resposta é inaceitável, especialmente considerando que a demora se deu pela ineficiência do atendimento do próprio banco.

A pessoa que acabou de ser vítima de um [Editado pelo Reclame Aqui] está naturalmente nervosa e com medo. Precisamos de facilidade e agilidade no atendimento para tentar minimizar os danos, e não enfrentar mais obstáculos, pois o sistema é quase todo robotizado e parece que propositalmente feito para dificultar o acesso direto á um atendente.

Solicito uma revisão urgente do caso e uma resposta efetiva sobre o reembolso do valor transferido indevidamente, bem como melhorias no atendimento para casos de emergência como este. Indago ainda em relação ao banco receptor do valor, que provavelmente está em nome de um "laranja", conhecido como conta " lara " que é comercializado indiscriminadamente e de fácil acesso em plataformas digitais. Basta uma rápida pesquisa, o banco receptor não tem um sistema de segurança para a abertura de novas contas? É tão fácil assim aplicar [Editado pelo Reclame Aqui] no Brasil?

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Resposta da empresa

10/06/2024 às 13:59

Boa tarde Ighor, como vai? Tudo bem com você?

Somos o time especialista do Reclame Aqui do Santander e recebemos a sua manifestação referente ao [Editado pelo Reclame Aqui] sofrido. Meu nome é Darilda analista do banco Santander e, a partir de agora, sou responsável pelo seu contato e vou auxiliar com todo suporte e atenção a sua reclamação.

Em nome do Santander, sentimos muito pelo sentimento causado por essa situação e não é o que esperamos que aconteça.

Após análise, localizamos o protocolo *********, aberto em nosso canal de atendimento, Bacen, queremos posicioná-lo sobre resposta.

São Paulo, 10 de junho de 2024.

Para IGHOR xxxxxxxxxxxxxxxxx.
Endereço: xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.
Número do seu atendimento: *********.
C/C Banco Central do Brasil - Diretoria de Relacionamento Institucional e Cidadania, Departamento de Atendimento Institucional - Gerência Técnica em São Paulo - DEATI/GEATE/DIMOR/GTSPA.
Demanda do Banco Central nº ************.

Olá,

Antes de tudo, agradecemos pela mensagem e pela oportunidade de conversar sobre a sua demanda.

Já levantamos as principais informações sobre o caso que você registrou no Banco Central em 27/05/2024 e vamos apresentar todos os esclarecimentos a seguir.

Identificamos que foram localizadas 10 ligações no atendimento eletrônico, onde 7 das ligações foram desligadas/ encerradas por você, e 3 chamadas foram transferidas para o especialista.

O atendimento eletrônico (URA) foi desenvolvido para ser personalizado e permitir que você possa realizar todas as suas transações e consultas com mais agilidade e autonomia, por isso, as opções apresentadas variam de acordo com os produtos e serviços que você possui, para que possa se autosservir, ou seja, toda navegação é intuitiva. Porém, se escolhida a opção correta e não existir o assunto desejado, na maioria das vezes, o atendimento eletrônico orienta como solucionar ou dá a opção de falar com o atendimento.

Esclarecemos que o atendimento eletrônico não tem opção inicial para falar com o atendente, visto que a disponibilização das demais opções pode lhe atender de imediato, sem a necessidade do direcionamento para os atendentes.

As opções no atendimento eletrônico são específicas para cada cliente e tem como objetivo fazer com que a ligação seja única e assertiva, concedendo autonomia de se autosservir durante o atendimento, todavia, para os casos em que houver necessidade do atendimento pelo atendente, o contato será direcionado conforme a opção escolhida.

Ressaltamos que, os contatos junto a central de atendimento são de acordo com uma ordem na fila de espera, a central recebe ligações de todo território nacional não sendo possível mensurar o tempo médio de espera para cada atendimento, em alguns momentos é necessário aguardar para obter atendimento conforme a disponibilidade dos atendentes, podendo ocorrer queda devido ao fluxo intenso de ligações.

Visando melhorar esse tempo de atendimento em nossa central, é direcionada para o aplicativo para se autosservir, porém, se clicar na opção continuar, a ligação volta para URA.

Conforme relatado em acionamento realizado através da demanda n.º *********, relatou que realizou o PIX de R$ x.xxx,xx sob uma solicitação seguida de ameaça, entretanto posteriormente tomou conhecimento de que foi alvo de [Editado pelo Reclame Aqui] de estelionato.

Autenticação das transações contestadas mediante a validação de ID Santander habilitado. Elevação na autenticação foi solicitada pelos nossos sistemas: (Autenticação adicional) - ID Santander (código utilizado para autorizar movimentação financeira) + Senha do cartão: mediante ao cenário, o motor de prevenção solicitou autenticações adicionais e exigiu QR CODE + SENHA CARTAO, além do ID Santander.

Informamos que o Banco Santander, como medida de monitoramento, foi diligente em notificar pontualmente sobre a transação que estava sendo realizada, sendo enviado comunicado a ela via PUSH (notificação) no aplicativo Santander no seu dispositivo celular.

Na tentativa de auxiliar a mitigar sua perda, em 27/05/2024, ou seja, tempestivo ao contato com o Banco Santander, enviamos o relato MED ao banco favorecido, MERCADO PAGO, solicitando o repatriamento dos valores. Entretanto, não foi possível recuperar valor.

Diante do exposto concluímos que por se tratar de Golpe, prática criminosa, e como não foram identificadas irregularidades nos processos de segurança do banco Santander, sendo a transação efetuada por você, a qual afirma ter de fato feito, não somos favoráveis ao ressarcimento dos valores não recuperados.

Estamos à disposição para lhe atender sempre que precisar, nos contatos abaixo.

Caso tenha ficado alguma dúvida, para facilitar, deixamos abaixo os contatos dos nossos canais, em especial nossa Ouvidoria, pelo telefone 0800 726 0322, que você pode acessar informando seu CPF ou o número do seu atendimento ************.

Se preferir, também pode acessar diretamente o especialista em clientes de nossa Ouvidoria acessando o nosso chat pelo QR Code ao lado. Nosso atendimento neste canal está disponível das 9h às 18h, de segunda a sexta-feira.

Agradecemos o seu contato e informamos que estamos à disposição em todos os nossos canais oficiais de atendimento, sempre que precisar.

Aproveitamos também para pedir que você não esqueça de deixar a sua avaliação através do Reclame Aqui. Sua opinião é muito importante para podermos melhorar sempre a experiência dos nossos clientes.

Desejamos uma ótima tarde!

Atenciosamente,
Equipe Santander ♨️

ESTAMOS CONECTADOS 24 HORAS, 7 DIAS POR SEMANA.
Clique aqui: https://www.santander.com.br/atendimento-para-voce/telefones-santander e confira todos os nossos canais de atendimento.

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