Entrega não efetuada e demora na resolução do problema
Respondida
São Paulo - SP
26/01/2026 às 12:30
ID: 238827701
Em 18/01/2026 fiz uma compra pelo site, cujo prazo de entrega era até o dia 23/01/2026. Hoje é dia 26/01/2026 e, além da encomenda não ter chegado, consta no site da loja que ela foi entregue, porém para uma pessoa desconhecida. A assinatura da pessoa que supostamente recebeu a minha encomenda é em letra de forma, tem emojis nas letras e não há o número do RG ou do CPF da pessoa. Em contato com a loja, foi reportado que será necessário enviar o motorista até o local, no prazo de até 7 dias ÚTEIS, para que ele procure as pessoas ao redor e descubra para ele quem ele entregou a encomenda. Somente após esse prazo é que a loja vai poder avaliar como proceder, se me enviará os produtos pagos ou não. Pedi o cancelamento da compra e foi me dito que primeiro será necessário esperar esse prazo de 7 dias ÚTEIS para o motorista procurar no local a pessoa para a qual a minha encomenda supostamente foi entregue, em total desrespeito ao Código de Defesa do Consumidor.
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Resposta da empresa
29/01/2026 às 08:26
Olá, Bruna!
Primeiramente, lamentamos sinceramente pelo transtorno causado. Entendemos perfeitamente que receber uma notificação de entrega sem ter o pacote em mãos gera insegurança, e agradecemos sua paciência enquanto apurávamos o ocorrido.
Gostaríamos de esclarecer que o processo de acareação é um procedimento padrão previsto em nossos termos de serviço e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ele serve para que a transportadora retorne ao local exato da entrega para identificar quem recebeu o pacote, garantindo a segurança jurídica tanto do consumidor quanto da loja. Nossos prazos são definidos para que essa averiguação seja feita de forma criteriosa.
Boas notícias: Informamos que a transportadora concluiu a acareação com sucesso. O recebedor indevido foi localizado e a mercadoria já foi recuperada pela nossa equipe logística.
Em respeito à sua solicitação e ao seu direito de desistência:
Devolução: O produto retornará ao nosso centro de distribuição.
Estorno: Já autorizamos o cancelamento da compra. O estorno do valor integral será processado conforme a modalidade de pagamento utilizada (em caso de cartão de crédito, o crédito poderá aparecer em até duas faturas, dependendo do fechamento do seu cartão).
Reiteramos nosso compromisso com a transparência e com o cumprimento das normas do CDC, buscando sempre a solução mais justa para nossos clientes.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento ao Cliente